CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：--一旦招聘經(jīng)理找到合適的人選，聯(lián)絡(luò )中心座席需要適當的培訓和辦公工具才能在他們的角色中取得成功。當出現關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心座席有效性的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)和組織經(jīng)常得出結論，座席需要額外的培訓。雖然額外的培訓投資可以糾正一些問(wèn)題，但并不一定能保證座席能夠以更專(zhuān)業(yè)的方式解決客戶(hù)問(wèn)題。
應遵循三個(gè)勞動(dòng)力管理呼叫中心的貼士是--其中培訓是組件，而不是解決所有問(wèn)題的靈丹妙藥--以支持聯(lián)絡(luò )中心座席的成功：
- 專(zhuān)注于雇用合適的人才
- 提供有效的培訓
- 實(shí)施支持性工具
這些項目中的每一項都對呼叫中心的成功至關(guān)重要；沒(méi)有一項的重要性超過(guò)另一項。
專(zhuān)注于雇用合適的人才
在許多情況下，隨著(zhù)呼叫量的增加，聯(lián)絡(luò )中心在招聘方面滯后，并且非常需要將“會(huì )呼吸的人工”放入座位。雖然可以理解，但并不能保證長(cháng)期雇用正確的人才從事這些工作。
有必要聘請合適的人員來(lái)填補聯(lián)絡(luò )中心座席職位。這包括具有以下特征的座席招聘：
- 耐心與可能感到困惑，不知所措或不安的客戶(hù)交互。當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，問(wèn)題是客戶(hù)在那個(gè)時(shí)刻最關(guān)心的。
- 出色的聆聽(tīng)技巧。當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，他們可能會(huì )提供大量信息，而座席必須過(guò)濾信息以關(guān)注解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵因素。
- 強大的解決問(wèn)題的能力。當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，他們可以解釋問(wèn)題的癥狀，由座席決定問(wèn)題的根本原因。
提供有效的培訓
聯(lián)絡(luò )中心并不總是能夠提供有效的培訓計劃，以確保座席擁有幫助他們解決客戶(hù)問(wèn)題的工具包。
聯(lián)絡(luò )中心座席必須具備解決客戶(hù)咨詢(xún)的知識和信心，包括：
- 扎實(shí)了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)；
- 扎實(shí)了解公司的政策和流程；
- 充分了解他們必須使用的工具來(lái)完成工作，包括桌面系統，網(wǎng)站和升級即時(shí)消息；
- 在沒(méi)有回答客戶(hù)問(wèn)題的知識時(shí)，如何在在線(xiàn)輔助工具或其他服務(wù)中搜索信息的培訓；
- 培訓溝通技巧，例如如何消除憤怒或將自己從談話(huà)中移除，以便更好地為沮喪的客戶(hù)提供服務(wù)。
實(shí)施支持性工具
客戶(hù)服務(wù)和支持團隊的經(jīng)理并不總是為座席提供解決客戶(hù)問(wèn)題的有效工具。他們必須擁有這樣做的工具，包括：
- 易于使用的桌面系統。桌面系統應該包括一個(gè)CRM平臺--它可以多次提供幫助臺，工作流程管理和在線(xiàn)幫助工具--可以提供以前與客戶(hù)交互的信息；自動(dòng)處理交易；和有關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)和流程的信息。
- 有效的在線(xiàn)幫助工具。這些工具應提供信息以幫助回答客戶(hù)的問(wèn)題。它們必須是最新的并且易于導航。
- 無(wú)論使用何種詞語(yǔ)，腳本本質(zhì)上都是機械的。在由于法律要求而需要編寫(xiě)腳本的情況下，請使用易于客戶(hù)理解的文字和術(shù)語(yǔ)。如果腳本不是法律或合規驅動(dòng)--而是聯(lián)絡(luò )中心的做法--座席必須離開(kāi)腳本或將呼叫轉移給能夠在他們感知沮喪時(shí)更好地解決客戶(hù)問(wèn)題的人。
- 關(guān)于他們如何表現的反饋。反饋可以包括監控會(huì )話(huà)，客戶(hù)輸入和呼叫統計的結果。
聯(lián)絡(luò )中心的成功取決于其座席的技能和能力，而不僅僅是培訓。雖然培訓對于座席的成功和生產(chǎn)力至關(guān)重要，但也許最強大的呼叫中心貼士是防止過(guò)度依賴(lài)培訓，而不是為座席提供他們所需的工具，以便有效和專(zhuān)業(yè)地完成工作。
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作者：斯科特.薩克斯（ScottSachs），SJS解決方案
原文網(wǎng)址：https://searchcrm.techtarget.com/tip/Call-center-tips-to-ensure-successful-agents
