騰訊云金融行業(yè)專(zhuān)家架構師鄭如彬先生分享：
我是鄭如彬，來(lái)自騰訊云，今天很榮幸有這個(gè)機會(huì )和大家分享我們在中行新一代客服項目的經(jīng)歷，也給大家介紹一下騰訊云在金融客服領(lǐng)域的解決方案。
一．中行項目回顧
說(shuō)到騰訊的客服機器人，大家最先想到的是騰訊和微眾銀行合作的客服機器人。通過(guò)基于深度學(xué)習的客服機器人平臺，微眾銀行大大地縮減了坐席客服人員的數目，并且很好地服務(wù)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。我猜想中國銀行最終選擇騰訊也是因為騰訊的機器人平臺在技術(shù)上有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。
盡管這樣，中行新一代客服項目實(shí)施交付的難度遠超想象，遠不是產(chǎn)品部署這樣簡(jiǎn)單。舉一個(gè)例子，在第三輪投標的時(shí)候行里面給出來(lái)一幅架構圖（因行方保密要求，主要內容都做了馬賽克處理），圖里面定義了客服機器人、知識庫和語(yǔ)音識別系統相互之間的交互關(guān)系，要求我們各個(gè)產(chǎn)品模塊按照這個(gè)架構圖來(lái)重新設計系統。不管本身產(chǎn)品是什么樣，我們都需要按照這樣一個(gè)架構來(lái)重新設計產(chǎn)品內部調用邏輯與外部調用關(guān)系。所以實(shí)際上我們最終交付給行方的，是完全給中行度身定做的解決方案。大家在膠片上可以看到機器人和知識庫之間的調用圖。為了實(shí)現全行的知識統一管理，機器人需要我們跟平安的知識庫系統有非常多的接口交互，同樣我們跟運營(yíng)平臺也有很多的交互，實(shí)際上這種跨系統的集成場(chǎng)景在整個(gè)項目的架構里面非常的多見(jiàn)，實(shí)現起來(lái)也非常復雜，這是這個(gè)項目的一個(gè)特點(diǎn)。
下面展示在中行的項目里面我們最后落地的機器人平臺的架構。所有的用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)來(lái)以后我們會(huì )有一系列預處理的引擎，包括情緒識別、敏感詞識別、拼音識別、錯別字糾正等等，每個(gè)引擎都是一套深度學(xué)習模型在背后實(shí)現這樣的功能。經(jīng)過(guò)預處理的用戶(hù)問(wèn)題會(huì )被中控路由節點(diǎn)根據問(wèn)題的內容不同路由到后端的閑聊機器人、FAQ機器人、任務(wù)型機器等不同的機器人引擎上。雖然環(huán)節很多，但是從一個(gè)輸入到輸出在高并發(fā)的情況下我們的響應時(shí)間都是在百毫秒以?xún)龋噬嫌泻芎玫谋ＷC。
除了與平安知識庫系統的深度集成之外，整個(gè)機器人平臺是沒(méi)有UI界面的，對外也是通過(guò)接口的方式。各種客服的渠道，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)、手機銀行APP、微信公眾號還是將來(lái)可能的各種渠道，都會(huì )通過(guò)接口的方式和機器人進(jìn)行交互。
二．中行項目成果演示
有一些簡(jiǎn)單的成果給大家快速的匯報一下。
首先是系統完成集成后的效果，我們基于圖譜標簽的上下文關(guān)聯(lián)的功能實(shí)現了多輪會(huì )話(huà)，使它能夠更接近于我們正常的溝通方式。比如當用戶(hù)首先咨詢(xún)跟信用卡相關(guān)的問(wèn)題，當他再次咨詢(xún)手機銀行的時(shí)候，我們會(huì )把問(wèn)題圈定在手機銀行申請信用卡的環(huán)境里面對他進(jìn)行識別。當用戶(hù)再問(wèn)起來(lái)激活的時(shí)候，機器人會(huì )理解為手機銀行信用卡激活的問(wèn)題。
我們實(shí)現了多種類(lèi)型機器人的支持，支持任務(wù)型，比如外匯匯率的查詢(xún)，人民幣和各種貨幣之間匯率查詢(xún)的功能等等。我們實(shí)現了通用閱讀理解，對于沒(méi)有回答正確的用戶(hù)問(wèn)題，機器人會(huì )基于通用閱讀理解的算法模型，在知識庫的文檔中進(jìn)行檢索并返回建議的答案，這個(gè)答案由管理員進(jìn)行最終的審核，確定是否采用。
為了保證最終呈現的效果，機器人后臺采用了一套基于模型打分的處理流程。當打分高于一定的閾值的情況下機器人直接把答案返回給用戶(hù)；打分在一個(gè)范圍內機器人會(huì )反問(wèn)用戶(hù)；打分低于某個(gè)閾值之后機器人采用一個(gè)具體的拒識話(huà)術(shù)來(lái)進(jìn)行回復。
三．騰訊智能客服方案介紹
大家看到現在一些新的技術(shù)對銀行業(yè)務(wù)的影響和促進(jìn)：比如云計算技術(shù)的引入，帶來(lái)系統管理效率的提升，可以更快速的響應客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求；而大數據在風(fēng)控場(chǎng)景里面用的非常的廣泛深入；而人工智能帶來(lái)的最大的變化，就是提升了用戶(hù)體驗。
我給大家介紹一下騰訊云針對智能客服領(lǐng)域的解決方案。
首先就是客服機器人，騰訊云提供支持電子渠道和電話(huà)渠道全系列的智能客服機器人平臺。除了在中國銀行成功落地的新一代客服問(wèn)答機器人之外，騰訊云在2018年跟中信銀行合作的一個(gè)語(yǔ)音銀行的項目。這個(gè)在2018年的國際盲人日前夕發(fā)布的產(chǎn)品，語(yǔ)音銀行在手機銀行App上支持用戶(hù)完全通過(guò)純語(yǔ)音的方式做業(yè)務(wù)的辦理，包括轉帳、查詢(xún)賬務(wù)、辦理理財產(chǎn)品的購買(mǎi)等等復雜的場(chǎng)景。語(yǔ)音銀行用到了騰訊云很多的技術(shù)，例如任務(wù)型機器人，每一個(gè)場(chǎng)景都由一個(gè)任務(wù)型機器進(jìn)行支持。任務(wù)型機器人支持復雜場(chǎng)景下的槽位提取能力，舉一個(gè)例子，通過(guò)語(yǔ)音去做轉帳，完成一個(gè)轉帳需要知道轉帳人姓名，轉帳人的卡號和轉帳金額這三個(gè)要素。可以是一問(wèn)一答的方式一個(gè)個(gè)提取要素信息，也可以一句話(huà)把剛才說(shuō)的三個(gè)要素全部都說(shuō)完，機器人能夠從你的自然對話(huà)里面提取到所有的關(guān)鍵信息，并且根據提取到的信息來(lái)決定是要追問(wèn)進(jìn)一步的信息，還是已經(jīng)收集齊了所有相關(guān)信息，直接進(jìn)行調用接口進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。
騰訊云提供了智能語(yǔ)音解決方案，包括智能語(yǔ)音識別ASR和語(yǔ)音合成TTS。其實(shí)在座所有人都已經(jīng)是騰訊智能語(yǔ)音的用戶(hù)，相信大家都用過(guò)微信的語(yǔ)音輸入法還有語(yǔ)音轉文字這些功能。源自微信實(shí)驗室的騰訊智能語(yǔ)音解決方案現在已經(jīng)可以以公有云和私有化的方式輸出給用戶(hù)。智能語(yǔ)音識別ASR支持在線(xiàn)、離線(xiàn)兩種接入方式；支持8K的電話(huà)語(yǔ)音和16K電子渠道的語(yǔ)音輸入；也可以支持近場(chǎng)語(yǔ)音和遠場(chǎng)語(yǔ)音。在中信銀行語(yǔ)音銀行部署的語(yǔ)音引擎就是基于騰訊云的智能語(yǔ)音解決方案。
騰訊云小微是我們的智能音箱產(chǎn)品，昨天微信公開(kāi)課上正式推出了騰訊小微的智能問(wèn)答平臺，這可以作為客服場(chǎng)景在終端的延伸。過(guò)去我們有電話(huà)，有APP，有手機，其實(shí)客戶(hù)的觸達端還可以有智能穿戴設備，可以有智能家居。騰訊云小微是一個(gè)開(kāi)放式的平臺，小微提供一個(gè)智能音箱的平臺，平臺提供了自定義的技能Skill功能，比如說(shuō)我可以通過(guò)“你好，中國銀行”這個(gè)激活語(yǔ)來(lái)進(jìn)入中國銀行這個(gè)技能場(chǎng)景。在這個(gè)場(chǎng)景下，我們可以通過(guò)音箱來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，也可以做任務(wù)的辦理。中信銀行語(yǔ)音銀行的發(fā)布會(huì )上，行領(lǐng)導現場(chǎng)演示了怎么通過(guò)智能音箱做業(yè)務(wù)的查詢(xún)和辦理，這很好地演示智能音箱在客戶(hù)觸達領(lǐng)域的延展。
騰訊同傳作為一個(gè)語(yǔ)音識別和智能翻譯的平臺，可以在視頻直播、視頻客服等場(chǎng)景下展現獨特的能力。智能實(shí)時(shí)翻譯存在多個(gè)場(chǎng)景上的難點(diǎn)，最難的場(chǎng)景就是多個(gè)人在圓桌論壇里面互相用不同的語(yǔ)言交叉說(shuō)話(huà)，這個(gè)難度其實(shí)非常得高。還有一點(diǎn)就是口語(yǔ)的優(yōu)化。我們在語(yǔ)音識別的時(shí)候，自然說(shuō)話(huà)會(huì )有很多口語(yǔ)化的表達方式，但是如果把識別出來(lái)的結果再去做翻譯的話(huà)，這種口語(yǔ)詞對翻譯其實(shí)是非常大的干擾。這塊騰訊做了很多工作，在口語(yǔ)處理上做調整和提升。騰訊同傳在直播場(chǎng)景里面有非常好的使用前景，在直接的同時(shí)實(shí)時(shí)顯示中文和英文的字幕，或者在國外演講者演講的同時(shí)給相應的翻譯出來(lái)，這也是一個(gè)非常好的客服場(chǎng)景的使用。
騰訊云也把后臺自然語(yǔ)義理解的能力對外來(lái)做輸出，包含我們在智能客服機器人產(chǎn)品中用到的各項NLP技術(shù)。通過(guò)調用NLP相應功能的接口，我們的用戶(hù)可以基于這些很基礎的NLP的能力，去去做NLP的場(chǎng)景研發(fā)，構建自己的NLP能力，滿(mǎn)足自主創(chuàng )新的管理要求。
非常高興我們在2018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線(xiàn)，我們也希望和集成商易谷網(wǎng)絡(luò )和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項目完全上線(xiàn)，打造成一個(gè)行業(yè)的標桿。大家一起加油！謝謝大家
