CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:隨著(zhù)成本控制的壓力逐漸增大，企業(yè)必須要以最優(yōu)化的方式利用自己的資源并促進(jìn)實(shí)現更好的經(jīng)營(yíng)結果。 為了實(shí)現這一目標，企業(yè)在評估客戶(hù)互動(dòng)的處理時(shí)必須要認識到客戶(hù)價(jià)值和機會(huì )價(jià)值。
客戶(hù)細分戰略可以讓企業(yè)集中力量服務(wù)、維護和開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶(hù)。 低價(jià)值/低機會(huì )度客戶(hù)被引導到低成本服務(wù)選項，包括自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)。
企業(yè)通常能夠很好地為他們的高端客戶(hù)（客戶(hù)群體的5-10%）提供卓越的服務(wù)。 問(wèn)題是大多數企業(yè)對于剩下的90%的客戶(hù)也一視同仁，就如同他們都是采用“平等服務(wù)所有客戶(hù)”方法的大眾市場(chǎng)客戶(hù)一樣。
但是這種一視同仁法會(huì )讓你損失客戶(hù)和收入。
通過(guò)專(zhuān)注于每一次客戶(hù)互動(dòng)的潛在機會(huì )并且科學(xué)明智地確定你想要實(shí)現的結果，這樣你就可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，而且還能夠提高你的銷(xiāo)售成功率和市場(chǎng)份額。
以下是三個(gè)訣竅，這三個(gè)訣竅將幫助你制定運用智能呼叫中心路由決策實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的策略：
1. 繪制一張客戶(hù)生命周期圖——根據客戶(hù)在客戶(hù)生命周期圖中所處的位置以及他們最近的互動(dòng)歷史記錄，可以得出許多不同的方案組合來(lái)促進(jìn)優(yōu)先化工作。這看似復雜，但是如果你可以想象出應用案例，那么一體化系統就可以自動(dòng)管理你的經(jīng)營(yíng)規則并自動(dòng)為你排定優(yōu)先次序。
2. 在客戶(hù)有合作意向時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)交流。當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站但是沒(méi)有繼續進(jìn)行交易時(shí)，要主動(dòng)跟蹤聯(lián)系。讓客戶(hù)知道你重視他們的利益，而且你希望繼續與客戶(hù)商談。
3. 記住客戶(hù)——如果客戶(hù)以后與呼叫中心聯(lián)絡(luò )，一定要記住之前與客戶(hù)的互動(dòng)交流情況。引導你的客戶(hù)從互動(dòng)語(yǔ)音應答轉向一名現場(chǎng)坐席人員，而且這名坐席人員要完全了解過(guò)去與這位客戶(hù)的互動(dòng)交流情況以及客戶(hù)的需求。
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