人工智能（AI）和聊天機器人等新技術(shù)正在發(fā)展，以應對不斷變化的消費者溝通偏好。今天的數字消費者希望有自助式服務(wù)，也可以在任何移動(dòng)設備上與銀行業(yè)務(wù)代表進(jìn)行即時(shí)通訊。隨著(zhù)移動(dòng)銀行應用程序在功能和可訪(fǎng)問(wèn)性方面的擴展，消費者的期望也日益增加。因此，在任何時(shí)候，與金融機構快速、輕松地進(jìn)行互動(dòng)的能力，與其說(shuō)是一種福利，不如說(shuō)是一種最基本的預期。
應用程序編程接口（APIs）一直被用于簡(jiǎn)化數字銀行業(yè)務(wù)。自從APIs進(jìn)入大數據領(lǐng)域以來(lái)，銀行業(yè)的許多人都在絞盡腦汁地利用他們潛在的豐富的背景知識--從個(gè)人財務(wù)管理的數據清理到更容易理解的交易，再到分析那些可操作的觀(guān)察數據。
然而，隨著(zhù)銀行業(yè)的數字化程度不斷提高，APIs也可以通過(guò)通信擴大對客戶(hù)參與的影響。在過(guò)去的三年里，APIs已經(jīng)開(kāi)始在銀行與客戶(hù)溝通的能力上留下印記--通過(guò)對客戶(hù)解決方案的后端更新以及重新設想的參與。
隨著(zhù)客戶(hù)對業(yè)務(wù)期望的不斷擴大，APIs和大數據為企業(yè)提供了另一種方式，即通過(guò)提供更多的上下文服務(wù)來(lái)增強用戶(hù)體驗。這些APIs還彌補了統一通信（UC）的一些不足。
為客戶(hù)的參與創(chuàng )造流動(dòng)性是APIs能夠使移動(dòng)和數字銀行在通信方面受益的主要方式之一，即創(chuàng )造出一種流動(dòng)的客戶(hù)體驗。統一通信（UC）已經(jīng)在無(wú)縫通信中扮演了重要角色，而已經(jīng)在利用統一通信（UC）解決方案的銀行，通過(guò)實(shí)現與通信相關(guān)的APIs來(lái)進(jìn)一步增強這一功能。
今天的客戶(hù)更愿意與金融機構通過(guò)各種不同的渠道交互，面對面地與出納員或理財專(zhuān)家、自動(dòng)取款機、互動(dòng)柜員機、網(wǎng)上銀行、手機銀行和文本AI，這些只是其中的一部分，經(jīng)常在不同的移動(dòng)設備之間切換不同的渠道，這幾乎發(fā)生在一天中的任何時(shí)間里。
人們對與企業(yè)（尤其是金融企業(yè)）溝通的期望不斷變化，這給企業(yè)帶來(lái)了壓力，要求它們滿(mǎn)足日益增長(cháng)的移動(dòng)性和靈活的溝通方式需求。隨著(zhù)數字化轉型對銀行業(yè)各個(gè)方面的影響不斷擴大，新的創(chuàng )新必然會(huì )出現，以滿(mǎn)足這些不斷變化的預期。客戶(hù)期望無(wú)縫體驗。這個(gè)過(guò)程應該消除了通過(guò)從應用程序跳轉到應用程序來(lái)重新連接不同部門(mén)的需要，而是為在單個(gè)交互中導航多個(gè)渠道的無(wú)縫過(guò)程提供了便利。
與通信相關(guān)的APIs不僅僅受益于消費者。同樣重要的是，信息被轉移到銀行座席，而不是強迫他們使用基于客戶(hù)的初始契約選擇的多種工具。員工從支持任何系統的客戶(hù)活動(dòng)的單一通用工具中獲益良多，這為座席和客戶(hù)創(chuàng )造了無(wú)縫的體驗。金融機構可以通過(guò)將APIs的功能融入到統一通信（UC）技術(shù)中來(lái)提高客戶(hù)的參與度，從而更好地滿(mǎn)足當今數字化傾向的消費者期望。
利用技術(shù)重新設想參與
客戶(hù)端最常見(jiàn)的例子之一是，銀行的通信APIs越來(lái)越流行，對無(wú)手操作（hands-free）銀行的需求也越來(lái)越大。
利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，無(wú)手操作（hands-free）銀行正在改變客戶(hù)與金融機構進(jìn)行溝通和交易的方式。例如，銀行現在正與亞馬遜的虛擬助理Alexa合作，在Echo設備中通過(guò)口頭命令，使他們能夠訪(fǎng)問(wèn)手機銀行的“應用程序”。
隨著(zhù)他們重新考慮客戶(hù)的參與，金融機構也開(kāi)始轉向聊天機器人技術(shù)。聊天機器人，或銀行機器人“bankbot”，利用人工智能的引擎使消費者可以通過(guò)SMS短信與金融機構接觸，從而進(jìn)一步滿(mǎn)足當今精通技術(shù)的消費者的溝通偏好。例如，客戶(hù)無(wú)需登錄手機銀行應用程序，只需向金融機構指定的移動(dòng)電話(huà)號碼發(fā)送一條短信，即可啟動(dòng)一項交易--無(wú)論是檢查賬戶(hù)余額、轉賬或支付賬單--而無(wú)需離開(kāi)他們的短信應用程序。
隨著(zhù)各行各業(yè)都在努力應對自己版本的數字化轉型，銀行業(yè)正處于良好的發(fā)展階段，與通信相關(guān)的APIs也將繼續演化為一種途徑，因為統一通信（UC）對參與的影響力與日俱增
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作者：Perry Price
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