DMG報告：云聯(lián)絡(luò )中心解決方案進(jìn)入持續上升軌道

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年，云計算供應商開(kāi)始收接管聯(lián)絡(luò )心基礎設施市場(chǎng)，這是一個(gè)突破性的時(shí)刻。雖然大多數聯(lián)絡(luò )中心基礎設施仍然以本地部署為主，但通常每6到10年就會(huì )更換一次。基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施是市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力所在，銷(xiāo)售增長(cháng)、技術(shù)創(chuàng )新，以及一個(gè)龐大而利潤豐厚的合作關(guān)系生態(tài)系統正在形成。

　　全球有超過(guò)150家競爭對手，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)已經(jīng)為成功做好了準備。這一領(lǐng)域包括構建解決方案的供應商和銷(xiāo)售解決方案的供應商，盡管這兩類(lèi)之間存在重疊。在過(guò)去20年的大部分時(shí)間里，該行業(yè)的主要市場(chǎng)策略是直接銷(xiāo)售。隨著(zhù)這個(gè)市場(chǎng)的成熟，一個(gè)巨大的合作伙伴生態(tài)系統已經(jīng)出現，以便抓住這個(gè)巨大的收入機會(huì )。隨著(zhù)每一個(gè)新的供應商和合作伙伴的加入，更多的銷(xiāo)售人員進(jìn)入市場(chǎng)宣傳、推廣和銷(xiāo)售基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案。

　　對于這個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一個(gè)重大的挑戰是，來(lái)自許多類(lèi)別的供應商都在爭奪銷(xiāo)售機會(huì )，包括特定目的的解決方案提供商；出售云功能的本地部署解決方案提供商；托管的交互式語(yǔ)音響應提供商；運營(yíng)商/網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商；業(yè)務(wù)流程外包商；系統集成商；基于云的私有分支交換提供商；聯(lián)絡(luò )中心平臺提供商；以及更多。企業(yè)業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導者都在努力為他們的業(yè)務(wù)找到合適的基于云的解決方案。雖然在系統功能、可靠性、安全性以及供應商垂直專(zhuān)業(yè)知識和聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐方面存在重大差異，但來(lái)自于大多數供應商的消息都是相同的。

　　云的前景有很多選擇，尤其是在有限的本地部署基礎設施選擇數年之后。但是基于云的解決方案的激增正在造成大量的市場(chǎng)混亂。選擇合適的供應商伙伴對于聯(lián)絡(luò )中心的長(cháng)期成功至關(guān)重要，因為客戶(hù)企業(yè)需要與這個(gè)供應商緊密合作以實(shí)現共同的成功。

　　截至2016年底，DMG估計，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)（不包括運營(yíng)商收入）的營(yíng)收規模至少為28億美元。考慮到這只占總聯(lián)絡(luò )中心座席的11.4%，基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)的收入潛力是數百億美元。隨著(zhù)增值合作伙伴加入云計算的生態(tài)系統，企業(yè)客戶(hù)的成本增加，因為每個(gè)供應商必須分得一杯羹。有一大群供應商可供選擇，有很多增值的選擇，這很好，但是每增加一層，成本就會(huì )上升。

　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案提供了許多好處。對于大多數公司來(lái)說(shuō)，首要的一點(diǎn)是，它可以讓IT部門(mén)從實(shí)現和維護硬件和軟件的痛苦中解放出來(lái)，而這些硬件和軟件并沒(méi)有什么專(zhuān)業(yè)知識，這使得他們能夠花時(shí)間去解決他們特殊的業(yè)務(wù)需求。還有許多其他好處，包括不需要購買(mǎi)和維護第二個(gè)地理冗余環(huán)境系統；簡(jiǎn)化升級過(guò)程，降低風(fēng)險；及時(shí)獲取新特性和新功能；每年的維護費也會(huì )被取消，通常在18%到24%之間，而且還在不斷攀升。

　　在很多情況下，但并非所有情況下，當一家公司購買(mǎi)了基于云計算的解決方案后，在第4年或第5年之后的花費會(huì )比直接購買(mǎi)它作為資本投資的花費要多。因此，快速增長(cháng)的基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和生態(tài)系統的收入潛力要大于其所在的本地部署行業(yè)，這也是為什么如此多的供應商進(jìn)入云計算市場(chǎng)的另一個(gè)原因。

　　盡管這個(gè)市場(chǎng)及其解決方案很強大，但仍有改進(jìn)的空間。公司避免使用基于云的解決方案的首要原因是安全性和法規遵從性，這是兩個(gè)非常不同但卻經(jīng)常相關(guān)的問(wèn)題。從字面上看，企業(yè)正被黑客、騙子和工業(yè)間諜包圍，目的是為了各種各樣的目的竊取秘密。與此同時(shí)，公司正面臨越來(lái)越多的常常令人困惑的監管要求，如在美國的健康保險流通與責任法案（HIPAA），在世界范圍內的支付卡行業(yè)數據安全標準（PCI DSS），在英國的數據保護法案，在德國的BDSG聯(lián)邦數據保護法案，即將到來(lái)的歐盟通用數據保護法規（GDPR），以及更多。

　　公司需要系統來(lái)保護他們免受安全漏洞的侵害，并遵守這些法規。他們也在尋找供應商，以幫助澄清法規并交付他們需要證明遵守的特性。更成熟的基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商有一個(gè)高級安全官員，幫助他們保持當前的行業(yè)安全和監管要求，并與客戶(hù)合作以了解和滿(mǎn)足他們的需求。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心解決方案不訪(fǎng)問(wèn)或存儲個(gè)人消費者或客戶(hù)數據或受保護的健康信息的論點(diǎn)，可能曾經(jīng)是有效的，但現在不再有效。當使用計算機電話(huà)集成進(jìn)入CRM系統或其他客戶(hù)數據存儲庫時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心解決方案訪(fǎng)問(wèn)敏感數據，以便提供個(gè)性化服務(wù)和路由事務(wù)。此外，即使是最敏感的數據，如社會(huì )安全號碼、賬戶(hù)號碼或信用/借方信息，也會(huì )被刪除--這是非常罕見(jiàn)的--存儲在云中的記錄中仍然有大量的個(gè)人信息。特別是金融服務(wù)和醫療保健公司對這些問(wèn)題非常敏感，他們希望基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商能夠提供工具和知識，以減輕他們的安全風(fēng)險和合規問(wèn)題。

　　專(zhuān)門(mén)建造的基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商在20多年前首次進(jìn)入市場(chǎng)。在技術(shù)世界中，這使得這些解決方案成為了恐龍，盡管他們的技術(shù)和設計比許多現有的解決方案更流行。基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心供應商已經(jīng)在他們的解決方案和支持網(wǎng)絡(luò )和運營(yíng)上投入了數百萬(wàn)美元。但現在是他們推動(dòng)市場(chǎng)前進(jìn)的時(shí)候了，因為他們有了新的創(chuàng )新設計、架構、功能、用戶(hù)界面和最佳實(shí)踐。想要將自己與市場(chǎng)領(lǐng)導者區分開(kāi)來(lái)的供應商，必須超越功能對等，與傳統的基礎設施聯(lián)系在一起。這就是人工智能、機器學(xué)習、自然語(yǔ)言理解和分析的切入點(diǎn)。市場(chǎng)領(lǐng)導者將開(kāi)始一輪重大創(chuàng )新，打造“智能”、個(gè)性化的聯(lián)絡(luò )中心和自助服務(wù)解決方案。他們還將引入下一代用戶(hù)界面，為管理人員和座席提供極大改進(jìn)的用戶(hù)體驗。與此同時(shí)，為了實(shí)現和保持領(lǐng)導地位，這些供應商必須在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方面進(jìn)行投資，以區別他們的產(chǎn)品和信息。

　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)正面臨著(zhù)它的下一主要障礙--架構、功能、創(chuàng )新、人工智能、安全、法規遵從性，當然還有服務(wù)的可靠性。此外，即使是世界上最好的解決方案，如果沒(méi)有出色的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和支持，也不可能成功。令人興奮的、適應性強的基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)的供應商有成功的必要條件，而這個(gè)IT分支在10年內都將會(huì )被看好。

　　唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）是DMG咨詢(xún)公司的總裁。二十多年來(lái)，她幫助新興和成熟的公司發(fā)展并提供卓越的客戶(hù)體驗。作為一個(gè)公認的有遠見(jiàn)的作者和演講者，弗拉斯（Fluss）推動(dòng)了整個(gè)服務(wù)行業(yè)的戰略轉型和創(chuàng )新。她為企業(yè)、解決方案提供商和投資界提供了戰略和實(shí)踐方面的建議。