天潤融通：十三部委聯(lián)合發(fā)文整治騷擾電話(huà)，呼叫中心何去何從？

　　2015年12月，工信部曾下發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步作好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》（工信部網(wǎng)安函【2015】601號）。雖然文件發(fā)布以后，從政府到運營(yíng)商都采取了一系列針對通信業(yè)務(wù)（400電話(huà)、中繼線(xiàn)業(yè)務(wù)）的治理工作，但治理的核心還是“詐騙”。這就直接導致了很多呼叫中心企業(yè)雖然多少都受到些影響，但更多的還是吃瓜的心態(tài)：我又沒(méi)有詐騙，與我何干？我是被誤傷的。但這次是：凡是有電話(huà)銷(xiāo)售行為的企業(yè)都可能因為“騷擾電話(huà)”被查處！

　　這是本次治理最重要的思路轉變。以往治理詐騙電話(huà)，主要是對運營(yíng)商提出了很多管控的要求，但沒(méi)有涉及電話(huà)撥打的源頭如何治理。而騷擾電話(huà)的產(chǎn)生，既涉及到撥打企業(yè)的管理，也涉及到運營(yíng)商、通信增值企業(yè)的管理，還可能涉及公民隱私數據保護等問(wèn)題。因此，文件中特別明確：“由各相關(guān)主管部門(mén)牽頭，加強各行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)規范管理，宣貫相關(guān)法律法規，查處商家違規濫發(fā)商業(yè)類(lèi)電子信息的行為，嚴禁在用戶(hù)明確表示拒絕后仍向其撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，對違法違規企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監管措施或予以行政處罰，從源頭上杜絕營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)擾民。”同時(shí)，文件明確了幾大重點(diǎn)治理行業(yè)：金融、售房租房、醫療機構、保健食品、人力資源服務(wù)、旅游等，并責成各主管部委出臺后續管理措施。

　　在加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)上，文件指出：建立多部門(mén)聯(lián)合響應處理機制，查處嚴重電話(huà)擾民和違法犯罪類(lèi)電話(huà)案件；建立聯(lián)合懲戒機制，各部門(mén)對存在嚴重違規行為的企業(yè)和個(gè)人實(shí)施聯(lián)合懲戒，使其“一處失信，處處受限”。

　　一直以來(lái)，對于騷擾電話(huà)的治理，大家最困惑的就是沒(méi)有法規可尋。本次行動(dòng)對此已經(jīng)有了明確要求：“工業(yè)和信息化部、教育部、人力資源和社會(huì )保障部、住房和城鄉建設部、文化和旅游部、國家衛生健康委員會(huì )、國家市場(chǎng)監督管理總局、中國銀行保險監督管理委員會(huì )、中國證券監督管理委員會(huì )等部門(mén)依據職責，研究完善行業(yè)內電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理規則，督促業(yè)內企業(yè)和機構依法規范開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)”、“最高人民法院、最高人民檢察院對于涉騷擾電話(huà)相關(guān)案件給予法律指導，研究提出適用法律意見(jiàn)。司法部配合各相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)完善相關(guān)法律規定，進(jìn)一步規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為。”雖然文件中沒(méi)有給出詳細的管理規則，但已經(jīng)明確了各行業(yè)主管部門(mén)的責任主體和任務(wù)。相信很快就會(huì )有具體的條文和判例出臺。

　　在處罰的形式上，也明確了部分條款：“加大對電話(huà)擾民企業(yè)和人員懲戒力度，將違法違規行為列入相關(guān)信用記錄。國家市場(chǎng)監督管理總局牽頭，將有關(guān)企業(yè)的行政處罰、抽查檢查結果、嚴重違法失信企業(yè)名單等信息通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統歸集，記于企業(yè)名下并依法向社會(huì )公示。”這類(lèi)處罰，嚴重的可以是停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)行政許可等。

　　另外，為了加大行動(dòng)的威懾力量，明確由公安部門(mén)牽頭，查處一批典型案件。這就意味著(zhù)一旦處罰，方式不再是關(guān)停號碼這么簡(jiǎn)單了，而是可以抓人的。這里主要是三個(gè)方面的紅線(xiàn)：一是利用電話(huà)實(shí)施詐騙、敲詐勒索、虛假廣告宣傳；二是對明知從事違法犯罪活動(dòng)，仍提供網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)、線(xiàn)路等服務(wù)；三是侵犯公民個(gè)人信息犯罪，特別是各行政機關(guān)和電信、金融、醫療、教育、物業(yè)、物流、寄遞等重點(diǎn)單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個(gè)人信息的違法犯罪行為。

　　治理的目標是：商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)規范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類(lèi)電話(huà)明顯減少。

　　看到這里，廣大群眾可以稍稍松一口氣，營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)還是可以打的，不是全部打死，但要符合規范。不過(guò)，什么規范？怎么符合？沒(méi)有明確。預計是一個(gè)逐步明確的過(guò)程。

　　參考短信業(yè)務(wù)治理的思路，如何衡量騷擾電話(huà)治理的效果，投訴量或投訴率將成為主要參考。短信業(yè)務(wù)正是抓了投訴率這一指標，才把各運營(yíng)商垃圾短信的發(fā)送數量控制在了一個(gè)合理的比例。目前，12321投訴舉報中心可以受理全國的騷擾電話(huà)投訴舉報。各個(gè)企業(yè)的投訴情況，12321都會(huì )有一個(gè)完整的統計，能對典型違規企業(yè)、行動(dòng)治理的方向、治理的效果等提供可靠的數據參考。

　　根據文件要求，運營(yíng)商將開(kāi)展新一輪的通信業(yè)務(wù)的治理整頓。主要的措施就是“嚴格語(yǔ)音線(xiàn)路和碼號資源的管理”、“嚴格用戶(hù)合同約束”。凡是可能涉及騷擾的業(yè)務(wù)，都有可能得不到審批。同時(shí)，上述投訴率也可能會(huì )成為運營(yíng)商工作的KPI考核要求，這將促使運營(yíng)商以更苛刻的要求來(lái)面對語(yǔ)音業(yè)務(wù)。

　　一方面，歷次政府的治理行動(dòng)都有抓典型的習慣。各級主管部門(mén)往往會(huì )對本行業(yè)比較突出的問(wèn)題企業(yè)進(jìn)行查處，以體現行動(dòng)的效果。另一方面，由于關(guān)于“騷擾電話(huà)”的很多規則還不甚清晰，政府部門(mén)有可能通過(guò)判例的方式，邊處理邊明確，逐步將法規條文確立下來(lái)。

　　本次行動(dòng)方案，更大程度上是一個(gè)綱領(lǐng)性文件，很多執行的細節還有待各部門(mén)完善，這個(gè)過(guò)程會(huì )隨著(zhù)治理的深入而加快。同時(shí)，很多技術(shù)性手段也將被引入到對騷擾電話(huà)的治理上。文件中強調了對騷擾電話(huà)的綜合管控力：“探索建立全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，統計分析用戶(hù)對各類(lèi)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息的接收意愿，引導基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等加強對商業(yè)性電子信息的規范傳播。”這個(gè)思路，已經(jīng)是在參考國外對騷擾電話(huà)的治理辦法。美國、香港等許多國家和地區早已建立了DNC（DoNotCall）注冊機制：個(gè)人可以在公開(kāi)的平臺上登記自己對商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的接受意愿，一旦登記，如果有企業(yè)違規撥打，經(jīng)個(gè)人舉報后將重罰撥打企業(yè)。不久的將來(lái)，國內推出DNC注冊機制的可能性是很大的，這將最終對主、被叫雙方的呼叫行為有明確的判別依據。

　　中國的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，今天已經(jīng)到了需要轉型的時(shí)候了。傳統的電銷(xiāo)模式，本質(zhì)上是一種“概率博弈”。這是建立在大量的灰色數據和法律法規不健全的前提下的。隨著(zhù)公民和國家對個(gè)人隱私數據保護意識的增強，特別是去年兩高“關(guān)于侵犯個(gè)人信息罪司法解釋”的發(fā)布，到今天十三部委“綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案”的發(fā)布，都說(shuō)明：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)走向規范化、法制化是大勢所趨了。這個(gè)時(shí)候凡是想持續健康發(fā)展業(yè)務(wù)的企業(yè)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)上必須轉變思路，不能再抱有僥幸心理。

　　雖然這次的文件還沒(méi)有明確的細則規定什么是規范的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但也有部分條款基本上也給出了發(fā)展的方向：“開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼的，應當征得用戶(hù)同意，建立用戶(hù)白名單并留存相關(guān)依據資料，規范外呼時(shí)段、行為等，不得對用戶(hù)正常生活造成影響。用戶(hù)明確表示拒絕后，不得繼續向其發(fā)起呼叫。”

　　根據上述要求，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規范化管理可以嘗試從以下方面入手：

　　“在用戶(hù)同意的前提下?lián)艽?rdquo;，這個(gè)要求明確了“盲呼”行為是不合規的。而合法取得客戶(hù)數據和許可，將成為企業(yè)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的核心競爭力。在當今互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和其他營(yíng)銷(xiāo)手段相結合將成為電銷(xiāo)的標準模式。很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，例如教育、二手車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)金融等，正是利用了互聯(lián)網(wǎng)上的流量?jì)?yōu)勢，將大量的流量轉化為平臺上的注冊用戶(hù)；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就是去完成對注冊用戶(hù)的回訪(fǎng)，將流量轉化為最終客戶(hù)。所以，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)能持續發(fā)展的核心，將是合規數據的導流能力。具體導流的方式，是包含線(xiàn)上、線(xiàn)下的綜合營(yíng)銷(xiāo)手段，就不詳細討論了。

　　座席管理不要只看接通率和話(huà)務(wù)量，也要規范話(huà)術(shù)和行為，保證在合適的時(shí)間打給合適的人，控制撥打的頻率和次數，保證用語(yǔ)的規范嚴謹。適時(shí)引入技術(shù)手段，在呼叫中心系統上配置風(fēng)控規則，并加大質(zhì)檢力度。現在基于云計算的智能質(zhì)檢技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入商用，實(shí)現100%質(zhì)檢和提高質(zhì)檢效率將變得更加容易。

　　這是非常重要的抑制騷擾發(fā)生的機制，就是明確要求座席人員“在客戶(hù)拒絕接聽(tīng)以后不再撥打，并將客戶(hù)號碼加入禁撥庫”。實(shí)際數據表明，大部分騷擾投訴的發(fā)生都是座席人員反復撥打或不同人員反復撥打造成的。從機制上控制該行為的發(fā)生，將是企業(yè)控制投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵。

　　綜上，本次治理行動(dòng)，標志著(zhù)中國的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展將進(jìn)入一個(gè)新的階段。雖然短期內會(huì )對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生一定影響，但長(cháng)期看一定是好事。只有在規則清晰、法制健全的環(huán)境下，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)才能健康秩序發(fā)展。否則，一定會(huì )形成劣幣逐良幣，最終毀掉整個(gè)行業(yè)。