聯(lián)絡(luò )中心在一個(gè)企業(yè)組織結構中，是企業(yè)觸達客戶(hù)需求、客戶(hù)咨詢(xún)企業(yè)服務(wù)的橋梁和紐帶。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和客戶(hù)聯(lián)系沒(méi)有實(shí)體載體，聯(lián)絡(luò )中心的作用更加突出。
如今，以人工智能、大數據、云計算為核心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，正在顛覆傳統聯(lián)絡(luò )中心原有的“粗放型”運營(yíng)和增長(cháng)模式。智能時(shí)代下的云聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現了更加精準、高效服務(wù)客戶(hù)的要求。如何跨入數字化轉型的快車(chē)道，成為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
其中，“小A云”平臺作為智能云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的“新生兒”，“出生”不足2年時(shí)間便為30家大中型金融企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò )服務(wù)，聯(lián)絡(luò )人群超過(guò)5000萬(wàn)。
公開(kāi)資料顯示，“小A云”是基于A(yíng)vaya Aura平臺，結合中國本地市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)的云聯(lián)絡(luò )中心平臺，2016年10月正式上線(xiàn)運營(yíng)。“小A云”有何快速發(fā)展的“秘籍”？AI技術(shù)是如何變革傳統聯(lián)絡(luò )中心的？智能云聯(lián)絡(luò )系統落地場(chǎng)景又有哪些？
發(fā)力AI服務(wù)為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值
“大體量的銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)公司都擁有較大規模的聯(lián)絡(luò )中心，例如國內某金融機構聯(lián)絡(luò )中心的座席數最高曾達10萬(wàn)個(gè)。隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心人工座席的規模并沒(méi)有在3至5年間，隨企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(cháng)產(chǎn)生新增長(cháng)，反而座席數量還在縮減。目前該集團座席規模控制在6萬(wàn)人左右。”Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY。
Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛
近一兩年，為何企業(yè)業(yè)務(wù)規模在做大，但座席數沒(méi)有增加？首先，基于數據分析，AI技術(shù)可將客戶(hù)交互流程標準化。客戶(hù)在使用企業(yè)產(chǎn)品過(guò)程中，針對某類(lèi)提問(wèn)特別多的問(wèn)題，通過(guò)大量數據分析來(lái)優(yōu)化或改造這類(lèi)問(wèn)題出現的根結，從而減少客戶(hù)在該類(lèi)問(wèn)題上致電客服的次數；其次，當客戶(hù)通過(guò)企業(yè)APP、微信等渠道提問(wèn)時(shí)，借助AI機器人客服回答，回答不滿(mǎn)意的地方再加入人工輔助的方式，從而減少人力成本的投入，過(guò)去可能10個(gè)人干的活，現在2個(gè)人就能做。
智能云聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規模是隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展規模的增大而增大的，但不同于以往靠堆人的模式布局，現在更多依靠智能技術(shù)的應用流程，實(shí)現用更少的人干更多的事。
人少了，其產(chǎn)生的價(jià)值會(huì )減少嗎？熊謝剛介紹，對于服務(wù)型聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以用更少的人做更多的事，但沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)太多的增值。而電銷(xiāo)型聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)實(shí)際帶有很強的營(yíng)銷(xiāo)屬性，會(huì )為企業(yè)創(chuàng )收，是企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心由成本中心演進(jìn)為利潤中心的重要部分，這也是“小A云”重點(diǎn)發(fā)力的方向。
隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，被動(dòng)幫客戶(hù)提供服務(wù)的呼入型業(yè)務(wù)主要靠系統應用完成，而對于帶有營(yíng)銷(xiāo)屬性的呼出服務(wù)，則需要由人工座席的介入完成。比如信用卡的分期、電商銷(xiāo)售、保險等業(yè)務(wù)，這些帶有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的服務(wù)需要人工來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行溝通、互動(dòng)，輔助大量與客戶(hù)的情感交流，進(jìn)而影響客戶(hù)的消費決策，最終成功營(yíng)銷(xiāo)，給企業(yè)帶來(lái)收益。
打造“技術(shù)+人+流程”一體化壁壘
為了更好理解呼出型業(yè)務(wù)，熊謝剛介紹了“小A云”目前擁有的“殺手锏”技術(shù)。他強調，“這里所說(shuō)的企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )服務(wù)不是人工隨意打個(gè)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單，‘小A云’在整個(gè)流程中需要大數據分析、人工智能等技術(shù)支持，背后有一套復雜的算法。”
在企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )時(shí)間節點(diǎn)把控方面，“小A云”依據數據標簽，分析目標客戶(hù)的職業(yè)定位、性格偏好等，針對不同客群確定不同聯(lián)絡(luò )方案。在預測式外聯(lián)方面，“小A云”針對目標客戶(hù)不在服務(wù)區、空號、錯號等情況出現的頻率，提前做出預判，幫助企業(yè)確定合理的人工座席數量，既保證接通的電話(huà)有座席人員應答，又不會(huì )造成大面積座席浪費。
“與此同時(shí)，在企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )過(guò)程中如遇客戶(hù)電話(huà)未接聽(tīng)等狀況，‘小A云’會(huì )馬上做出策略調整，保障企業(yè)跟客戶(hù)之間聯(lián)絡(luò )的暢通，這也是‘小A云’核心價(jià)值的體現。”熊謝剛表示。
此外，熊謝剛將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術(shù)+人+流程”模式。技術(shù)實(shí)力在此不再贅述，對于“人”和“流程”的理解，熊謝剛進(jìn)一步說(shuō)明，“‘人’體現在‘小A云’團隊的運營(yíng)能力上，以及對行業(yè)大客戶(hù)企業(yè)業(yè)務(wù)、運營(yíng)流程的理解能力上，這些經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)能力都是團隊中每個(gè)‘人’才華的體現。”
“流程”也是很重要一環(huán)，對客戶(hù)需求的溝通管控、系統如何上線(xiàn)、系統上線(xiàn)后的支持，以及客戶(hù)業(yè)務(wù)做新增、縮減、變更時(shí)，對客戶(hù)的服務(wù)和響應。既要保證現有業(yè)務(wù)在系統中的穩定性，又要保證一兩周時(shí)間內根據客戶(hù)要求將新業(yè)務(wù)在系統上線(xiàn)，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
客服、提醒、卡分期等全場(chǎng)景布局
據了解，“小A云”云聯(lián)絡(luò )平臺是當前市場(chǎng)上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場(chǎng)景企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )云業(yè)務(wù)平臺。
“國內TOP10金融企業(yè)的貸后業(yè)務(wù)通知平臺，大部分在使用‘小A云’的服務(wù)。以互聯(lián)金融領(lǐng)域的某大型消費金融公司為例，‘小A云’在高峰期間可以滿(mǎn)足企業(yè)單日900萬(wàn)次的業(yè)務(wù)服務(wù)請求。”熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY。
除了貸后業(yè)務(wù)提醒環(huán)節，“小A云”在貸前審核環(huán)節也有不俗表現。比如，當借款人通過(guò)消費信貸平臺APP申請借貸時(shí)，根據貸款協(xié)議需要填寫(xiě)常用聯(lián)系人。通常企業(yè)沒(méi)辦法第一時(shí)間判斷所填號碼是否存在用戶(hù)欺詐行為。而“小A云”則會(huì )馬上在后臺，查詢(xún)借款人所填寫(xiě)的手機號碼，最近1~3個(gè)月的聯(lián)系情況，從而對借款人所填信息作出評判。當系統發(fā)現問(wèn)題時(shí)，會(huì )要求借款人變更聯(lián)系人，若拒絕變更，該借款申請也將不會(huì )被通過(guò)。
同時(shí)，“小A云”和大量消費金融企業(yè)的后臺系統打通，比如三個(gè)月之內有未還款記錄的借款人，“小A云”識別后會(huì )給其打上“黑標簽”，出于風(fēng)控考慮，系統會(huì )馬上拒絕這樣的借款人。
當然，“小A云”在成長(cháng)過(guò)程中也難免碰到荊棘，而前進(jìn)道路上的困難反而可以促進(jìn)其快速發(fā)展。
熊謝剛指出，困難不在于技術(shù)層面，也不是來(lái)自同業(yè)競爭對手，而是企業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)運營(yíng)中的不確定性和變化，要快速響應和解決。
“提供云服務(wù)時(shí)，我們既要控制成本，又要響應客戶(hù)需求，還要處理好標準化和差異化的平衡，以及高度匹配客戶(hù)業(yè)務(wù)、保證系統質(zhì)量、快速解決客戶(hù)業(yè)務(wù)變化等問(wèn)題。”熊謝剛說(shuō)。
目前，“小A云”主要服務(wù)于金融行業(yè)的標桿客戶(hù)，尤以面向toC端開(kāi)展業(yè)務(wù)的傳統金融機構、科技金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司為主體的客群，在行業(yè)內建立了一定影響力。
對于“小A云”的未來(lái)，熊謝剛告訴鳳凰網(wǎng)WEMONEY，“銀行的標桿效應最強，因為銀行業(yè)務(wù)更復雜，對系統的要求更高，安全性要求也更嚴格。這也正是‘小A云’對系統體量和規模的要求，希望‘小A云’的技術(shù)產(chǎn)品能夠在傳統金融領(lǐng)域做出更多的突破。”
