在全渠道世界里的智能客戶(hù)服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:智能手機和平板電腦已經(jīng)徹底改變了客戶(hù)所希望與你進(jìn)行交互的方式，客戶(hù)行為已經(jīng)發(fā)生了根本性點(diǎn)轉變。你不能再指望當客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候還是打電話(huà)給你的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。現在他們有成百上千的方式可以聯(lián)系你，他們很可能會(huì )嘗試幾種不同的方法來(lái)得到他們想要的信息。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，你的客戶(hù)在他們改變渠道拿起電話(huà)呼叫你的時(shí)候并沒(méi)有意識到關(guān)閉聊天會(huì )話(huà)窗口，他們不在乎。他們想要以最簡(jiǎn)單最快的方式得到查詢(xún)答案。

　　正是這種自由的跨渠道流動(dòng)，使得服務(wù)現代客戶(hù)充滿(mǎn)了挑戰。在全渠道的世界里提供非凡的客戶(hù)體驗需要深思熟慮的計劃，很好地理解你的客戶(hù)，并致力于不斷地評估你自己的表現。

　　下面的六個(gè)步驟概述了構建屬于你自己的全渠道策略。請注意，你永遠無(wú)法回答每一位客戶(hù)的查詢(xún)和滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求，無(wú)論你的聯(lián)絡(luò )中心是多么的好。

　　構建有效全渠道策略的6個(gè)步驟

　　很多全渠道系統在一開(kāi)始糾結的原因是關(guān)注太多的渠道，而不是關(guān)注你的客戶(hù)旅程。你希望使你的客戶(hù)盡可能簡(jiǎn)單地與你互動(dòng)，這意味著(zhù)你需要建立盡可能多的靈活性。

　　明確你所選擇的渠道和你為什么選擇它們，并考慮如何將它們放在一起工作，為你的客戶(hù)也為你們自己。想想它們的有效性、可用性、相對成本、服務(wù)和維護、以及速度和易用性。

　　你永遠都不會(huì )跨越整個(gè)全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為客戶(hù)提供一個(gè)有凝聚力的體驗，除非你將整個(gè)公司都帶到了這一戰略中來(lái)。

　　當你在設計全渠道策略時(shí)，為什么不從其他部門(mén)收集意見(jiàn)？毫無(wú)疑問(wèn)會(huì )有一些你還沒(méi)有想到的和如果你不這樣做你永遠都不會(huì )知道的挑戰或問(wèn)題，其他部門(mén)可以幫助聯(lián)絡(luò )中心分擔一些壓力。

　　顯然你不想在一個(gè)沒(méi)有人使用的渠道上花費時(shí)間和金錢(qián)。描繪一張客戶(hù)旅行地圖是解決哪些渠道對于你的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是最有效的最好方法。

　　客戶(hù)旅行地圖反映了客戶(hù)與你接觸的方式以及后續發(fā)生什么的可能性。當你后退一步，從客戶(hù)的角度看看你所有的接觸點(diǎn)，這將是很明顯的。

　　請記住在這個(gè)階段從客戶(hù)的視角看看他們與你聯(lián)絡(luò )時(shí)所使用的渠道。

　　你的員工很可能已經(jīng)使用了你可能會(huì )實(shí)現的任何新渠道，所以不要過(guò)于擔心他們不得不掌握新的技能。同時(shí)，不要按照你認為他們可能在哪一渠道會(huì )更適合來(lái)將員工分開(kāi)，給他們所有渠道的混合工作，保持他們在工作要面對的不同挑戰，這對保持士氣和興趣是非常寶貴的。

　　記住，你需要考慮評估你的座席在所有渠道的表現。如果你考量的是結果而不是過(guò)程的話(huà)，將更容易一些。

　　為了實(shí)現有凝聚力的全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將不同的渠道在后端進(jìn)行集成是最基本的。每個(gè)客戶(hù)無(wú)論他們選擇的渠道是什么，都會(huì )獲得一致的體驗。

　　確保你選擇的技術(shù)是足夠靈活的，允許您增加或刪減渠道時(shí)靈活自如。

　　逐漸地在你的聯(lián)絡(luò )中心增加服務(wù)渠道，并保持對于其影響中心績(jì)效的控制力。嚴格監控客戶(hù)使用渠通的數量和方式，并將它們轉化為與成本相關(guān)的數字。

　　不斷地教育你的客戶(hù)，讓他們選擇你給他們開(kāi)放的所有渠道。這使你的客戶(hù)可以找到最適合他們與你聯(lián)絡(luò )并獲得最佳效果的方式。