本文作者杰森·貝茨（Jason Bates）是Starling和Monzo的聯(lián)合創(chuàng)始人，這是兩家英國的新興數(shù)字銀行。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在零售銀行業(yè)務(wù)里，全渠道現(xiàn)在是流行語之王。它的想法是“在所有渠道，顧客應(yīng)該得到一個一致的無縫服務(wù)”。在這個烏托邦里，分行、電話、網(wǎng)絡(luò)和移動應(yīng)用程序被捆綁在了一起。如果你是一個全渠道粉絲的話，你應(yīng)該坐下來聽聽，因為我有一些壞消息帶給你。
別誤會我，現(xiàn)在確實是‘全渠道’的時代。銀行需要確保當客戶打來請求電話時，需要反映在他們的應(yīng)用程序里，并且要考慮到接下來客戶去柜臺時要如何服務(wù)。不同的渠道由不同的團隊來管理，要做到所有的渠道都連接在一起，并保證信息的一致性，這是基本的要求。
但全渠道注定要失敗，因為它是基于了一個錯誤的假設(shè)。它來自于‘渠道’是同等的，是可以互換的這樣一個理想。它假定無論什么渠道，你實際上是與一個小銀行出納員交互從而得到相同的服務(wù)：“先生這是您的聲明”，“當然，我可以在帳戶之間轉(zhuǎn)移資金，告訴我細節(jié)”，“是的，你的余額是二百一十五元兩角五分”。
問題是“真正的”數(shù)字銀行不僅僅是另一個渠道。它不是一個與出納進行交互的替代。它更相當于一個擁有豐富經(jīng)驗的，7*24小時看護你財務(wù)的個人財富經(jīng)理，它為你提供見解并主動解決你的問題。這是一個大大的不同，一個大大的升級！
就像最好的私人銀行家一樣，下一代數(shù)字銀行（如Monzo）將是主動的和具有預(yù)測能力的，當你需要的時候，他們會神奇地為你提供正確的服務(wù)。他們會監(jiān)控你的交易，如果你沒有及時得到工資報酬時他們會通知你，他們?yōu)槟銠z查電費是不是正確的，當你決定一個周末旅行時，他們在后臺悄悄為你安排旅行保險。
“真正的數(shù)字銀行將向大眾市場提供私人銀行服務(wù)。”
這種級別的服務(wù)不可能在其它任何渠道中被有效地交付。對比一下，當你打一個電話被路由到一個印度呼叫中心閱讀腳本的座席員那里，或當你造訪一個分行辦事處面對一個過度勞累卻不知道你是誰的初級銀行出納員，差別是顯而易見的。
在這種背景下，全渠道毫無意義。你不可能在所有渠道提供一個“一致無縫的服務(wù)”，因為數(shù)字銀行將比你以前交付的任何東西都要好十倍以上，“個性化”體樣奇幻無比。
更糟糕的是，如果你持有全渠道理想，你的數(shù)字化方法永遠無法發(fā)揮出它的潛力，你將得到的是一個大打折扣的服務(wù)。
上周，我與一個11:FS的客戶討論后決定，我們不追求無縫全渠道銀行，我們要的是新的東西：“DigitalPlus”（數(shù)字增強）。由員工在不同渠道支持的真正數(shù)字高端私人銀行可以幫助客戶開始使用數(shù)字服務(wù)，得到所能提供的最好服務(wù)和人情味，最終得到問題的解決。
是的，全渠道必須死，這只是因為我們可以做得更好。
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