- 聯(lián)絡(luò )中心提高通話(huà)質(zhì)量監控的30個(gè)技巧（中）
- 聯(lián)絡(luò )中心提高通話(huà)質(zhì)量監控的30個(gè)技巧（下）
- 老秦夜譯
1、充分利用你收集到的信息
James Le Roth（詹姆斯·勒·羅斯）
對于任何聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，通話(huà)質(zhì)量監控都是至關(guān)重要的，它提供了關(guān)于你的表現和消費者真實(shí)體驗的寶貴見(jiàn)解。
最有用的結果往往來(lái)自于測量和改進(jìn)的過(guò)程，超越監控呼叫范例，滲透進(jìn)更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從設置和標準評估，到員工的培訓和發(fā)展以及顧問(wèn)指導。
2、讓小事情也正確（毋以善小而不為）
定期監測是一個(gè)保持最佳實(shí)踐、確保座席在小事情上也做的正確的很好方式：適當地問(wèn)候消費者，堅持談話(huà)的結構，利用整個(gè)電話(huà)交互過(guò)程達到最佳服務(wù)效果。
通過(guò)定期質(zhì)量監控，可以避免壞習慣慢慢的出現，在座席間蔓延開(kāi)來(lái)，甚至影響到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。定期監控、支持、反饋和培訓，所有的這些都將幫助你保持高標準。
3、不需要高科技
但你不需要高科技。記住，一些監控--甚至是最基本的--都比沒(méi)有任何監控要好。你可以先從簡(jiǎn)單的開(kāi)始--手工填寫(xiě)表格--滿(mǎn)滿(mǎn)地確定你自己的方法。如果你設定了接近現實(shí)的目標，實(shí)現了將受到鼓勵，同時(shí)也為下一步其他更加雄心勃勃的目標鋪平了道路。
4、我們不是為了抓住你的把柄
贏(yíng)得員工的理解和參與越早越好，這在監測過(guò)程里是至關(guān)重要的。
當第一次引進(jìn)監控時(shí)，有一種傾向，一些人會(huì )認為它將是至關(guān)嚴厲的。另一方面，當監控系統已經(jīng)很長(cháng)一段時(shí)間不變的時(shí)候，座席可能會(huì )不以為然。
通話(huà)質(zhì)量監控不是，或不應該是消極的、自上而下的活動(dòng)行為，旨在跟蹤座席的表現。最好的聯(lián)絡(luò )中心，它是可以讓座席以及消費者雙方都受益的一個(gè)技能項目的組成部分。
監控是合作而不是規定，是包容而不是獨裁，它應該會(huì )導致更多的接受和合作。大多數座席發(fā)現它有助于了解公司對他們的期望，并且理解了他們所處理的呼叫對公司以及客戶(hù)都是十分重要的。
5、反饋、支持和培訓是最基本的
監控過(guò)程的反饋應該是客觀(guān)的，制定一個(gè)公平的評估評分方法，在實(shí)施前征求意見(jiàn)并獲得通過(guò)，一經(jīng)實(shí)施就要保持一致性和常規性。
反饋可以是一對一的、遠程的、或是通過(guò)座席分享和傳播最佳實(shí)踐這類(lèi)小組會(huì )議獲得的。無(wú)論選擇何種方式，重要的是個(gè)人座席有機會(huì )討論并作出貢獻。
這不僅鼓勵他們參與到整個(gè)的過(guò)程當中，同時(shí)他們的意見(jiàn)和建議往往是極其深刻富有創(chuàng )意的。但要記住，座席比他們的上司有時(shí)更難表達他們自己的或同事們的看法。
應通過(guò)干預措施提供人員支持，如進(jìn)修和正式的技能培訓，為了提高座席績(jì)效的發(fā)展和行動(dòng)計劃，目的永遠是改善客戶(hù)體驗和實(shí)現您的業(yè)務(wù)目標。
6、用合格的人來(lái)進(jìn)行合格的質(zhì)量監控
質(zhì)量評價(jià)工作的好壞取決于進(jìn)行評估的人。
如果可能的話(huà)，應該設置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的崗位，在這里投資一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人是值得的--或者，在更大的聯(lián)絡(luò )中心，有一個(gè)專(zhuān)家團隊在負責聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量監控工作。總監在這里是管理和計劃，并不直接負責質(zhì)量監控。通過(guò)給這個(gè)崗位輔以專(zhuān)用的個(gè)人或團隊，你可以讓你的運營(yíng)人員來(lái)做這項工作。
一旦你有確定的人處理監測、評估和培訓，給他們的資源。他們需要對培訓和技能進(jìn)行評估、指導、培訓和發(fā)展。他們可以通過(guò)挖掘你自己的人或招聘具有所需專(zhuān)業(yè)知識的外部人才。
7、花在監控上的時(shí)間和精力永遠都是值得的
在通話(huà)質(zhì)量和卓越監控指導的精確性及頻率之間有直接的關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)方程式很簡(jiǎn)單：你投入在監控和指導上的時(shí)間和精力越多，你的客戶(hù)獲得的服務(wù)就越好，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和客戶(hù)忠誠度就會(huì )處于更高的水平。
8、外部基準測試
如同內部監控一樣，與別人比較你的表現也是有幫助的，尤其是跟競爭對手做比較。內部檢查可能會(huì )給你一個(gè)主觀(guān)的畫(huà)面，從而產(chǎn)生誤導。為了一個(gè)真正意義上的客觀(guān)結果，需要引入外部基準測試。沒(méi)有監控系統或資源的聯(lián)絡(luò )中心應該考慮將這些功能外包給外部機構。這是一個(gè)具有成本效益的選擇。
9、獎勵最佳實(shí)踐
通過(guò)如“當月最佳座席”獎和頒發(fā)優(yōu)秀員工證書(shū)這樣的機制來(lái)獎勵高質(zhì)量的工作，或在你的公司簡(jiǎn)報和內部網(wǎng)站上突出這些人和事。如果消費者滿(mǎn)意服務(wù)，把這類(lèi)信息傳遞給他們。所有這些積極正面的事要融入公司的年度考核和福利計劃。
感謝Eclipse Marketing的詹姆斯·勒·羅斯（James Le Roth）
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10、保存你的“黃金”呼叫
Jonathan Evans（喬納森·埃文斯）
找出并保存你的最佳實(shí)踐案例或“黃金”呼叫，這樣他們可以用作培訓資源來(lái)幫助座席不斷提高整個(gè)呼叫處理過(guò)程的水準。
感謝TNT Express高級業(yè)務(wù)系統經(jīng)理喬納森·埃文斯（Jonathan Evans）
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