CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專(zhuān)家小組解釋你需要了解的有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心分析的一切，從成本效益到關(guān)鍵特性。
　　它是什么？

　　聯(lián)絡(luò )中心分析有助于企業(yè)認識他們關(guān)鍵目標--降低運營(yíng)成本，同時(shí)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　企業(yè)可以利用分析來(lái)使很多聯(lián)絡(luò )中心人工質(zhì)量管理（QM）流程的自動(dòng)化，例如呼叫監控和評分。

　　同時(shí)，互動(dòng)分析使企業(yè)可以描繪一個(gè)“大圖”來(lái)理解在整個(gè)客戶(hù)生命周期中的客戶(hù)交互。

　　交互分析（又名語(yǔ)音分析）自動(dòng)地從呼叫錄音、郵件、聊天記錄和社交媒體或其他客戶(hù)交互中捕獲非結構化數據，并把它變成結構化數據。

　　然后利用這結構化數據來(lái)確定趨勢，挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的根源并推動(dòng)改善座席績(jì)效。它可以作為云計算或內部部署的聯(lián)絡(luò )中心監控解決方案來(lái)使用。

　　因此，交互分析的工作原理是：

　　交互分析為聯(lián)絡(luò )中心提供以下特性：

　　多渠道分析提供完整客戶(hù)情況的可視性。這將確保對來(lái)自于任何相關(guān)源數據（電話(huà)、聊天、電子郵件和社交媒體）的客戶(hù)交互100%地進(jìn)行質(zhì)量評估。

　　交互分析自動(dòng)地識別在客戶(hù)談話(huà)中的熱門(mén)詞匯和短語(yǔ)。這些可以被用來(lái)識別用于質(zhì)量評分的正確參數，以及在他們成為一個(gè)主要的問(wèn)題之前確定可能的趨勢或問(wèn)題。

　　通過(guò)自動(dòng)標記的聯(lián)絡(luò )交互，包含特定語(yǔ)言或特征，主管或經(jīng)理可以快速搜索和定位特定的交互集。應用于特定標記的分數使質(zhì)量可以受到監控。他們還測量隨著(zhù)時(shí)間的推移和按照不同座席團隊或類(lèi)別的績(jì)效趨勢。

　　這是指自動(dòng)地將座席的績(jì)效反饋給聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理、主管和座席。反饋可以以連續平實(shí)的語(yǔ)言提醒和通知來(lái)實(shí)現。

　　每個(gè)座席都有個(gè)人計分卡，用來(lái)衡量他們的日常表現及績(jì)效。通過(guò)將所有的數據合并為一個(gè)視圖，使經(jīng)理和主管可以對關(guān)鍵質(zhì)量指標進(jìn)行評估和比較。

　　也可以獲得整個(gè)全渠道客戶(hù)旅程的質(zhì)量全景，因此強調了趨勢或培訓需求。

　　一些交互分析軟件使呼叫中心可以進(jìn)行實(shí)時(shí)呼叫監控。軟件提供了腳本合規性檢測、情感檢測、下一步最佳行動(dòng)指導、事件報警和上下文驅動(dòng)的工作流自動(dòng)初始化，直接到達座席的桌面。

　　交互分析能夠突出瓶頸、不必要的轉移和重復呼叫的頻率。

　　通過(guò)了解客戶(hù)類(lèi)型、員工工作組、IVR退出節點(diǎn)、網(wǎng)站、公司政策、工作程序等而被實(shí)現，創(chuàng )建不必要的呼叫流。根據這些信息，呼叫中心經(jīng)理可以專(zhuān)注于適當改進(jìn)的機會(huì )。

　　監測在質(zhì)量過(guò)程中正確的行為可以了解為客戶(hù)提供優(yōu)秀服務(wù)所需的軟技能。

　　例如，您可能會(huì )發(fā)現，座席良好的積極傾聽(tīng)技巧，或表示同情的能力與客戶(hù)滿(mǎn)意度成正比關(guān)系。

　　交互分析可以確定銷(xiāo)售的最優(yōu)路線(xiàn)。雖然多重路線(xiàn)都可能實(shí)現成功的目標，交互分析可以幫助確定那些能夠提供最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度或忠誠度的最佳實(shí)現方法。

　　交互分析可以幫助提供合規性方面的改進(jìn)，因為它對每個(gè)座席的每一次交互都進(jìn)行分析和評分，不論是在交互的期間還是之后。這提供了一個(gè)確定的合規監控，根本不同于傳統的隨機合規檢查。這些結果讓它更快和更容易地滿(mǎn)足審計的要求。

　　最終，能夠通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)完整的審計跟蹤，減少罰款或與合規性相關(guān)的訴訟來(lái)證明整體的合規性。

　　交互作用分析所提供的個(gè)人計分卡可以讓座席評估自己的表現。這意味著(zhù)他們可以決定他們?yōu)榱烁纳扑麄兯�提供的體驗而需要做些什么。

　　這種“質(zhì)量文化”可以利用游戲化座席的評分來(lái)推動(dòng)，通過(guò)展示座席相對于其他同事的關(guān)鍵標準分數來(lái)實(shí)現（可以實(shí)名或匿名）。

　　雖然調查是目前流行的企業(yè)用來(lái)測量客戶(hù)反饋的首要方法，語(yǔ)音分析卻在客戶(hù)體驗方面提供了更深刻的認知能力。事實(shí)上，交互分析可以更好的填補客戶(hù)服務(wù)情報方面的缺陷，通過(guò)確保重要信息不丟失，可以有效地衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，告訴你客戶(hù)想要什么，從而減少客戶(hù)的流失。

　　為了能夠為客戶(hù)提供一個(gè)最佳的體驗，你需要確保你可以看到一張客戶(hù)所有交互的“全景照片”。

　　要做到這一點(diǎn)，你需要分析在一個(gè)系統中跨多個(gè)渠道的所有交互，你要有一個(gè)單一的進(jìn)入點(diǎn)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)所有的數據。這是很重要的，因為在今天的多渠道世界里，客戶(hù)使用多種渠道來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題的情況并不少見(jiàn)。

　　大多數企業(yè)通常僅僅對一小部分客戶(hù)交互進(jìn)行分析--不到3%。沒(méi)有分析每一個(gè)交互是不可能確定完整的客戶(hù)旅程的。它也不可能看到趨勢和識別出可能出現的問(wèn)題或機會(huì )。

　　所以，確保你的交互分析解決方案可以捕獲客戶(hù)交互的完整視圖。

　　雖然交互分析能使你的企業(yè)獲益，但它不是被設計來(lái)完全取代人類(lèi)智慧和人工干預的。例如，情緒有時(shí)很難僅通過(guò)交互分析軟件來(lái)檢測，人類(lèi)的本能不能忽略。

　　有一些很好的聯(lián)絡(luò )中心成功利用語(yǔ)音分析的案例，但更多的是那些有分析能力卻不能完全利用其全部潛力的例子。

　　包括那些通常作為一個(gè)更廣泛的技術(shù)而在購買(mǎi)電話(huà)錄音解決方案或撥號器的同時(shí)作為附屬而被購買(mǎi)的分析產(chǎn)品，在許多場(chǎng)合，仍未得到充分的利用。

　　出于這個(gè)原因，在英國市場(chǎng)語(yǔ)音分析的采用率低至6%，遠不及許多人認為應該出現在該行業(yè)的比率。

　　正如前面提到的，有一個(gè)令人吃驚的低交互分析采用率，這很可能是由于聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有挖掘出其全部的技術(shù)能力。

　　因此，它通常并不代表真正的價(jià)值。如果你這一技術(shù)與自動(dòng)記錄相結合的話(huà)，它是相對便宜的，所有文字轉錄+95%的準確率，可以獲得同樣的好處。

　　這些好處包括一個(gè)詞的云顯示，這些關(guān)鍵字是你NPS的詆毀者和推動(dòng)者，可以制定“十大抱怨”列表，高級管理人員可以與其他部門(mén)分享，降低可避免的成本。下面的例子可以看到這些好處。

　　感謝為本文提供信息的幫助者（照片從左至右）：

　　CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　Bright的Mats Rennstam

　　NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　Mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）