數字化轉型
采訪(fǎng)中，陳總首先舉了一個(gè)大家日常生活中都可能遇到的例子——動(dòng)態(tài)化菜單。Avaya為客戶(hù)攜程定制了動(dòng)態(tài)化菜單。打開(kāi)攜程APP，左上方有一個(gè)電話(huà)圖標可以讓用戶(hù)在有需要時(shí)撥打咨詢(xún)電話(huà)，一般情況下，語(yǔ)音提示的播報順序為“國內機票請按1、國際機票請按2、國內酒店請按3……”，但動(dòng)態(tài)化菜單的設計會(huì )根據你的既往消費習慣發(fā)生改變，如果你近期在攜程上定國內酒店比較多，那么語(yǔ)音提示第一位就會(huì )變成“國內酒店請按1”，如此一來(lái)，人性化的設置極大地提升了用戶(hù)體驗。
攜程APP客服功能
重新定義
陳總在采訪(fǎng)中就企業(yè)數字化轉型分享了獨特見(jiàn)解，他指出，企業(yè)的數字化轉型就是希望通過(guò)數字化的方式來(lái)提升客戶(hù)體驗。Avaya一直以來(lái)以B2B的通訊服務(wù)為主，然而考慮到今天的呼叫中心更趨向于B2B2C，因此提供的解決方案便要把重心放在提高客戶(hù)體驗上面。
Avaya大中華區總裁陳蔚
回顧Avaya的發(fā)展歷程，陳總講到，Avaya成立于2000年，是以企業(yè)通訊起家的，最早專(zhuān)注于語(yǔ)音交換機和電話(huà)的業(yè)務(wù)。但是近年來(lái)，隨著(zhù)智能手機的興起，語(yǔ)音通訊的用戶(hù)場(chǎng)景變化越來(lái)越大，為了從語(yǔ)音通信過(guò)渡到多媒體，Avaya開(kāi)始向軟件和服務(wù)轉型，與此同時(shí)，Avaya也在致力于向云服務(wù)轉化，開(kāi)始逐漸推出基于云的產(chǎn)品和解決方案。
本地化云呼產(chǎn)品“小A云”
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，為滿(mǎn)足客戶(hù)對于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求，全新的云端呼叫中心解決方案“小A云”應運而生。陳總介紹道，“小A云”最大的特點(diǎn)是快速、簡(jiǎn)便，它的部署周期只需兩周，并且支持任意時(shí)間、地點(diǎn)的靈活部署，企業(yè)不但能夠根據自身需求擴大或縮小服務(wù)規模，還可以根據需要按月支付坐席的費用，大大減少企業(yè)的運營(yíng)管理成本。在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以因此降低87%，持續性投入可以相應降低55%。
Avaya“小A云”
相較于以往單功能的視頻云服務(wù)，“小A云”還可以提供多媒體、錄音、語(yǔ)音分析等功能，未來(lái)還有可能基于大數據開(kāi)發(fā)繪制用戶(hù)畫(huà)像的功能。在運營(yíng)方面，“小A云”為了實(shí)現本地化，還提供掃碼進(jìn)行微信客服的功能，極大的滿(mǎn)足了中國客戶(hù)的使用需求。
“小A云”生態(tài)樹(shù)
全新通訊應用開(kāi)發(fā)平臺Avaya Breeze
陳總在談及企業(yè)實(shí)現數字化變革的需求時(shí)，舉了一個(gè)通俗易懂的例子。他解釋道，如果一個(gè)人一周有很多電話(huà)會(huì )議，那么他一定會(huì )被各種不同的“會(huì )議接入碼”折磨的苦不堪言。此時(shí)，就需要一個(gè)類(lèi)似于“會(huì )議小秘書(shū)”的應用來(lái)幫他掃清障礙，“會(huì )議小秘書(shū)”可以記住會(huì )議時(shí)間、輸入固定的會(huì )議撥入號，在后臺根據你的日歷安排取出相應的電話(huà)號碼和接入碼，以省去用戶(hù)的煩惱。
Avaya Breeze通訊應用開(kāi)發(fā)平臺正是以此為契機，為企業(yè)通訊應用的開(kāi)發(fā)提供了更簡(jiǎn)便、快捷以及個(gè)性化的流程，企業(yè)可以根據自身需求以插件的方式快速創(chuàng )建新應用，這種應用即為Snap-in插件，可在應用環(huán)境里簡(jiǎn)單快速的實(shí)現各種通信功能與操作。
Avaya Breeze通訊應用開(kāi)發(fā)平臺
多元、開(kāi)放的生態(tài)圈
最后，陳總總結道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統企業(yè)也面臨數字化轉型，“小A云”和Breeze平臺的推出都是基于平臺化的發(fā)展策略和多元生態(tài)環(huán)境的打造。通過(guò)攜手合作伙伴，Avaya希望打造行業(yè)領(lǐng)先的云呼叫中心一體化服務(wù)，共同構建多元化的生態(tài)圈。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統企業(yè)也面臨數字化轉型。始終保持呼叫中心技術(shù)的更新，才能助力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代贏(yíng)得市場(chǎng)先機。
面臨全新的數字化環(huán)境，Avaya已經(jīng)準備就緒。
