自2018年中國開(kāi)啟“遠程銀行”元年，銀行業(yè)客服中心積極向遠程銀行探索求變，掀起一波波金融科技革命浪潮。“鞍馬猶未歇，戰鼓又催征”，而今在疫情的影響及科技的驅動(dòng)之下，遠程銀行又將迎來(lái)哪些新變革？請聽(tīng)易谷網(wǎng)絡(luò )首席執行官王鴻冰分享《科技發(fā)展推動(dòng)遠程銀行變革》。

　　隨著(zhù)科技的發(fā)展，銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)生巨變，我所分享的第一個(gè)方面是“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺的演進(jìn)”，因為遠程銀行的核心平臺——客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺如何隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展而不停進(jìn)行迭代。

　　第二，“遠程銀行”發(fā)展到了什么程度？可以為我們的客戶(hù)做哪些工作？

　　第三，“后疫情時(shí)代的遠程銀行”會(huì )發(fā)生哪些變化？比如集中的遠程銀行平臺和中心，在后疫情時(shí)代還會(huì )繼續發(fā)展下去嗎？會(huì )發(fā)生哪些變化？

　　第四，“智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨”，隨著(zhù)5G和人工智能爆破性增長(cháng)，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代又會(huì )怎樣改變我們的生活和工作？

　　迄今為止，人類(lèi)社會(huì )已經(jīng)發(fā)生過(guò)三次工業(yè)革命，第一次是由瓦特發(fā)明的蒸汽機安裝在火車(chē)上、織布機上產(chǎn)生了工業(yè)的革命、移動(dòng)的革命，蒸汽火車(chē)提高了出行效率，織布機提高工廠(chǎng)效率。第二次工業(yè)革命是電器和內燃機的發(fā)明，讓人類(lèi)走得更遠——升空、遠航；第三次工業(yè)革命是信息分享和傳輸的革命，它改變了人類(lèi)信息加工分享的基礎。

　　從這三次革命來(lái)看，第一次革命可以理解為機械化代替肌肉，代替人類(lèi)的肌肉、馬匹、牛，機械化將力量提升上千倍甚至上萬(wàn)倍。第二次革命是電氣化和內燃機，電力通過(guò)線(xiàn)路遠距離輸送，完成能量和力量遠距離傳遞。第三次信息化革命改變了人類(lèi)信息加工和信息分享的方式，意味著(zhù)人類(lèi)從最早的原始社會(huì )、封建社會(huì )進(jìn)入現代社會(huì )。人類(lèi)可以上天入地，有“順風(fēng)耳”、“千里眼”，能夠看到地球任何地方甚至太空宇宙的景象，信息革命讓人類(lèi)超越了動(dòng)物性，從最初能力和動(dòng)物相差不大到變成了“神”一樣的群體。

　　2010年左右，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現將第三次工業(yè)革命推向了更高的高度，即：不在需要在一個(gè)固定的地方分享信息、加工信息，我們可以用手機隨時(shí)處理信息、隨時(shí)獲得信息。

　　在這個(gè)基礎上，遠程服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺應運而生。所以遠程銀行的基礎是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )是建立在信息的加工和信息分享的基礎上，有了遠程信息加工和信息分享的基礎，我們才會(huì )有一個(gè)遠程服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺。

　　遠程服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺的發(fā)展經(jīng)過(guò)了多次迭代，最早的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )是靠電話(huà)，我們把電話(huà)這種溝通工具和溝通手段用在客戶(hù)服務(wù)上，建立了企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，但企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)存在諸多的問(wèn)題，比如說(shuō)用戶(hù)著(zhù)急時(shí)，一直打不通服務(wù)熱線(xiàn)；進(jìn)入到服務(wù)熱線(xiàn)后，用戶(hù)根本不知道找什么樣的服務(wù)資源來(lái)解決他的服務(wù)請求。

　　這時(shí)，通訊進(jìn)行了又一次發(fā)展，交互式語(yǔ)音應答系統出現，交互式語(yǔ)音IVR、排隊機的發(fā)明讓所有人打電話(huà)都可以進(jìn)行排隊。通過(guò)排隊，用戶(hù)等候足夠的時(shí)間都可以得到有效的服務(wù)響應。同時(shí)通過(guò)交互式語(yǔ)音應答系統可以進(jìn)行信息篩選、服務(wù)請求識別。通過(guò)按鍵識別用戶(hù)的服務(wù)請求，并匹配對應的服務(wù)資源，更有效地完成客戶(hù)服務(wù)。

　　第三代聯(lián)絡(luò )中心在交互式語(yǔ)音應答平臺的基礎上增加了計算機和通訊系統集成，即把語(yǔ)音通訊平臺和計算機網(wǎng)絡(luò )數據庫完整連接起來(lái)，遠程中心就可以有效地進(jìn)行服務(wù)請求應答，以及自動(dòng)化引導。這就是一個(gè)路由的概念。第三代存在很多缺陷：首先，需要配備非常昂貴的交換設備，設備一旦發(fā)生問(wèn)題，解決十分困難。其次，錄音設備、交互式語(yǔ)音應答設備等系統還需要一些專(zhuān)用的板卡，這為服務(wù)和運維帶來(lái)很多困擾。

　　所以在2000年左右，出現了一個(gè)新的概念——軟交換，所謂的軟交換就是進(jìn)一步把通訊IT化，用IT的通用設備代替專(zhuān)用的通訊設備，讓專(zhuān)用的通訊設備退出歷史舞臺。所以第四代是通訊IT化。第四代用軟交換代替傳統的語(yǔ)音交換機，用基于軟件的語(yǔ)音應答系統、錄音系統代替以前專(zhuān)用的板卡，形成了一個(gè)全軟平臺。目前，很多銀行在使用第四代，甚至還有一些平臺沒(méi)有完成第四代的迭代。第四代聯(lián)絡(luò )平臺從2000年起服務(wù)至今，系統的穩定性、可靠性已經(jīng)得到了市場(chǎng)的充分認證。

　　2010年左右，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了新變革。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用蓬勃發(fā)展的過(guò)程中，我們發(fā)現應該為客戶(hù)提供更多的溝通手段、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道去完成服務(wù)請求。

　　2012年開(kāi)始，第五代的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始大規模發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和多媒體全渠道時(shí)代來(lái)臨。除了電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心之外，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )也接入到聯(lián)絡(luò )平臺形成了全渠道多媒體聯(lián)絡(luò )。在全渠道、多媒體聯(lián)絡(luò )的過(guò)程中，強調的是服務(wù)的跨渠道一致性、統一的路由、資源的合理匹配；而座席人員也可以通過(guò)多媒體的手段完成用戶(hù)交互，這就是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體多渠道聯(lián)絡(luò )平臺”，此時(shí)的聯(lián)絡(luò )平臺僅完成了和客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )和信息溝通并未給業(yè)務(wù)價(jià)值及工作效率帶來(lái)顯著(zhù)提升。

　　新一代的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺

　　2015年，人工智能快速發(fā)展，我們又擁有了新的工具——人工智能來(lái)提高效率，已經(jīng)有很多銀行利用客服機器人、營(yíng)銷(xiāo)機器人等進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。“新一代智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺”將具備多渠道全媒體的聯(lián)絡(luò )能力和人工智能能力。

　　新一代的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺能做什么？是怎么組成的？易谷進(jìn)行了前、中、后臺的區分。

　　前臺：體驗——

　　前臺會(huì )為客戶(hù)提供極致的服務(wù)體驗，為員工提供極致的工作體驗。在前臺里有兩個(gè)門(mén)戶(hù)。

　　第一個(gè)門(mén)戶(hù)是服務(wù)門(mén)戶(hù)，用戶(hù)可以通過(guò)服務(wù)門(mén)戶(hù)（電話(huà)、網(wǎng)銀、APP、小程序等），進(jìn)入到銀行獲取服務(wù)，以前我們的服務(wù)基于語(yǔ)音，現在我們的服務(wù)基于多媒體，如果客戶(hù)從小程序或APP發(fā)起服務(wù)請求，平臺不僅可以提供基于云的服務(wù)而且可以提供基于文本、IM、視頻的服務(wù)形式，用戶(hù)的服務(wù)請求將通過(guò)人工智能篩選——哪些可以通過(guò)人工智能實(shí)現，哪些必須通過(guò)人工實(shí)現，通過(guò)篩選后，將人工服務(wù)請求入圍到人工進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，我們的服務(wù)人員又可以通過(guò)多渠道、多媒體的手段更有效地服務(wù)，通過(guò)人工智能的手段賦能座席。這就是前臺，提升客戶(hù)的服務(wù)體驗和員工工作辦理體驗。

　　第二個(gè)門(mén)戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)。用戶(hù)通過(guò)我們建立的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)能夠進(jìn)行一些營(yíng)銷(xiāo)的達成。

　　中臺：開(kāi)放；后臺：能力——

　　中臺的概念是互聯(lián)網(wǎng)的概念，中臺賦能前臺。中臺把后臺的一些能力——多媒體全渠道聯(lián)絡(luò )能力、智能化能力、生物識別能力以及銀行的核心平臺能力包裝起來(lái)應用于前臺，不僅可以賦能服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)還可以賦能銀行其他系統。新一代平臺前中后臺的概念很清晰地把聯(lián)絡(luò )平臺、能力平臺、體驗平臺和我們的支撐平臺連接在一起。

　　遠程銀行是什么？遠程銀行平臺就是銀行的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺。

　　進(jìn)一步解讀遠程銀行中心或者遠程銀行平臺的概念，遠程銀行的四個(gè)職能分別是：

　　第一是客服，很多遠程銀行都是由客戶(hù)服務(wù)發(fā)展而來(lái)。

　　第二是業(yè)務(wù)，遠程銀行不僅能完成以前客服中心能完成的作業(yè)，而且還能實(shí)現很多原本只能在柜面上完成的業(yè)務(wù)。

　　第三是營(yíng)銷(xiāo)，遠程銀行的營(yíng)銷(xiāo)可以是長(cháng)尾營(yíng)銷(xiāo)，也可以是通過(guò)聯(lián)絡(luò )平臺的面對面營(yíng)銷(xiāo)。

　　第四是協(xié)同，遠程銀行可以和線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)做到服務(wù)協(xié)同、作業(yè)協(xié)同和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同。

　　同時(shí)遠程銀行是基于視頻、基于7×24小時(shí)的服務(wù)。

　　遠程銀行通過(guò)這四大職能可以讓客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，將銀行虛擬化形成一個(gè)虛擬營(yíng)業(yè)廳的概念，讓服務(wù)半徑無(wú)限擴展，從原來(lái)的街道擴展到城市，從國家擴展到全球。

　　服務(wù)流程：客戶(hù)可以通過(guò)我們的服務(wù)入口進(jìn)入服務(wù)門(mén)戶(hù)，通過(guò)服務(wù)門(mén)戶(hù)甄別服務(wù)請求，讓智能機器人服務(wù)或人工服務(wù)。在人工服務(wù)時(shí)，可以對服務(wù)人員進(jìn)行全媒體多渠道、全景視圖、知識隨行、智能化賦能，服務(wù)人員解決完服務(wù)問(wèn)題后進(jìn)行流轉。第一，可以關(guān)閉完成的服務(wù)；第二，形成了一個(gè)流轉的工單用于后續的業(yè)務(wù)系統輸入，或是形成銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)入商機庫管理，至此結束整個(gè)服務(wù)流程。

　　營(yíng)銷(xiāo)流程：從營(yíng)銷(xiāo)方面，銀行的營(yíng)銷(xiāo)很多是通過(guò)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，比如我們在線(xiàn)下、網(wǎng)上、手機銀行、小程序上設立了很多觸點(diǎn)，客戶(hù)可以通過(guò)觸點(diǎn)進(jìn)入到我們的營(yíng)銷(xiāo)體系購買(mǎi)銀行的產(chǎn)品，這樣一些觸點(diǎn)我們稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)”。從營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)進(jìn)入以后，客戶(hù)又可以進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)，完成自動(dòng)采購，譬如客戶(hù)能通過(guò)手機銀行直接購買(mǎi)一款理財產(chǎn)品；對于大額產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶(hù)也可以留下信息進(jìn)入到我們的商機庫進(jìn)行商機管理，銀行客戶(hù)經(jīng)理將通過(guò)商機庫獲得的信息進(jìn)行進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)或是通過(guò)銀行大數據平臺的客戶(hù)資料，讓客戶(hù)和商品的匹配進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)，這就是遠程銀行智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程。

　　遠程銀行怎么進(jìn)行長(cháng)尾營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同呢，遠程銀行可以通過(guò)大數據平臺去獲得更多的客戶(hù)資料，然后通過(guò)商品將客戶(hù)激活，激活后可以進(jìn)行直接營(yíng)銷(xiāo)或者轉到線(xiàn)下的客戶(hù)經(jīng)理去完成面對面的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。這就是長(cháng)尾營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同的概念。

　　在疫情期間，我們很多事都通過(guò)線(xiàn)上完成。我們每天視頻會(huì )議、電話(huà)會(huì )議；學(xué)生上網(wǎng)課獲得知識；甚至我們通過(guò)視頻社交；在國外，很多教堂通過(guò)視頻會(huì )議的方式進(jìn)行做禮拜，通過(guò)直播的方式完成信仰的交互。我們通過(guò)遠程視頻幾乎能做到我們以前做過(guò)的所有事情。這也就意味著(zhù)疫情讓我們的生活和工作發(fā)生了很大的改變，驗證了線(xiàn)上的能力是非常強大的，所以我們認為在疫情過(guò)去后將發(fā)生以下變化：

　　客戶(hù)會(huì )更傾向于線(xiàn)上的業(yè)務(wù)辦理

　　大型高密度職場(chǎng)會(huì )成為高風(fēng)險區域

　　居家辦公成為常態(tài)

　　基于以上三個(gè)改變，給銀行業(yè)帶來(lái)的三個(gè)變化和變革則是：

　　1.遠程銀行的業(yè)務(wù)范圍和規模將進(jìn)一步擴大

　　客戶(hù)更傾向于線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，那么遠程銀行的業(yè)務(wù)范圍勢必要擴大，遠程銀行辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型在監管的要求下應該會(huì )更多，規模則會(huì )更大。

　　2.分布式職場(chǎng)將得到發(fā)展

　　3.業(yè)務(wù)分層與系統安全將越來(lái)越重要

　　疫情影響下，很多銀行都開(kāi)啟了居家辦公的服務(wù)，居家辦公時(shí)需要用到銀行的一些數據，而這些數據會(huì )帶來(lái)安全隱患，需要提高系統安全性或者通過(guò)業(yè)務(wù)分層來(lái)解決。

　　所以在后疫情時(shí)代，遠程銀行可能會(huì )發(fā)生幾個(gè)演變：

　　服務(wù)智能化可以大大提高服務(wù)效率，尤其是簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，可以用智能化手段代替，這一點(diǎn)已經(jīng)在多個(gè)銀行得到認證，并且可以花一年的時(shí)間提高30%以上效率，所以發(fā)展智能化是一個(gè)關(guān)鍵。智能化必須用一定的周期才能夠達到效率的提高，所以從現在開(kāi)始進(jìn)行智能化是最有效的手段。

　　隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )帶寬越來(lái)越寬、設備越來(lái)越先進(jìn)、屏幕越來(lái)越大，視頻能夠完全實(shí)現對線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的模擬。在視頻聯(lián)絡(luò )中心里，可以通過(guò)人臉識來(lái)識別客戶(hù)身份，通過(guò)活體檢測防止被他人冒領(lǐng)，通過(guò)聲紋識別等其他認證方式讓安全性得到更有效的提高。在業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中客戶(hù)可以看到服務(wù)人員的微笑和體貼，同時(shí)溝通可以變得隨時(shí)隨地無(wú)處不在。所以基于視頻的聯(lián)絡(luò )中心的溝通體驗將越來(lái)越好，甚至將來(lái)會(huì )完全代替電話(huà)成為主流的聯(lián)絡(luò )體驗，而官網(wǎng)、APP、小程序等都可以作為視頻的入口。

　　因為集中式的遠程銀行平臺具有一定的風(fēng)險，分行人員使用遠程銀行平臺將成為常態(tài)。但同時(shí)遠程銀行平臺在監管、安全方面的要求將越來(lái)越高，所以在數據趨向集中、平臺趨向集中、管理也會(huì )趨向集中，將更加高效。

　　居家服務(wù)普及有幾個(gè)基礎：要根據安全的等級進(jìn)行業(yè)務(wù)分層，一些業(yè)務(wù)客戶(hù)可以在家辦理，一些業(yè)務(wù)必須在遠程銀行中心辦理，而有一些業(yè)務(wù)必須到網(wǎng)點(diǎn)去辦理，這就是“業(yè)務(wù)分層”的概念。同時(shí)在居家座席的過(guò)程中，我們可以通過(guò)遠程視頻監控去提高數據的安全性，通過(guò)更有效的安全手段去提高安全連接的能力，所以居家服務(wù)將越來(lái)越普及。但是居家服務(wù)必須改變現有遠程銀行一些安全的屬性，讓安全變得無(wú)限延伸，延伸到座席的家中，讓座席在家也可以為用戶(hù)進(jìn)行安全服務(wù)。

　　所以在后疫情時(shí)代有幾個(gè)關(guān)鍵詞:1.更有效率地進(jìn)行遠程的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)；2.在遠程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中的幾個(gè)改變：業(yè)務(wù)分層；智能增效；視頻聯(lián)絡(luò )；營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同。

　　互聯(lián)網(wǎng)即將成為過(guò)去，萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代即將來(lái)臨。智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能給我們帶來(lái)什么？能給銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)哪些變化？

　　第三次工業(yè)革命改變了人類(lèi)信息分享的方式，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革命又進(jìn)一步加速了信息分享的過(guò)程，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)1G、2G、3G、4G，5G時(shí)代，3G時(shí)代蘋(píng)果手機、安卓手機相繼問(wèn)世，微信短消息、微博、手游電商，手機淘寶等成為主流應用。4G時(shí)代屬于視頻，4G引發(fā)了視頻應用的革命，產(chǎn)生了直播、短視頻、社交和聯(lián)絡(luò )三個(gè)重要分支。微信、釘釘等社交渠道增加了視頻溝通能力；同時(shí)產(chǎn)生了視頻直播，直播在疫情期間又得到了長(cháng)足的發(fā)展，企業(yè)對直播的要求也越來(lái)越高；移動(dòng)端視頻平臺抖音、快手等也在4G時(shí)代得到了長(cháng)足的發(fā)展。

　　5G和4G的區別是什么？其實(shí)每一代的發(fā)展都是帶寬更高、延遲更低、連接更大。帶寬更高，意味著(zhù)可以實(shí)現更快速的通信，3D視頻、虛擬現實(shí)等應用；連接更大，可以讓我們連接周?chē)�眾多的設備，進(jìn)行邊緣計算；低延遲，可以應用在自動(dòng)駕駛、遠程醫療、工業(yè)自動(dòng)化等要求延遲非常低的場(chǎng)景。所以5G的發(fā)展讓萬(wàn)物互聯(lián)成為可能。

　　而另一個(gè)重要的技術(shù)是智能化。2015年左右，我國提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰略，2019年的政府工作報告中又提出了“智能+”戰略。“智能+”就是“打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，拓展“智能+”，為制造業(yè)轉型升級弗恩那個(gè)，深化大數據、人工智能等研發(fā)應用，培育新一代信息技術(shù)、高端裝備、生物醫藥、新能源汽車(chē)、新材料等新興產(chǎn)業(yè)集群，壯大數字經(jīng)濟。”從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“人工智能+”，未來(lái)是互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的雙重加持。

　　人工智能是什么？人工智能能夠給我們帶來(lái)什么樣的變化？我想從五個(gè)方面和大家做一些分享：社會(huì )、戰略、工具、決策、預測。

　　談到人工智能，大家可能認為人工智能是計算機大腦，可以做所有事情，特別阿法狗擊敗了人類(lèi)圍棋手，顯得人工智能無(wú)所不能。其實(shí)目前沒(méi)達到這種地步，人工智能目前還不會(huì )思考，“人工智能技術(shù)其實(shí)是預測的技術(shù)，預測是填補缺失信息的過(guò)程。預測將運用你現在掌握的信息（通常稱(chēng)為“數據”），生成你尚未掌握的信息。除了生成關(guān)于未來(lái)的信息，預測還可以生成關(guān)于現在和過(guò)去的信息。”

　　很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在利用預測技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，像淘寶、今日頭條、抖音等都運用了預測技術(shù)。比如購物網(wǎng)站的預測技術(shù)就是通過(guò)用戶(hù)的購物歷史、瀏覽痕跡，預測用戶(hù)對哪些產(chǎn)品感興趣，并進(jìn)行推薦。

　　為什么人工智能發(fā)展會(huì )變革產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人類(lèi)生活方式呢？是因為“人工智能技術(shù)的普及讓預測變得廉價(jià)”。由于大量開(kāi)源產(chǎn)品的出現，人工智能技術(shù)不再昂貴和高技術(shù)門(mén)檻，現在很多公司都可以通過(guò)開(kāi)源技術(shù)進(jìn)行人工智能搭建，通過(guò)參數調整進(jìn)行人工智能技術(shù)調整。所以人工智能技術(shù)的普及讓預測變得越來(lái)越廉價(jià)，預測就可以應用在我們的生活、工作中，所以人工智能其實(shí)是預測工具，人工智能設備就是預測機器。

　　預測會(huì )為決策帶來(lái)依據，所以這里有一個(gè)調整的旋鈕。舉個(gè)例子，今后購物平臺可能不需要通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊下單購買(mǎi)產(chǎn)品，而是直接將用戶(hù)可能會(huì )購買(mǎi)的產(chǎn)品送至用戶(hù)身邊。這就是預測技術(shù)。如果預測足夠準確購物平臺就會(huì )贏(yíng)利，如果預測不夠準確則會(huì )虧損，準確和不準確的界限在哪里？比如說(shuō)它的預測成功率是85%就會(huì )贏(yíng)利，如果預測成功率低于85%就虧損，那么調整按鈕怎么去調？如果說(shuō)預測成功率在85%以下那就變得非常激進(jìn)，調到85%以上就變得非常保守，所以必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，找到預測和決策之間的關(guān)系。如何通過(guò)預測的結果進(jìn)行決策？所以在這種情況下，決策就變得非常關(guān)鍵。現在的決策是人機耦合進(jìn)行的，通過(guò)預測機器為我們推薦，我們進(jìn)行最終的決策。這是一個(gè)人機耦合的過(guò)程。在企業(yè)的應用中也相同，我們把預測結果放到管理者面前，由管理者進(jìn)行決策。決策是一個(gè)人機耦合的過(guò)程，等預測和決策之間形成了一定關(guān)系后，我們就可以把預測工具和決策工具形成人工智能工具。

　　現在銀行、金融領(lǐng)域的人工智能應用都可以稱(chēng)之為“人工智能工具”，像人臉識別技術(shù)可以應用在風(fēng)險管控領(lǐng)域，還有智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)等方面，所以我們不用擔心人工智能會(huì )顛覆世界，至少現在還不會(huì )。哲學(xué)家丹尼爾·丹尼特說(shuō)過(guò)，“我們不需要人造的有意識的人工主體，我們需要的是智能工具。”我們要把人工智能工具化，讓工具化的人工智能為我們人類(lèi)提供服務(wù)。

　　那么人工智能工具會(huì )帶來(lái)哪些改變？

　　第一，效率。它可以讓我們的效率指數性提高，假如說(shuō)智能客服能夠提高30%的服務(wù)效率，就意味著(zhù)我們2000人的客服中心，會(huì )有600個(gè)服務(wù)人員被一個(gè)人工智能所代替。

　　第二，人力。某些職位會(huì )增加，比如人工智能訓練師、流程設計師，體驗優(yōu)化師，這些人工智能目前做不到的職位會(huì )得到長(cháng)足的發(fā)展，而有些職位則會(huì )消失，簡(jiǎn)單操作的職位會(huì )變得越來(lái)越少，甚至消失。這就是需要我們轉換技能，由以前的工具性技能變成具備思維能力、思維導向的技能。

　　人工智能通過(guò)對業(yè)務(wù)預測為我們的決策提供依據，然后通過(guò)人機耦合的手段進(jìn)行決策，當人工智能工具在銀行中大規模應用時(shí)，銀行就變成了一個(gè)以人工智能戰略為依據的企業(yè)。比如谷歌、聯(lián)想已經(jīng)將人工智能作為企業(yè)戰略，用人工智能去賦能制造業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)。

　　其實(shí)人工智能戰略是雙向的，剛剛引進(jìn)人工智能時(shí)，效率甚至還會(huì )下降，因為這時(shí)客戶(hù)體驗是下降的，那么營(yíng)銷(xiāo)水平、服務(wù)滿(mǎn)意度也會(huì )隨之下降。所以如果在數據并沒(méi)有完全達標時(shí)，過(guò)早地應用人工智能可能會(huì )帶來(lái)些負面影響。但一旦它達到了一個(gè)平衡點(diǎn)，企業(yè)完全可以用最短的時(shí)間超過(guò)沒(méi)有用人工智能的企業(yè)，所以是一經(jīng)突破，一路領(lǐng)先。人工智能戰略意味著(zhù)：第一，如果不用人工智能一定會(huì )落后于時(shí)代，如果過(guò)早應用人工智能，可能會(huì )對用戶(hù)會(huì )帶來(lái)負面的影響。其實(shí)每個(gè)企業(yè)對人工智能戰略的接受度不盡相同，有的企業(yè)激進(jìn)，有的企業(yè)保守，這就是我之前所述的調整旋鈕。很多情況下一點(diǎn)點(diǎn)小失誤或者一點(diǎn)點(diǎn)小的保守企業(yè)就會(huì )被超越，遠遠被拋下。

　　人工智能戰略也會(huì )帶來(lái)一些風(fēng)險：預測的歧視、大數據依賴(lài)、黑客的攻擊或者惡意的培養，我們把人工智能看成是一個(gè)有智力的小孩子，如果進(jìn)行惡意培養，作惡可能性就越大，如果說(shuō)完全進(jìn)行正向的培養那么它帶來(lái)的價(jià)值也會(huì )越高。

　　我們剛剛提到現在的人工智能會(huì )預測但是并不會(huì )思考，所以人工智能是否會(huì )思考最為關(guān)鍵，思考是我們人類(lèi)具備的技能，但是人工智能真的就永遠不會(huì )思考嗎？如果他有了自己的企圖怎么辦？這些問(wèn)題其實(shí)沒(méi)人能回答出來(lái)。有人覺(jué)得人工智能是人類(lèi)放出的惡魔，將顛覆人類(lèi)，但是也并不影響特斯拉在下一代的汽車(chē)應用人工智能和無(wú)人駕駛技術(shù)讓車(chē)變得更加智能，為人類(lèi)提供更好的駕駛體驗。

　　人工智能會(huì )不會(huì )影響就業(yè)？至少現在看來(lái)是不會(huì )的。因為人工智能可以做智能的服務(wù)、智能的營(yíng)銷(xiāo)但人類(lèi)還要成為智能的訓練師、流程設計師、體驗鑒別師，所以它可能影響到簡(jiǎn)單工作的就業(yè)但不會(huì )影響整個(gè)人類(lèi)的就業(yè)。

　　人工智能確實(shí)會(huì )增加不公平性。因為將人工智能作為戰略的企業(yè)一旦突破就會(huì )遠遠將其他企業(yè)甩到身后，更加加劇不公平。隨著(zhù)人工智能的發(fā)展，人工智能會(huì )幫助人類(lèi)生產(chǎn)，創(chuàng )造更多娛樂(lè )工具，照顧人類(lèi)的生活，所以不平等的加劇不在于人們收入差距而在于工作方式和生活方式的不平衡和腦力不平衡。所以，不要滯后，現在就嘗試用人工智能去改善我們的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是最好的選擇。

　　大公司會(huì )控制一切？其實(shí)有一些跡象可循，在中國B(niǎo)AT控制了幾乎所有的流量入口，他們因此擁有了更多的數據，而這些數據用來(lái)訓練人工智能時(shí)會(huì )讓人工智能更加精準，它的人工智能會(huì )領(lǐng)先其他的人工智能。

　　人工智能是否會(huì )終結世界？我相信沒(méi)有人、沒(méi)有什么事物可以成為這個(gè)世界的終結，無(wú)論是人工智能還是病毒。人類(lèi)會(huì )繼續不停發(fā)展下去。

　　5G的大連接技術(shù)與人工智能的普及，迎來(lái)了萬(wàn)物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。當今時(shí)代，人與人的連接、媒體的分享，都是基于信息分享技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將把所有物都連接在一起，人和人之間、人和物之間、物和物之間都有交互的能力。

　　我們大膽試想一下，如果說(shuō)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們放進(jìn)冰箱的所有物品都被識別，我們就能知道冰箱里的雞蛋、蔬菜是否過(guò)期，根據我們的食用速度，推薦生鮮購買(mǎi)頻率，所以冰箱不再是單純的儲存食物的工具，而會(huì )變成一個(gè)生鮮入口，乃至變成我們健康管理的工具，限制高血壓人群某些食物的攝入；建議高血糖人群吃低糖食品。我們的冰箱可以把這些建議、信息發(fā)送到我們的終端上，讓我們進(jìn)行決定是否采納，或者說(shuō)我們給冰箱自行決定的權利。所以這也是一個(gè)旋紐，到底往左旋還是往右旋。我們的衣柜會(huì )變成一個(gè)衣物的入口，根據天氣情況、季節變換，建議衣物穿搭和添置。酒柜會(huì )變成紅酒入口，根據我們的口味和飲用速度綜合性?xún)r(jià)比、健康、口感等元素為我們推薦、采購，所以在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，我們的家庭生活會(huì )發(fā)生很大的變化。

　　家庭中我們會(huì )擁有家庭助理，家庭助理會(huì )根據我們的健康情況進(jìn)行食物選擇；根據天氣情況進(jìn)行衣物選擇，根據社交情況進(jìn)行酒類(lèi)或者其他物品的選擇，所以我們就會(huì )擁有一個(gè)人工智能管家。每個(gè)人的人工智能管家最了解我們自身的家庭狀況，個(gè)人喜好、健康狀況，并會(huì )提供很多建議，甚至如果賦予它一定的權利，它可以直接幫我們做出一定的決策。這時(shí)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)就和以前不同了。以前的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)入口都是由人發(fā)起服務(wù)請求或者接受營(yíng)銷(xiāo)，但在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代是由人工智能管家（助理）進(jìn)行推薦和決策，那時(shí)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)就需要針對人類(lèi)的人工智能管家（助理）。智能助理不會(huì )情緒化、不會(huì )沖動(dòng)購物、不會(huì )把消費變成身體和心理的調節器，所以智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺未來(lái)也許會(huì )變成向人工智能管家（助理）推銷(xiāo)的平臺。我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)會(huì )變得更加理性和高效率，而不需要經(jīng)過(guò)人類(lèi)選擇，特別是選擇恐懼癥人群。

　　當然這是一種設想。回到現實(shí)，不管怎樣，5G會(huì )在2020年到2021年間得到大規模普及，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信正在進(jìn)行5G的大規模的部署。而我們人工智能公司、人工智能工具、人工智能的應用也越來(lái)越多。5G和人工智能的發(fā)展，會(huì )為我們的遠程銀行帶來(lái)什么呢？為銀行從業(yè)者帶來(lái)什么？

　　在原來(lái)的物理網(wǎng)點(diǎn)基礎上進(jìn)行改造形成5G網(wǎng)點(diǎn)，5G網(wǎng)點(diǎn)和現在的物理網(wǎng)點(diǎn)或者營(yíng)業(yè)廳都希望客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但是5G網(wǎng)點(diǎn)的機具會(huì )更加輕量化。通過(guò)5G的賦能，機具更加靈活、更加智能、具備更強的聯(lián)絡(luò )能力；通過(guò)賦能，讓人工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加智能化，能力更強。由于5G網(wǎng)關(guān)具備邊緣計算能力，可以支持我們將核心能力平臺包括身份識別、人工智能、高清聯(lián)絡(luò )、安全風(fēng)控、人機耦合等能力下移到網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)和人工都具備這些能力，這樣就可以讓機具更加輕量化，讓我們的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加有效。

　　去年，很多銀行推出了5G網(wǎng)點(diǎn)體驗，5G網(wǎng)點(diǎn)里強調的就是邊緣計算能力，安全性和視頻能力等，5G會(huì )讓我們的視頻體驗越來(lái)越強大，那么我們遠程銀行的聯(lián)絡(luò )就會(huì )由現在的電話(huà)聯(lián)絡(luò )變成視頻聯(lián)絡(luò )，通過(guò)視頻聯(lián)絡(luò )模擬營(yíng)業(yè)廳里人和人之間交互的能力，真正實(shí)現微笑式的服務(wù)，有溫度的服務(wù)。

　　我們可以通過(guò)移動(dòng)手機里的小程序、APP等享受到現在像微信一樣的視頻服務(wù)，下一步也可以通過(guò)撥打一個(gè)電話(huà)號碼直接進(jìn)入我們的銀行進(jìn)行視頻的請求。視頻交互方式有兩種，可以是全委托的交互方式，因為視頻的過(guò)程全程錄制，可以完全委托業(yè)務(wù)處理人員辦理，也可以自助式地辦理業(yè)務(wù)，如果出現問(wèn)題再找服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同。所以視頻銀行的應用十分豐富。

　　等有了視頻的業(yè)務(wù)后，下一步會(huì )不會(huì )出現虛擬的銀行？通過(guò)虛擬現實(shí)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理呢？我覺(jué)得很有可能，只要完全模擬好現實(shí)的場(chǎng)景就可以用虛擬現實(shí)手段和銀行進(jìn)行交互，我們的遠程銀行的能力也會(huì )更強。我們也期待不帶VR眼鏡的虛擬現實(shí)。

　　人工智能賦能遠程銀行

　　在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，如果一個(gè)企業(yè)把人工智能戰略當成企業(yè)戰略，就可以用人工智能積累的數據不停地去訓練人自己的工智能模型，讓人工智能模型變得更加聰明。

　　其實(shí)在銀行的應用也相同，我們把銀行中積累的數據去訓練人工智能，讓人工智能形成我們銀行的服務(wù)模型和營(yíng)銷(xiāo)模型隨后形成遠程銀行大腦。它的訓練者使用的是數據，這數據就包括我們在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )過(guò)程中的聯(lián)絡(luò )數據、業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的業(yè)務(wù)數據，我們在和第三方的交互過(guò)程中形成的第三方數據、行業(yè)數據、過(guò)程數據等，用這些數據訓練我們的遠程大腦，訓練自然語(yǔ)義的理解，客戶(hù)意圖識別，自動(dòng)機器學(xué)習，深度學(xué)習、模型的匹配、預測、知識圖譜等人工智能算法，然后去賦能我們的智能客服、銷(xiāo)售、客戶(hù)之聲、客戶(hù)畫(huà)像等，在不停優(yōu)化的過(guò)程中，又可以反向去挑選員工、優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化流程，逐步形成遠程銀行大腦，而遠程銀行大腦就是銀行的人工智能大腦，讓銀行變得更加聰明。

　　我們通過(guò)人工智能賦能形成了遠程銀行大腦，而遠程銀行大腦具備哪些能力呢？它具備去發(fā)現產(chǎn)品和客戶(hù)之間匹配的能力，營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)之間匹配的能力，去發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和客戶(hù)話(huà)術(shù)之間的匹配能力，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。遠程銀行大腦還可以通過(guò)意圖識別來(lái)識別客戶(hù)的意圖，進(jìn)行有效的服務(wù)和更高效的服務(wù)。同時(shí)可以通過(guò)遠程銀行大腦反向進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、模型優(yōu)化、員工技能圖譜優(yōu)化，因此不難想象，遠程銀行大腦會(huì )變成企業(yè)管理者最需要的平臺，平臺在優(yōu)化的過(guò)程中又可以讓我們的決策者通過(guò)人機耦合方式進(jìn)行更精準的決策，讓銀行越來(lái)越聰明。這是遠程銀行大腦所起的作用。

　　而互聯(lián)網(wǎng)和5G起的作用是將我們銀行的觸點(diǎn)變成觸角。我們以前的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)人工智能能力、增加了多媒體全渠道聯(lián)絡(luò )能力后就可以把觸點(diǎn)變成觸角不停延伸，大腦也可以不停地變聰明，完成從渠道到生態(tài)的轉變，從基于規則到完全基于智能化的改變，完成從傳統銀行到未來(lái)銀行的轉變，讓我們的銀行變成有機的銀行。

　　關(guān)于銀行從業(yè)人員職業(yè)的轉變，其實(shí)大家完全不用擔心人類(lèi)會(huì )被淘汰，當然不被淘汰的前提是一輩子不停地學(xué)習，不斷達到全新的自己，這是尤瓦爾·赫拉利在他的《未來(lái)簡(jiǎn)史》里對我們的告誡，讓我們不停地去打造全新的自己然后去搶灘未來(lái)。

　　在人工智能時(shí)代我們要成為人工智能的訓練師，流程的設計師，體驗的挑選師，這就是未來(lái)我們職業(yè)上會(huì )發(fā)生的一系列變化。