從業(yè)務(wù)優(yōu)化，削減成本乃至客戶(hù)體驗等各個(gè)方面，數據都起著(zhù)至關(guān)重要的作用。問(wèn)題是，我們如何捕獲可用的信息，并以一種可以帶來(lái)良好效果的方式使用它？
今天，我們將探討業(yè)務(wù)領(lǐng)導者可以利用一些驚人的方式來(lái)釋放分析的力量，并利用它來(lái)改變組織。
1、使用聯(lián)絡(luò )中心數據來(lái)個(gè)性化CX
消費者是當今數字世界中生成大量數據的群體之一。不同渠道的人們一直在提供有關(guān)新事物的信息，從購買(mǎi)習慣到對某些品牌的情感。
正確分析消費者數據是解鎖更好地了解客戶(hù)的關(guān)鍵。例如，數據分析將使您能夠更好地了解目標受眾的行為和需求，從而可以更有效地個(gè)性化客戶(hù)旅程。
呼叫中心數據有助于改善的一個(gè)特定指標是首次呼叫解決率。如果您能弄清客戶(hù)的需求，以及如何使用正確的信息將他們路由到正確的座席，則可以減少多次通話(huà)的需要。請記住，每當客戶(hù)需要再一次致電時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )下降15％！
2、訪(fǎng)問(wèn)數據以提高合規性
在這種現代環(huán)境下，企業(yè)需要警惕的另一個(gè)領(lǐng)域是遵守安全和隱私措施。GDPR之類(lèi)的要求意味著(zhù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者需要非常謹慎地注意他們收集的信息及其存儲位置。借助呼叫分析，可以跟蹤可能需要立即采取行動(dòng)的所有問(wèn)題。
同時(shí)，利用語(yǔ)音技術(shù)，也有可能提高聯(lián)絡(luò )中心的安全性。例如，聯(lián)絡(luò )中心的生物識別技術(shù)和人工智能等技術(shù)使識別語(yǔ)音中的關(guān)鍵標記變得更加容易，這些標記可以確定呼叫者是否是他們所說(shuō)的真實(shí)身份。這可以減少欺詐的風(fēng)險。
從高級分析到識別危險呼叫時(shí)的實(shí)時(shí)警報，一切都為企業(yè)及其客戶(hù)創(chuàng )造了更加安全的環(huán)境。
3、解鎖預測性分析以計劃未來(lái)
在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中使用分析的另一個(gè)絕佳選擇是計劃未來(lái)。預測分析是一種策略，其中涉及使用您已經(jīng)需要的信息來(lái)確定未來(lái)問(wèn)題的答案。這可能意味著(zhù)了解某些客戶(hù)可能的未來(lái)需求，甚至預測未來(lái)的趨勢。
借助預測分析，您可以預先確定客戶(hù)的需求，并預測未來(lái)的問(wèn)題和聯(lián)系請求，從而可以主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系。預測性分析還可以幫助培訓座席，因此他們隨時(shí)可以快速解決問(wèn)題，并且還可以讓您計劃需求的波動(dòng)！
借助預測分析，您可以潛在地規劃客戶(hù)旅程的每個(gè)階段，并確保您準備好交付他們可能需要的一切。
4、通過(guò)實(shí)時(shí)洞察力改變性能
歷史數據本身具有強大的功能，但是在當今的通訊世界中，還有另一種信息可用，那就是實(shí)時(shí)洞察。借助實(shí)時(shí)互動(dòng)和效果數據，您可以通過(guò)概覽互動(dòng)情況來(lái)改善客戶(hù)體驗。
同時(shí)，當人們需要額外幫助解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)提醒主管，此信息可以提高員工績(jì)效。您甚至可以將實(shí)時(shí)見(jiàn)解與其他自動(dòng)化機器學(xué)習技術(shù)和虛擬助手相結合。例如，當分析檢測到對話(huà)向南延伸時(shí)，它可以使用歷史數據為員工下一步應該做什么提供建議。
實(shí)時(shí)洞察力可以探索從成功的銷(xiāo)售電話(huà)到客戶(hù)聲音的各種事物。
掌握業(yè)務(wù)分析
當今形勢下正確的分析策略可釋放無(wú)限的機會(huì )。您的工具可以為您提供所有互動(dòng)的真相，并突出顯示跨多個(gè)渠道的客戶(hù)體驗中的關(guān)鍵時(shí)刻。
同時(shí)，數據可讓您通過(guò)實(shí)時(shí)分析，員工優(yōu)化甚至虛擬助手來(lái)增強您的員工隊伍。一些企業(yè)甚至可能使用其數據來(lái)訓練將來(lái)的機器學(xué)習工具，這將進(jìn)一步為企業(yè)提供幫助。
不幸的是，企業(yè)仍然沒(méi)有充分利用其數據。盡管85％的高管認為數據和分析很重要，但68％的高管表示，他們避免自己的計劃發(fā)生重大變化，因為他們擔心轉型。
您準備好領(lǐng)先一步了嗎？
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