有了精心編排的路由，企業(yè)可以獲得數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、基于規(guī)則的方式的優(yōu)勢(shì)，不止針對(duì)某一個(gè)交互，對(duì)與其相關(guān)的交互也可實(shí)現(xiàn)同時(shí)或后期管理。精心編排的路由可以動(dòng)態(tài)將來(lái)自任意接觸點(diǎn)的客戶交互與最佳座席進(jìn)行匹配，而無(wú)需在靜態(tài)的物理或虛擬隊(duì)列預(yù)先配置所有路由腳本。跨各個(gè)渠道的所有交互都可以被統(tǒng)一捕獲、評(píng)估、進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，通過(guò)全球的虛擬資源池識(shí)別出最佳的可用資源，滿足各種交互類型所需的服務(wù)水平。精心編排的路由依據(jù)客戶背景信息及意圖與某個(gè)座席的技能與屬性進(jìn)行匹配，直接將工作分配給相應(yīng)座席，為每個(gè)客戶帶來(lái)個(gè)性化的交互體驗(yàn)，最大化每個(gè)交互的潛力。
傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的路由解決方案妨礙運(yùn)營(yíng)，破壞客戶體驗(yàn)。一個(gè)現(xiàn)代化的、精心編排的路由方式才可以為當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心及客戶提供支持。精心編排的路由具備跨越單個(gè)交互的能力，企業(yè)可以設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶歷程來(lái)替代之前隨機(jī)的交互。通過(guò)完整的背景信息以及客戶意圖的可見(jiàn)性對(duì)路由進(jìn)行精心編排，隨后轉(zhuǎn)接給座席，并為座席提供打造最優(yōu)的客戶交互所需的一切洞察。總之，整個(gè)轉(zhuǎn)接的過(guò)程非常流暢。
將設(shè)計(jì)好的客戶歷程付諸實(shí)踐需要一系列的行動(dòng)，而如何對(duì)這些行動(dòng)進(jìn)行編排則需要編排引擎應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)所有相關(guān)的背景信息進(jìn)行分析，跨所有自助服務(wù)及人工服務(wù)接觸點(diǎn)管理交互。有了精心編排的路由，每個(gè)客戶的意圖都可以直接與合適的座席技能以及熟練程度進(jìn)行匹配。完全沒(méi)有必要預(yù)先定義并管理不斷增加的隊(duì)列，就可以交付個(gè)性化的體驗(yàn)。
