CAI允許聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)自動(dòng)化消息和啟用語(yǔ)音的應用程序，以實(shí)現人與計算機之間的交互。CAI機器人可以類(lèi)似于人類(lèi)進(jìn)行交流，識別語(yǔ)音和/或文本。此外，這些機器人甚至可以破解不同語(yǔ)言的客戶(hù)意圖，并做出相應的響應。
要了解有關(guān)CAI的更多信息，我聯(lián)系了CSG對話(huà)式人工智能解決方案的產(chǎn)品經(jīng)理AmyAllen。以下是我們對話(huà)的第一部分。
什么是對話(huà)式人工智能？
CAI是一種利用AI進(jìn)行交流并提供下一代平臺的新型創(chuàng )新方式。CAI不僅與語(yǔ)音有關(guān)；無(wú)論溝通平臺（SMS，語(yǔ)音，文本，聊天，IVR，智能家居設備）如何，都可以通過(guò)會(huì )話(huà)，智能和個(gè)性化方式與聊天機器人進(jìn)行跨時(shí)代的交流，以滿(mǎn)足他們想要交互的客戶(hù)。
人工智能系統的標志之一是它總是在學(xué)習。CAI平臺具有加速器，可加速AI的部署和培訓。該解決方案使用單個(gè)AI“大腦”，允許企業(yè)跨多個(gè)渠道或多個(gè)交互式語(yǔ)音響應（IVRs）重用接口邏輯和集成。
它如何適用于聯(lián)絡(luò )中心和統一通信？
CAI提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT），呼叫限制，首次呼叫解決率和成本控制，并縮短了客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）培訓周期。聯(lián)絡(luò )中心可以在其IVR，聊天，社交或文本界面中部署由AI驅動(dòng)的虛擬助手，以解決大量入站查詢(xún)。通過(guò)將多目標理解與上下文意識相結合，CAI比標準語(yǔ)音激活的呼叫樹(shù)更好地掌握了客戶(hù)的意圖。它可以使用自然語(yǔ)言（語(yǔ)音，文本或手勢輸入）通過(guò)應用程序和網(wǎng)站進(jìn)行內部和外部通信。
一旦虛擬助手被完全集成和培訓，它就成為聯(lián)絡(luò )中心的真正資產(chǎn)。它可以通過(guò)最少的手動(dòng)調整來(lái)適應業(yè)務(wù)產(chǎn)品，流程APIs和數據的變化，并隨著(zhù)時(shí)間的推移提高了客戶(hù)通過(guò)平臺進(jìn)行自助服務(wù)的能力。
CAI也是一種有價(jià)值的培訓工具。AI可以通過(guò)偵聽(tīng)呼叫并通過(guò)基于知識的相關(guān)信息實(shí)時(shí)填充CSR的屏幕來(lái)通過(guò)桌面協(xié)助CSR。它還可以在CSR屏幕上提示要說(shuō)什么或需要通過(guò)什么免責聲明才能給客戶(hù)。結果是，聯(lián)絡(luò )中心可以將時(shí)間從培訓CSR轉移到培訓提供一致信息的AI大腦。
這是開(kāi)箱即用的解決方案，還是必須構建它？如果是后者，請問(wèn)該如何處理？
CSG與企業(yè)客戶(hù)一起開(kāi)發(fā)和構建CAI平臺，以支持客戶(hù)所需的用例和渠道。預先構建的加速器可支持此功能，這些加速器可將其快速部署到常見(jiàn)用例的多個(gè)垂直領(lǐng)域中，并且可將預先構建的框架輕松集成到后臺和第三方應用程序中。
構建自定義CAI解決方案的過(guò)程包括：
- 發(fā)現：CSG幫助企業(yè)從多個(gè)來(lái)源獲取大量的原始，非結構化數據，并對客戶(hù)的意圖和關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。這種對話(huà)式數據挖掘和分析套件可釋放大量自然語(yǔ)言會(huì )話(huà)中所掌握的知識，從而提供前所未有的大數據洞察力和真正的“客戶(hù)聲音”理解水平。最近的項目已從通話(huà)記錄和話(huà)后處理系統中獲取數據作為輸入示例。
- Studio：此工具允許非專(zhuān)家使用可視流程圖結構輕松構建會(huì )話(huà)和業(yè)務(wù)邏輯。圖形界面使您可以輕松了解會(huì )話(huà)流程的工作原理，并可以根據需要進(jìn)行快速調整。添加新會(huì )話(huà)或更新響應就像拖放一樣簡(jiǎn)單，而一鍵發(fā)布可確保任何更改都立即生效。Studio工具使客戶(hù)可以根據自己的需要進(jìn)行最少或最多的會(huì )話(huà)管理。
- 部署：根據范圍和特定的業(yè)務(wù)目標，量身定制的實(shí)施可在六到八周內完成。接下來(lái)，交付后對CAI平臺進(jìn)行微調和優(yōu)化，以確保獲得最佳的客戶(hù)體驗。
- 管理：企業(yè)可以將CAI部署為在云中運行的完全托管服務(wù)，包括幫助擴展用例套件。或者，客戶(hù)可以自行管理系統的全部或部分。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-contact-centers-conversational-ai-part-1
