《金融時(shí)報》日前刊出了一篇報道：疫情之下的菲律賓在3月中即宣布了非常嚴格的防疫隔離政策，這讓正常的辦公室工作無(wú)法正常進(jìn)行，使得全球客服陷入了用工荒。據悉，菲律賓是全球外包行業(yè)最發(fā)達的國家之一，包括內容審核、電話(huà)客服等等在內的外包行業(yè)在菲律賓雇傭了超過(guò)100萬(wàn)名以上的員工，摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過(guò)1000家跨國企業(yè)都是雇主，每年給菲律賓帶來(lái)250億美元（約合1770億人民幣）的產(chǎn)值。

　　防疫帶來(lái)了現實(shí)的困難，封閉的辦公環(huán)境不利于疫情的防治，而大量習慣于在家里辦公的客戶(hù)希望多元化的交互體驗，可以在家通過(guò)更有效的手段連接到客服中心。

　　被疫情重新定義的客服行業(yè)，將呈現何種新的變化趨勢？

　　春節期間是傳統的找房“蟄伏期”，疊加全國范圍的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，用戶(hù)的找房方式發(fā)生了巨大轉變，以視頻看房為載體的線(xiàn)上看房時(shí)代正加速到來(lái)。

　　各大租房平臺上線(xiàn)視頻看房功能，為企業(yè)客戶(hù)升級線(xiàn)上看房、線(xiàn)上選房服務(wù)，增強用戶(hù)與經(jīng)紀人間的交互效率，重構寫(xiě)字樓交易服務(wù)流程，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)的線(xiàn)上化步伐。

　　疫情時(shí)期，通過(guò)視頻方式看車(chē)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)逐漸增多。某二手車(chē)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)負責人透露，視頻看車(chē)的方式為消費者提供了更安全、便捷的看車(chē)體驗。近日來(lái)，每家門(mén)店都會(huì )有通過(guò)“視頻看車(chē)”來(lái)下單提車(chē)的顧客。

　　有業(yè)內人士表示，此次疫情下公眾安全與衛生意識的增強，線(xiàn)下銷(xiāo)售場(chǎng)景受到明顯沖擊，視頻看房、看車(chē)等新方式開(kāi)始被越來(lái)越多的商家所采用。長(cháng)遠來(lái)看，視頻客戶(hù)服務(wù)有望成為銷(xiāo)售中一個(gè)新的有效工具。

　　視頻客服作為線(xiàn)上服務(wù)的一種形式，不受空間限制。相比于文字客服和電話(huà)客服，不僅能夠直觀(guān)地展示商品，還能實(shí)現客戶(hù)交易行為與業(yè)務(wù)流程的結合和簡(jiǎn)化，提升服務(wù)體驗。視頻客服極大模擬線(xiàn)下業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，給予客服更加周到的服務(wù)，兼顧客戶(hù)情緒。

　　疫情給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)了一場(chǎng)大考。一邊是“居家宅”引發(fā)的線(xiàn)上服務(wù)需求激增，一邊是“史上最長(cháng)春節假期”帶來(lái)的客服人員異地分散，“居家客服”成為兩手抓兩手硬的最優(yōu)選。從遠程登錄、安全保證、效率提升等角度，真正做到“辦公遠距離，客服沒(méi)問(wèn)題”。

　　通過(guò)遠程辦公，企業(yè)可以建立起安全可靠的、具備所有基礎功能的云客服中心，從而實(shí)現與全球各地客戶(hù)的高效溝通。智能化，高效率，多場(chǎng)景客服工具，也提升了客服智能、高效的服務(wù)能力。

　　在疫情的特殊環(huán)境下，不少企業(yè)也“解鎖”了新技能，通過(guò)遠程檢修和指導，保證了特殊時(shí)期的順利作業(yè)。

　　某公司是一家做人工智能產(chǎn)品的公司，零附件非常多，公司里有一個(gè)將近100人的售后維修團隊，負責上門(mén)維修出現問(wèn)題的設備。突如其來(lái)的疫情，讓上門(mén)維修變得困難。

 

　　公司的維修負責人表示，很多問(wèn)題是因為客戶(hù)失誤操作，導致儀器參數出現錯誤，這些問(wèn)題如果可以通過(guò)線(xiàn)上溝通的方式，將儀器參數設置的方法以遠程的形式向客戶(hù)講解，客戶(hù)自己就可以重新進(jìn)行設置，也就不需要我們的維修人員上門(mén)維修了，這樣既解決了客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，也節省上門(mén)成本。

　　在新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期，線(xiàn)上咨詢(xún)出現“井噴式”增長(cháng)，各類(lèi)規模的企業(yè)和機構必須滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。但現實(shí)是，客服人數明顯不足，企業(yè)該如何破解咨詢(xún)量激增的壓力？疫情之下，爆發(fā)的客戶(hù)需求與人力緊缺的矛盾正在催生智能客服加速應用。

　　智能客服場(chǎng)景在往橫向走，通用技術(shù)基底也在往縱深走，例如AI巨頭現階段都在攻克的對話(huà)機器人高階能力——情緒識別，即除了語(yǔ)義理解，還能識別用戶(hù)的情緒狀態(tài)做出決策。

　　通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像、智能預測、敏感詞設置和AI識別等方式，實(shí)時(shí)感知用戶(hù)的情緒。一方面，用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)能夠給出安撫的對話(huà)，另一方面，也便于及時(shí)將不滿(mǎn)的用戶(hù)轉移到人工服務(wù)。

　　情緒識別、多輪對話(huà)技術(shù)實(shí)際是智能客服擬真化的內在表現。專(zhuān)家預測，未來(lái)三到五年，基于深度網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音合成技術(shù)會(huì )進(jìn)一步突破、達到真人發(fā)聲的效果。

　　隨著(zhù)智能客服能力展現，未來(lái)的多場(chǎng)景、多行業(yè)擴張將成為主基調。但光有AI技術(shù)而沒(méi)有場(chǎng)景化理解與人力的協(xié)同支持，智能客服很難真正落地。只有建立深度的場(chǎng)景理解，把技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)而不是業(yè)務(wù)屈從于技術(shù)，智能客服才會(huì )被真正接納、產(chǎn)生現實(shí)的價(jià)值。

　　對于智能客服而言，隨著(zhù)智能客服的價(jià)值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門(mén)或者行業(yè)，傳統客服向智能客服升級轉型是必然趨勢。在技術(shù)層、應用層還是產(chǎn)業(yè)鏈等領(lǐng)域等將得到快速發(fā)展。依托智能客服收集到的大量數據，反觀(guān)客戶(hù)需求，通過(guò)延伸服務(wù)，實(shí)現對數據的分析和利用，從而催生出新的增量市場(chǎng)需求。