inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則5：按渠道區分響應優(yōu)先級

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊的inbound規則手冊很少突出優(yōu)先級。這主要是因為舊的不靈活的ACD系統不適合這項任務(wù)。它可以根據客戶(hù)告訴互動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）他們需要去的地方來(lái)路由電話(huà)，但僅此而已。

　　在新的多渠道聯(lián)絡(luò )中心，我們必須使我們的重點(diǎn)與客戶(hù)的期望一致。我們的研究表明，客戶(hù)期望得到響應的時(shí)間長(cháng)短自然地取決于渠道，這是客戶(hù)在選擇通信方法時(shí)的決策過(guò)程的一部分，這是他們的便利，這也反映了他們認為自己的查詢(xún)有多緊急。那么你如何適應這些差異呢？

　　將inbound請求分為三類(lèi)，并根據該渠道的特定需求為每個(gè)類(lèi)別設置服務(wù)級別，這可能是有用的。

　　這包括電話(huà)和聊天。大多數人（62%）期望電話(huà)會(huì )在五分鐘內接聽(tīng)，12%的人期望會(huì )在一分鐘內接聽(tīng)，還有20%的人愿意等15分鐘。確保每一個(gè)呼叫在到達時(shí)都得到響應，但這在高呼叫量時(shí)段可能是不現實(shí)的，并且呼叫等待隊列可能是必要的，但是使用優(yōu)化良好的聯(lián)絡(luò )流程和良好的資源管理的智能呼叫分布，這些實(shí)例可以被最小化。

　　51%的人希望聊天信息能在五分鐘內得到回復，雖然比例較小，但仍占很大比例。使用聊天或IM時(shí)，請確保只有在有可用的座席可以立即響應時(shí)，才會(huì )為客戶(hù)提供此選項。

　　電子郵件和社交媒體屬于這一類(lèi)。這些都很重要，但不一定需要立即做出反應。客戶(hù)對等待電子郵件回復時(shí)間的期望各不相同，但大多數人（62%）期望等待時(shí)間不會(huì )超過(guò)5個(gè)小時(shí)。這并不是說(shuō)快速反應當然不是更好，因為超過(guò)三分之一（35%）的人期望在一小時(shí)內得到回復。

　　這里最好的方法是為客戶(hù)設定期望。例如，通過(guò)電子郵件自動(dòng)回復確認客戶(hù)的電子郵件已經(jīng)收到，他們可以在24小時(shí)內收到回復。設置切合實(shí)際的服務(wù)級別協(xié)議（SLAs），并且您仍然可以在高inbound流量的情況下遵守這些協(xié)議，但應該總是努力在比承諾的更短的時(shí)間內做出響應。

　　這實(shí)際上代表了一個(gè)重要的機會(huì )來(lái)驅動(dòng)忠誠度和凈推薦值，通過(guò)電子郵件快速反應是最有可能導致客戶(hù)再次從企業(yè)購買(mǎi)的體驗。如果你“承諾過(guò)少、交付過(guò)多”，客戶(hù)會(huì )對你印象深刻，反之亦然。

　　如果你是通過(guò)社交媒體來(lái)管理客戶(hù)服務(wù)的查詢(xún)，那么你就不需要立即回復，但應該是及時(shí)的，大多數客戶(hù)（58%）希望在一小時(shí)內收到回復。再一次，它是關(guān)于設置期望--包括操作時(shí)間，并清楚客戶(hù)對您的頁(yè)面簡(jiǎn)介的反應有多快。同樣值得注意的是，如果你在運行Facebook頁(yè)面，Facebook會(huì )根據你過(guò)去的互動(dòng)自動(dòng)向訪(fǎng)問(wèn)者顯示一個(gè)正常的響應時(shí)間。

　　這是你能真正使你的客戶(hù)高興的地方。客戶(hù)喜歡關(guān)注他們的品牌，通過(guò)積極主動(dòng)的方式，你可以把你的品牌定位在客戶(hù)身上。

　　你的品牌將通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行在線(xiàn)討論，但不是所有的對話(huà)都是直接針對你的。他們可能不會(huì )在你的Facebook頁(yè)面或Twitter上回復你的公司賬號，但這并不是說(shuō)他們沒(méi)有想要解決的問(wèn)題，或者你的品牌沒(méi)有機會(huì )為客戶(hù)做一些特別的事情。

　　通過(guò)在社交網(wǎng)絡(luò )上監控你的品牌被提及的次數，你可以影響到這些話(huà)題。被監控的關(guān)鍵字和品牌提及可以實(shí)時(shí)流媒體，并在被過(guò)濾到單獨的座席響應之前按優(yōu)先級分配。這些仍然是inbound客戶(hù)問(wèn)題，但是您必須積極響應他們。這是一個(gè)很好的機會(huì )，可以在客戶(hù)直接接觸你之前幫助他們，給他們留下深刻的印象。設置警報以監視您的公司的名稱(chēng)，以確保您在工作中不會(huì )錯過(guò)潛在的客戶(hù)交互。

　　1、按渠道進(jìn)入優(yōu)先級分組，以更好地規劃資源，并確保滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

　　2、超級快速回應電子郵件或社交媒體可以有機會(huì )打動(dòng)客戶(hù)和建立忠誠度。

　　3、inbound可以積極主動(dòng)；監控社交媒體上的客戶(hù)問(wèn)題，并在客戶(hù)直接聯(lián)系你之前解決他們。

　　4、使用渠道分類(lèi)作為優(yōu)先級“層”，但允許更緊急的插隊或VIP客戶(hù)覆蓋并觸發(fā)更高優(yōu)先級或渠道轉向。