快進(jìn)到CCaaS的未來(lái)
既然客戶(hù)體驗最終是差異化的，那么2018年可能會(huì )成為許多聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵轉折點(diǎn)--他們需要超越傳統的客戶(hù)溝通方式，考慮云的通用性和可擴展性。有88%的專(zhuān)業(yè)人士預測，到2020年，數字聯(lián)絡(luò )將超越語(yǔ)音，而云計算策略可能是全面采用多渠道方法來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意度的唯一途徑。
客戶(hù)體驗時(shí)代的云聯(lián)絡(luò )中心
近年來(lái)，“客戶(hù)體驗（CX）”已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)髦詞匯--這對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)并不是什么新鮮事。事實(shí)上，聯(lián)絡(luò )中心的圣杯一直是預測客戶(hù)需求和提高最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的能力。隨著(zhù)品牌傳播的模糊未來(lái)的形成，很明顯，云可能是提供全方位交互策略的核心機制，這樣才能夠跟上客戶(hù)的波動(dòng)。
由于傳統的聯(lián)絡(luò )中心難以跟上消費者對更好的連接路徑的需求，所以云聯(lián)絡(luò )中心可以在瞬間插入諸如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、社交分析、人工智能和移動(dòng)聊天等新技術(shù)。
帶著(zhù)CCaaS步入云端
CCaaS是一個(gè)基于云的解決方案，今天的企業(yè)可以利用它來(lái)開(kāi)發(fā)云環(huán)境的自然靈活性。現在的企業(yè)正在發(fā)現新的方法來(lái)提高整體的客戶(hù)體驗，同時(shí)最小化投資成本。CCaaS的好處包括：
- 可伸縮性和靈活性：傳統的聯(lián)絡(luò )中心的設計是為了適應企業(yè)預期的“近似”客戶(hù)交互量。另一方面，CCaaS允許企業(yè)以更靈活的方式運作，迅速增加或移除功能，以滿(mǎn)足預算需求和預期的數量激增。
- 成本節約：CCaaS幫助將聯(lián)絡(luò )中心的財務(wù)負擔從傳統的CapEX模式轉移到OpEX模式。換句話(huà)說(shuō)，你得到了一種隨你付費的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。
- 簡(jiǎn)化IT：SaaS解決方案保證網(wǎng)絡(luò )、帶寬和通信服務(wù)能夠在快速變化期間滿(mǎn)足業(yè)務(wù)不斷變化的需求。云服務(wù)中心可以節省時(shí)間，讓企業(yè)把精力集中在創(chuàng )新上。
現代聯(lián)絡(luò )中心是否屬于云？
今天的企業(yè)開(kāi)始發(fā)現云的好處，以及“作為一種服務(wù)（aaS）”的技術(shù)，因為他們追求更靈活的模型，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和提高響應度。通過(guò)CCaaS解決方案，企業(yè)可以獲得更健壯、更經(jīng)濟、更靈活的多渠道連接解決方案。
根據許多供應商的觀(guān)點(diǎn)，像8×8、Cisco和Avaya，云可能是唯一的方式，明天的聯(lián)絡(luò )中心可以方便企業(yè)在最終用戶(hù)需求和業(yè)務(wù)靈活性需求之間找到真正的平衡。
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