COPC中國區總監：崔曉
“無(wú)限聯(lián)絡(luò )，極致體驗”，COPC中國區總監崔曉女士在“易谷年終盛典”上，通過(guò)短短20分鐘的演講，引領(lǐng)大家走入了“顧客體驗之旅”。她的演講共分為四部分內容：第一，為什么要重視顧客體驗；第二，聆聽(tīng)顧客的聲音；第三，繪制顧客體驗之旅；第四，自助渠道的管理指標。
為什么要重視顧客體驗呢？
我們企業(yè)跑馬圈地差不多都快結束的時(shí)候，已經(jīng)占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，我們企業(yè)花了很多的錢(qián)把顧客獲取到之后，如果想維護好這些客戶(hù)的話(huà)，就很難再通過(guò)價(jià)格戰和成本戰來(lái)實(shí)現了。接下來(lái)顧客關(guān)注的可能是誰(shuí)的服務(wù)好、哪家企業(yè)的客戶(hù)體驗更好，而且將來(lái)在產(chǎn)品趨同的情況下客戶(hù)服務(wù)就變得更加重要了。
聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音
是什么帶來(lái)了顧客體驗的提升呢？是我們最終解決了問(wèn)題。而解決問(wèn)題要從公司視角和顧客視角兩方面看，我們發(fā)現企業(yè)和顧客之間存在很大認知的差異，很多時(shí)候我們認為問(wèn)題解決的情況下，顧客未必能夠認為解決，最好的方式是問(wèn)誰(shuí)呢？是問(wèn)我們的顧客！我們最直接接觸顧客的部門(mén)有很多可以獲取客戶(hù)聲音的渠道。
繪制顧客體驗之旅
“很多人忙于設計金碧輝煌的大橋，但是我們在設計這座橋的時(shí)候卻沒(méi)有考慮從橋上走過(guò)的人”，這是一位博士說(shuō)的，這句話(huà)很適合來(lái)形容顧客體驗的設計過(guò)程。為了顧客體驗，我們設計了很多內部的流程，但是流程沒(méi)有從顧客的角度去設計、考慮，而這個(gè)正好是我們的痛點(diǎn)。接下來(lái)我要說(shuō)的就是一個(gè)模型的概念，通過(guò)這個(gè)模型來(lái)形象的告訴我們，顧客真正需要的是什么？
由此來(lái)說(shuō)，顧客體驗不再是一個(gè)結點(diǎn)而是一個(gè)旅程，而這個(gè)旅程服務(wù)業(yè)不是一朝一夕的工夫，需要很長(cháng)時(shí)間。
自助渠道的管理指標
機器不是人，對于自助管理來(lái)說(shuō)，知識和內容就更加重要了，所以我們應該增加一些內容和知識上的管理，有一些在線(xiàn)工具信息是顧客所用到的，還有APP終端的信息也是顧客用到的，我們要考慮到這些信息和我們員工所用的信息是不是有矛盾的地方，很多企業(yè)終端信息和內部信息是兩個(gè)部門(mén)運維，所以要防止出現信息不一致的情況，因此既要有傳統地支持的準確性這類(lèi)指標，也有要回頭客的比例；既要有對于知識評價(jià)的準確性和是否解決問(wèn)題，還要有正面評價(jià)率和負面評價(jià)率；與此同時(shí)還有我們在給出一個(gè)關(guān)鍵詞之后這個(gè)自助渠道本身的相關(guān)信息率，即我們的顧客是不是真的點(diǎn)選了，所以我們想知道這個(gè)信息是不是真的有用，反之就是相反沒(méi)有獲得相關(guān)信息的比例；再有就是顧客對自助渠道的滿(mǎn)意度等等。
