幸運的是，技術(shù)的進(jìn)步和越來(lái)越多地采用云通信、遠程工作和短信，為確保基礎設施的彈性和服務(wù)的連續性提供了新的選擇。一個(gè)小小的計劃可以讓你的內部員工和客戶(hù)都能在你的聯(lián)絡(luò )中心里得到幫助。
這是四個(gè)企業(yè)IT專(zhuān)業(yè)人員在分享災難恢復和業(yè)務(wù)連續性故事時(shí)所強調的事情。他們的故事證明，今天所做的有關(guān)明天的計劃不僅是需要用聰明和負責任的方法來(lái)確保員工的工作和正常的業(yè)務(wù)運行，同時(shí)至關(guān)重要的是在緊急情況下，確保公眾可以與你的中心聯(lián)系，因為生死攸關(guān)。
Genesys的溫迪·米科爾森（Wendy Mikkelsen），Akyta能源公司的卡爾·威廉姆斯（CarlWilliams），南卡羅來(lái)納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的亨利·馬爾（Henry Marr），還有Care First Blue Cross BlueS hield 的 Tommy Flow（從左至右）
厄瑪颶風(fēng)（HurricaneIrma）
你可能還記得去年9月發(fā)生在佛羅里達的5級颶風(fēng)。厄瑪（Irma）傾向于改變它的發(fā)展軌道，使災難恢復行動(dòng)計劃特別具有挑戰性，正如上周在Genesys CX18的會(huì )議上南卡羅來(lái)納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的高級VoIP管理人員和開(kāi)發(fā)者亨利·馬爾（Henry Marr）所分享的。他說(shuō)，對于擁有400多名員工和15萬(wàn)會(huì )員的美國最大的信貸聯(lián)盟來(lái)說(shuō)，許多計劃都是為了利用實(shí)時(shí)通訊。
當厄瑪（Irma）仍然是熱帶風(fēng)暴時(shí)，馬爾（Marr）和他的團隊開(kāi)始追蹤它的軌跡。據估計，9月7日，由于南卡羅來(lái)納州南部地區受到了它的影響，信貸聯(lián)盟的主管們決定將9月8日定為半天，讓員工為影響做好準備，并利用Genesys PureConnect短信平臺發(fā)出了通知。
馬爾（Marr）說(shuō)，由于像厄瑪（Irma）這樣的風(fēng)暴通常會(huì )使支付系統癱瘓，現金變得很重要（事實(shí)上，國土安全部建議在緊急情況下至少要有3天的現金）。“我們首要關(guān)注的是我們成員的安全，”他補充說(shuō)。“讓他們有時(shí)間在不確定的情況下做出財務(wù)安排。”
盡管厄瑪（Irma）改變了方向，并沒(méi)有像預期的那樣襲擊南卡羅來(lái)納州，但仍留下了教訓，馬爾（Marr）說(shuō)。手機短信提供了一種比聲音更有效的溝通方式，因為它消除了你的電話(huà)線(xiàn)是否可用的煩惱，馬爾（Marr）說(shuō)。信貸聯(lián)盟很快組織了它的短信推廣活動(dòng)，并在大約兩小時(shí)內給會(huì )員發(fā)送了70000條信息。
哈維颶風(fēng)（Hurricane Harvey）
就在厄瑪（Irma）颶風(fēng)襲擊美國東海岸的幾周之前，哈維（Harvey）颶風(fēng)已經(jīng)沖進(jìn)了墨西哥灣，停在了休斯頓市區上空。總部位于休斯頓的委托能源咨詢(xún)服務(wù)機構Akyta特別為它如何在風(fēng)暴中安然度過(guò)而感到自豪，在一個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心的幫助下，它的客戶(hù)幾乎沒(méi)有受到影響，正如總裁兼首席執行官卡爾·威廉姆斯（Carl Williams）在Genesys CX18所分享的那樣。
哈維颶風(fēng)（HurricaneHarvey）過(guò)后的休斯頓
為了幫助應對風(fēng)暴中增加的通話(huà)數量，Akyta依靠了其在尼加拉瓜的近岸外包中心業(yè)務(wù)。通過(guò)利用Genesys PureCloud進(jìn)行呼叫路由分配和該公司專(zhuān)有的客戶(hù)關(guān)系管理/計費解決方案（這也是基于云計算的），實(shí)現近岸業(yè)務(wù)只需要幾天的時(shí)間。
Akyta征募了39名在近岸地區工作的座席，其中許多人每天都自愿加班。Akyta的兩個(gè)中心每天都有電話(huà)會(huì )議，所以每個(gè)人都可以定期更新情況。它的團隊對颶風(fēng)給設施和工作人員造成的潛在影響進(jìn)行了評估，并發(fā)布了新的人員配備計劃，在近岸中心的人員迅速交叉訓練，以處理預期增加的呼叫量。此外，座席們還收到了颶風(fēng)情況的實(shí)時(shí)反饋，這樣他們就能理解客戶(hù)的情況，并更好地理解他們。威廉姆斯（Williams）說(shuō)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練處理這種特殊情況的專(zhuān)家，可以通過(guò)使用Wi-Fi熱點(diǎn)和筆記本電腦進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)。
Akyta利用短信和電子郵件向所有員工和利益相關(guān)者發(fā)送每日更新信息。在客戶(hù)方面，Akyta發(fā)短信給客戶(hù)，告訴他們電話(huà)線(xiàn)是開(kāi)放的，團隊是可以幫忙的。該公司還在惡劣的天氣條件下增加了消息，導致其IVR和網(wǎng)站的通話(huà)數量激增，并通過(guò)社交媒體渠道發(fā)布了類(lèi)似的消息。
威廉姆斯（Williams）說(shuō)，該公司能夠進(jìn)行近乎正常的運營(yíng)。
在風(fēng)暴中Akyta是怎樣的？
災難打擊：VoIP救援
當災難發(fā)生在紐約市時(shí)，作為城市社會(huì )服務(wù)部門(mén)一部分的人力資源管理部門(mén)，由于其先進(jìn)的準備工作，也能夠進(jìn)行近乎正常的運作。
紐約市的HRA，號稱(chēng)是全美最大的社會(huì )服務(wù)機構，擁有大約1.6萬(wàn)名員工，它為超過(guò)300萬(wàn)的公民提供了福利，這些人來(lái)自75個(gè)地區，分布在該市的五個(gè)行政區。從這些中心，由Avaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)服務(wù)提供支持，HRA實(shí)施了食品援助計劃、醫療補助計劃和緊急租賃援助等項目，在最近的一次采訪(fǎng)中，紐約HRA的副CIOPrashantThakker這樣告訴我。他補充說(shuō)，所有的員工都需要在辦公時(shí)間被安排在一個(gè)中心，以便處理該機構的無(wú)預約客戶(hù)。
他說(shuō)，在社會(huì )服務(wù)領(lǐng)域，處理災難場(chǎng)景比許多商業(yè)企業(yè)“要困難得多”，因為不僅僅是員工受到影響，而且HRA有責任幫助一般人群。“我們利用我們的物理站點(diǎn)來(lái)處理我們的客戶(hù)，并向他們擴展我們的服務(wù)，因此從業(yè)務(wù)方面來(lái)說(shuō)，這些員工主要依賴(lài)于IT和網(wǎng)絡(luò )。”
他說(shuō)，HRA是其災難恢復戰略的一個(gè)重要組成部分，它依賴(lài)于一個(gè)冗余的私有光纖網(wǎng)絡(luò )和VoIP。Thakker說(shuō)，一旦發(fā)生災難，員工可以在任何其他地方進(jìn)行工作。他說(shuō)，他們所要做的就是使用現有的手機接聽(tīng)電話(huà)。
2012年颶風(fēng)桑迪（Hurricane Sandy）襲擊美國東海岸時(shí)，該組織的防災準備受到了考驗。“對我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常值得驕傲的時(shí)刻。”他說(shuō)。
當風(fēng)暴導致洪水進(jìn)入某些辦公室時(shí)，該機構的任務(wù)是將2000多名員工轉移到不同的地點(diǎn)。所有的行政人員都搬到了該組織的布魯克林區位--在那之前還沒(méi)有正式對外開(kāi)放--而新網(wǎng)站在48小時(shí)內就上線(xiàn)了。他說(shuō)：“這一切都很順利，因為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)線(xiàn)路和地理位置優(yōu)越。”
在過(guò)去的幾年里，HRA不得不多次采取類(lèi)似的措施來(lái)應對洪水，或者僅僅是將人員從一個(gè)地方轉移到另一個(gè)地方，但颶風(fēng)桑迪（Hurricane Sandy）是該機構不得不應對的最大的自然災害。HRA擁有自己的通信網(wǎng)絡(luò )，并且能夠擴展到15萬(wàn)個(gè)端點(diǎn)，它已經(jīng)規劃了足夠多的可用性來(lái)在風(fēng)暴中證明自己。
當一個(gè)企業(yè)永遠無(wú)法關(guān)閉的時(shí)候
每一項業(yè)務(wù)，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)或另一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，都會(huì )將面臨停機的場(chǎng)景。但是當災難發(fā)生時(shí)，你是一個(gè)需要24/7/365的企業(yè)，這會(huì )發(fā)生什么呢？上周，Care First Blue Cross Blue Shield的Tommy Flow在Genesys CX18公司分享了這一案例，他是該公司負責語(yǔ)音和數據的VoIP工程師。
CareFirst是Blue Cross和Blue Shield協(xié)會(huì )的獨立許可方，擁有1100個(gè)呼叫中心座席，處理來(lái)自馬里蘭州和北弗吉尼亞州320萬(wàn)個(gè)人和團體的詢(xún)問(wèn)。據《每日郵報》報道，2014年的一場(chǎng)暴風(fēng)雪使這些座席連續4天處于脫機狀態(tài)，他們受到了來(lái)自客戶(hù)的強烈譴責。在這種情況下，該公司的首席執行官決定，呼叫中心永遠不會(huì )再關(guān)閉，而高管們則將災難恢復和彈性計劃放在適當的位置，以確保業(yè)務(wù)的連續性，無(wú)論惡劣的天氣、停電或任何其他重大的破壞性事件發(fā)生都是如此。
CareFirst，一個(gè)Genesys PureEngage客戶(hù)，在2013年實(shí)施了SIP解決方案，以支持這1100個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席，Flow解釋道。在維持開(kāi)放的任務(wù)之后，750名座席得到了所謂的“遠程工作人員系統”的支持，這樣他們就可以在那些阻止他們前往或占用他們指定設施的事件中接聽(tīng)電話(huà)。
每個(gè)組件都包括一個(gè)完整的LGZero客戶(hù)端，該客戶(hù)端支持Genesys的Workspace版本、一個(gè)視頻演示，以及文檔顯示員工如何在家里組裝和連接他們的網(wǎng)絡(luò )調制解調器、一個(gè)Plantronics耳機和一個(gè)包含鍵盤(pán)、鼠標、電擊保護器和15英尺以太網(wǎng)電纜包。
盡管CareFirst將這些家庭系統放在一起考慮業(yè)務(wù)連續性，并且考慮災難場(chǎng)景，但該公司目前正在考慮將這種方法擴展到其他用例中。例如，一種全能的遠程工作系統可以為生病的孩子提供更大的靈活性，或者為滿(mǎn)足他們目標的座席提供幫助。
正如這些不同的企業(yè)故事所展示的那樣，云部署、VoIP和短信帶來(lái)的靈活性和敏捷性可能使企業(yè)更容易處理災難場(chǎng)景。不管你選擇的技術(shù)是什么，關(guān)鍵是提前計劃，并準備在意外發(fā)生時(shí)采取行動(dòng)。
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作者：MichelleBurbick
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