在云計算萌發(fā)之初，天潤融通致力于將新的信息技術(shù)用于企業(yè)通信實(shí)踐。2006年，天潤融通利用較新的軟交換技術(shù)，寫(xiě)了一套呼叫中心軟件平臺，并分別部署在上海和北京機房的實(shí)體機上，通過(guò)多租戶(hù)技術(shù)，為上海和北京本地的客戶(hù)提供呼叫中心的租用服務(wù)，天潤融通為這個(gè)服務(wù)起名為“天潤托管”。
“這就是呼叫中心云服務(wù)夢(mèng)想開(kāi)始的地方。”吳強說(shuō)道。
2010年，中國的云計算逐步從概念走向實(shí)踐，天潤融通成為云服務(wù)探索實(shí)踐的廠(chǎng)商，推動(dòng)呼叫中心系統服務(wù)從原來(lái)的建設模式，向徹底云化、徹底服務(wù)化和徹底平臺化轉變。
說(shuō)到呼叫中心云服務(wù)的發(fā)展，吳強說(shuō)經(jīng)歷了軟件虛擬化、原生云軟件、云網(wǎng)一體和云生態(tài)環(huán)境4個(gè)階段：
第一階段，軟件虛擬化。就是將原來(lái)部署在實(shí)體服務(wù)器上的呼叫中心平臺軟件，從實(shí)體服務(wù)器環(huán)境遷移到虛擬化環(huán)境。這期間雖然計算和存儲環(huán)境虛擬化了，但軟件架構并沒(méi)有徹底重構。由于實(shí)體機環(huán)境下，計算和存儲資源是和硬件綁定的，資源不具備彈性，所以在設計軟件架構時(shí)，都力求將盡可能多的功能壓縮在一個(gè)模塊上，這樣才能把一臺機器的能力盡可能地跑滿(mǎn)。這種設計思想會(huì )導致緊耦合，后期做任何一個(gè)調整都可能會(huì )牽一發(fā)而動(dòng)全身，不能適應云計算環(huán)境下持續快速演進(jìn)的要求。
第二階段，原生云軟件。2014年，以亞馬遜AWS、阿里云為代表的基礎云服務(wù)商，發(fā)展逐漸成熟。經(jīng)過(guò)測試與磨合，天潤融通對云服務(wù)的理解逐步加深，開(kāi)啟了基于公有云做原生云架構的軟件重構工作。這一階段最重要的標志是引入微服務(wù)架構，通過(guò)微服務(wù)架構對系統進(jìn)行充分解耦，大大釋放了云的潛在能力，使平臺系統能夠保持每周一個(gè)版本迭代升級，每年能夠迭代超過(guò)40個(gè)版本，產(chǎn)品演進(jìn)速度大大提高。同時(shí)，原生軟件架構在數據庫、負載均衡、彈性伸縮、網(wǎng)絡(luò )方面方面，全面地適應云的環(huán)境，最大限度地減少不確定性。
第三階段，云網(wǎng)一體。當天潤融通將呼叫中心軟件架構改造完以后，發(fā)現大部分不可用的情況已不是由系統軟件引起，而是因網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題觸發(fā)。對于呼叫中心這樣實(shí)時(shí)性要求非常高的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò )中斷會(huì )影響通話(huà)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。2015年天潤融通對網(wǎng)絡(luò )架構進(jìn)行大力改造。截至目前，天潤融通分別與亞馬遜AWS、阿里云建立直連電路。同時(shí)將北京和上海機房都增加為兩個(gè)，并在兩地之間組成環(huán)狀互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò )。把重要的交換設備全部換成大型電信級設備，在每個(gè)機房至少引入兩家基礎運營(yíng)商，并且在每個(gè)機房做雙路由接入，雙活機制，大幅提升了網(wǎng)絡(luò )的安全性與穩定性。
第四階段，構建全局性、高可用的云生態(tài)環(huán)境。早期天潤融通在提供呼叫中心云服務(wù)時(shí)，服務(wù)重心放在系統上，并沒(méi)有重度地集成外部資源。最近兩三年，呼叫中心云平臺與通信能力、AI等新技術(shù)能力開(kāi)始深度融合，形成具有強伴生性的生態(tài)系統。一方面，這大大提升了呼叫中心云服務(wù)對用戶(hù)的價(jià)值，用戶(hù)不再需要進(jìn)行跨能力集成和維護工作；另一方面，如何保證整個(gè)生態(tài)系統全局性高可用，面臨很大的技術(shù)挑戰。
從另一個(gè)角度來(lái)看，任何一項新技術(shù)要得到廣泛應用，至少要給客戶(hù)帶來(lái)兩方面的價(jià)值：一是成本降低；二是傳統技術(shù)所不能實(shí)現的新功能。呼叫中心云服務(wù)的技術(shù)應用歷程亦是如此。然而，云服務(wù)價(jià)值在初期并沒(méi)有被充分釋放出來(lái)，主要遇到三個(gè)挑戰：
容量的挑戰。云服務(wù)每套平臺所服務(wù)的座席數量起步都在萬(wàn)的量級，而且在數量上需要很高的彈性。這對于非原生云的軟件架構來(lái)說(shuō)，壓力巨大。大量關(guān)鍵的、串行計算節點(diǎn)的存在，讓容量的擴張很困難。云計算大容量吞吐的價(jià)值發(fā)揮不出來(lái)。
高可用的挑戰。云計算服務(wù)是一個(gè)生態(tài)系統，任何一個(gè)環(huán)節有單點(diǎn)或者主備機制存在，都不能構成全局高可用，都會(huì )降低SLA的水平。而大規模鏟除單點(diǎn)的工作量非常大，由于很多外部資源有變動(dòng)性，還會(huì )持續不斷地產(chǎn)生單點(diǎn)，穩定風(fēng)險較大。
演進(jìn)的挑戰。云計算不同于傳統建設模式，最大優(yōu)勢之一就是持續保持快速迭代。而快速迭代本身與保持穩定性是相對矛盾的。解決這個(gè)問(wèn)題的根本是微服務(wù)化和未來(lái)逐步的容器化。
沿著(zhù)軟件、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )和可控的生態(tài)環(huán)境三條主線(xiàn)，天潤融通嘗試用不同方案應對容量、高可用和演進(jìn)的挑戰，讓呼叫中心云服務(wù)走向廣泛應用。
在不斷試錯和探索的過(guò)程中，也逐步形成了對呼叫中心云服務(wù)清晰的定義：
呼叫中心云服務(wù)需要具備三個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的基礎組成部分：一是基于原生云架構的軟件；二是符合云網(wǎng)一體特性的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )；三是全局性高可用的云生態(tài)環(huán)境。
展望未來(lái)，影響呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素，將主要集中在三個(gè)方面：AI與大數據、5G商用以及監管環(huán)境的變化。
目前，AI與大數據在呼叫中心領(lǐng)域的應用處于早期的泡沫生長(cháng)階段。將其放到2至3年的時(shí)間場(chǎng)景下看，無(wú)論是大數據分析，還是AI技術(shù)，都將會(huì )對呼叫中心的業(yè)務(wù)運行和管理模式產(chǎn)生影響。為了應對下一代技術(shù)的機會(huì )與挑戰，天潤融通成立了一個(gè)新業(yè)務(wù)實(shí)驗室，與行業(yè)內在A(yíng)I與大數據方面有核心技術(shù)的機構進(jìn)行合作，比如阿里達摩院、中科院聲學(xué)所等，探索如何用數據與AI技術(shù)提高呼叫中心的運行效率。將近一年的摸索，在智能質(zhì)檢、語(yǔ)音識別優(yōu)化等功能應用上已初顯成效。
未來(lái)兩三年，也是5G從概念走向商用的關(guān)鍵時(shí)期。呼叫中心高度依賴(lài)于運營(yíng)商提供的溝通工具，5G將會(huì )在這個(gè)領(lǐng)域有很多實(shí)質(zhì)性的創(chuàng )新，必將對產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，這個(gè)影響需要持續觀(guān)察。
由于呼叫中心在具備服務(wù)屬性的同時(shí)，還有營(yíng)銷(xiāo)屬性，與大量的個(gè)人用戶(hù)產(chǎn)生頻繁交互，會(huì )直接或間接地影響用戶(hù)的日常生活。因此，呼叫中心服務(wù)還具有一定的公眾性。近年來(lái)，政府監管力度加強，出臺了一系列規范呼叫中心呼叫行為的管理規定，對呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響正在逐步釋放。怎樣合理合規地開(kāi)展業(yè)務(wù)成為企業(yè)呼叫中心良性發(fā)展的重大課題，也可能會(huì )改變企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。
