傳統上，人們認為聯(lián)絡(luò )中心只不過(guò)是做生意的必要成本。時(shí)至今日，降低成本仍然是我們調查的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人的第二大戰略重點(diǎn)。

　　問(wèn)題是，最有效的運營(yíng)解決方案并不總是對客戶(hù)、甚至對企業(yè)最有利的。在我們對情感的研究中，我們發(fā)現五分之三的被調查客戶(hù)在一次糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后可能會(huì )放棄他們喜歡的品牌。三分之二的受訪(fǎng)者表示，如果投訴后得不到解決方案，他們也不太可能再次購買(mǎi)自己喜歡的品牌。

　　現在有了這些功能，就沒(méi)有什么理由為糟糕的服務(wù)找借口了。然而，不惜一切代價(jià)降低成本的心態(tài)意味著(zhù)，在許多情況下，糟糕的客戶(hù)服務(wù)幾乎是不可避免的結果。

　　近年來(lái)，客戶(hù)體驗在競爭中的重要性日益顯現，再加上企業(yè)和商業(yè)模式朝著(zhù)數字化的方向快速發(fā)展，使得服務(wù)領(lǐng)導者不得不重新思考他們所服務(wù)的目標和他們的組織所扮演的角色。注重體驗的領(lǐng)導者正在將他們的方向從強調降低成本轉向創(chuàng )造業(yè)務(wù)和客戶(hù)價(jià)值。

　　他們已經(jīng)認識到，在當今的數字優(yōu)先世界里，客戶(hù)服務(wù)通常是客戶(hù)與品牌之間的第一個(gè)也是主要的聯(lián)系點(diǎn)。通過(guò)提供主動(dòng)、高效的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化和輕松，這些品牌能夠培養更高的滿(mǎn)意度、信任和忠誠度，這是品牌價(jià)值和市場(chǎng)份額不斷增長(cháng)的關(guān)鍵因素。

　　換言之：他們正在尋找通過(guò)組織有價(jià)值的服務(wù)體驗來(lái)驅動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的方法。在這一過(guò)程中，他們打開(kāi)了一扇大門(mén)，通過(guò)符合客戶(hù)背景和需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，在服務(wù)運營(yíng)中直接創(chuàng )收。

　　接受這種轉變并不需要對你的運營(yíng)進(jìn)行大規模的轉變。事實(shí)上，現有的技術(shù)投資有可能實(shí)現所有這些目標。

　　要在這種轉變中取得成功，必須從客戶(hù)的需求和背景入手。

　　百分之五十五的服務(wù)領(lǐng)導者已經(jīng)或計劃在他們的服務(wù)交易中包括銷(xiāo)售。但要小心：如果你不明白為什么客戶(hù)會(huì )在第一時(shí)間與你聯(lián)系，這些努力可能會(huì )出錯。畢竟，一個(gè)第一次打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)丟失的產(chǎn)品或損壞的產(chǎn)品的客戶(hù)可能對購買(mǎi)升級產(chǎn)品不感興趣，而一個(gè)長(cháng)期忠誠的客戶(hù)可能正在尋找這一點(diǎn)。而且，如果你的下一個(gè)最佳推薦是一個(gè)一體化的整體產(chǎn)品，那么它可能是最壞的選擇。您的策略應該始終由個(gè)人層面的客戶(hù)數據和上下文提示來(lái)提供支持，并以個(gè)性化的方式進(jìn)行。

　　最終，價(jià)值導向有助于客戶(hù)聯(lián)系組織關(guān)注積極的客戶(hù)體驗所產(chǎn)生的長(cháng)尾效應。這意味著(zhù)要認識到，如今的服務(wù)呼叫成本帶來(lái)的好處可以持續數年，讓客戶(hù)更快樂(lè )，減少客戶(hù)流失，擴大終身價(jià)值，從而帶來(lái)收入增長(cháng)。

　　2X：未來(lái)兩年，以增加收入為首要任務(wù)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)導者的比例將翻一翻。

　　-1/3：同時(shí)，以降低成本為首要任務(wù)的比例將下降32%。

　　通過(guò)服務(wù)提供價(jià)值不僅取決于心態(tài)的轉變，還取決于外部接觸點(diǎn)和內部組織之間的一致性和聯(lián)系。

　　將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證與銷(xiāo)售和服務(wù)分開(kāi)的孤立做法需要被打破。你的商業(yè)目的、品牌個(gè)性和營(yíng)銷(xiāo)信息同樣需要與服務(wù)體驗保持一致和聯(lián)系。