然而時(shí)下大多數人應都有過(guò)這樣或那樣的尷尬經(jīng)歷：使用某平臺的客服時(shí)，經(jīng)常打入電話(huà)后卻是長(cháng)時(shí)間的等待音；晚上終于有時(shí)間購物想咨詢(xún)，但在線(xiàn)客服的頭像卻已顯示為灰色，人不在了；費盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工坐席忙，請稍等”的提示，等等。
一方面，對用戶(hù)而言，傳統的人工客服體驗不盡人意，抱怨失望溢于言表；另一方面，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)用戶(hù)量的突增和人力資源成本的陡升，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了海量客服需求，傳統人工客服已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代企業(yè)和用戶(hù)的需求，而人工客服不僅意味著(zhù)高昂的費用，而且越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。
因此無(wú)論是用戶(hù)還是企業(yè)，都渴望智能客服。
而自AlphaGo在圍棋人機大戰表現驚艷后，人工智能AI備受矚目，智慧客服亦成為AI一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域和方向，其獨具的智能理念與日見(jiàn)凸出的高效對當前客服市場(chǎng)帶來(lái)了革命性的顛覆——機器人客服、自動(dòng)回復、自然語(yǔ)言識別、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉換、智能跟蹤、自動(dòng)分析……這些高科技讓原本十分接地氣的客服行業(yè)瞬間變的高大上，而且效率極高。
從第一代到第四代，智能客服前景遠大
信息通信技術(shù)的持續發(fā)展和客戶(hù)習慣的不斷變化，促使傳統以人工服務(wù)為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動(dòng)化、智能化、人性化、多渠道的方向演進(jìn)，智能客服應運而生。
當前，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的不斷普及，社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，又使得傳統企業(yè)客服更需要面臨大增的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，尤其電商的井噴，日億量級的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件和電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復返了。
近幾年來(lái)，客服領(lǐng)域期待著(zhù)一切盡可能更加方便快捷的運作方式。這種趨勢在2016年已經(jīng)體現的尤為明顯，智能客服已日益成為企業(yè)普遍需求。
目前，在用戶(hù)體驗上，在線(xiàn)客服是企業(yè)使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為30.1%。
當下，智能客服的市場(chǎng)還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大，隨著(zhù)技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。目前智能客服的應用方式有三種：在線(xiàn)智能客服、熱線(xiàn)端智能客服、實(shí)體客服機器人。本文智能客服就多指客服機器人為主。其實(shí)客服機器人也常包括在線(xiàn)智能客服、熱線(xiàn)端智能客服。
最早期的第一代智能客服機器人，只能稱(chēng)之為機器人，是沒(méi)有智能的一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字應答系統，基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，比如簡(jiǎn)單電話(huà)的IVR，又如回復短信查詢(xún)信息等。隨后的第二代客服機器人有了一定的進(jìn)步，它是一個(gè)關(guān)鍵詞檢索系統，可以支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢(xún)能力。這就讓這個(gè)機器人能處理更多的問(wèn)題。隨后出現的第三代智能客服機器人，引入了NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)。這首次讓客服機器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個(gè)變化讓人機交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機器人帶來(lái)的智能化水準非常有限，它仍舊是依靠人工設定的規則。
第四代智能客服機器人主要就是基于深度學(xué)習技術(shù)打造的，以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )為基礎，應用最新的“深度學(xué)習”、“模式識別”等技術(shù)，打破了過(guò)去所有技術(shù)都依賴(lài)人工規則的束縛，讓機器暴露在數據中去學(xué)習、訓練，自主的發(fā)現規律，學(xué)術(shù)上稱(chēng)之為“特征”。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習帶來(lái)的好處是，機器可以更好地適應用戶(hù)口語(yǔ)化、而且多變的問(wèn)法，機器可以處理大多數的問(wèn)題。
第四代智能客服機器人能較好地深度理解客戶(hù)意圖，改變客戶(hù)對機器人客服不靠譜的印象。智能客服機器人全面優(yōu)化其語(yǔ)義分析算法，既能寒暄賣(mài)萌，又能精確理解、回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，在拉近企業(yè)與客戶(hù)距離的同時(shí)，節省大量人工成本；快捷簡(jiǎn)單的知識庫添加方式搭配智能學(xué)習技術(shù)可讓知識庫快速完善。智能客服機器人與在線(xiàn)客服系統若完美融合，可在兩種服務(wù)模式間無(wú)縫切換，客服水平就能達到至善之境。
據相關(guān)機構統計，國內整個(gè)智能客服的市場(chǎng)規模已經(jīng)超過(guò)千億。目前推出了人工智能客服這個(gè)產(chǎn)品的巨頭有阿里、百度和網(wǎng)易，相應的產(chǎn)品是阿里小蜜、百度夜鶯和網(wǎng)易七魚(yú)，都應用第四代智能客服。除了巨頭外，這個(gè)市場(chǎng)里面還有一大群創(chuàng )業(yè)企業(yè)。比如說(shuō)華泰瑞麟、藍色光標投資的小i機器人，IDG資本、驪悅投資的易米云通，君聯(lián)資本、DCM中國的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經(jīng)緯中國投資的環(huán)信等。
2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”，基于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習等人工智能技術(shù)應用，主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2017年雙11上，小蜜接待消費者數近千萬(wàn)，相當于6.3萬(wàn)客服小二連續工作24小時(shí)。數據對比驚人，2014年到2017年雙11成交額增長(cháng)了1.5倍，但是熱線(xiàn)服務(wù)的請求量卻不2014年的三分之一。也就是說(shuō)，人工智能機器人確實(shí)起到了巨大作用。用阿里自家的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)智能機器人小蜜可以抵得上3萬(wàn)個(gè)人工客服。
智能客服提高用戶(hù)體驗，節約成本，讓營(yíng)銷(xiāo)更精確
引進(jìn)智能客服，遠不止僅為了全天24小時(shí)不間斷的即使服務(wù)，其意義非凡作用重大。
1、智能客服為企業(yè)極大節約成本
客戶(hù)群體數目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復度高的話(huà)，引入高性能的智能客服機器人能極大地節省人工成本。據統計，智能機器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機器人坐席的花費只相當于一個(gè)人工坐席花費的10%。
據悉，阿里“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)，單日對話(huà)量都在1000萬(wàn)次以上，而過(guò)去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200~250個(gè)客戶(hù)。京東也于2013年上線(xiàn)24小時(shí)智能服務(wù)機器人JIMI，并于2017年7月推出“無(wú)人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在去年引入機器人客服“蘇小語(yǔ)”，希望借此打造一個(gè)無(wú)線(xiàn)端多領(lǐng)域的私人助手，極大緩解人工客服的壓力。兩年前，微軟還曾發(fā)布過(guò)一款名為“小冰”的人工智能伴侶虛擬機器人，并進(jìn)入微博、微信、米聊等第三方平臺。
2、智能互聯(lián)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單更高效
在過(guò)去，企業(yè)之間的競爭，多是取決于價(jià)格或者品牌。但今天，建立全面高質(zhì)量的用戶(hù)體驗才是競爭的銳器。
智能客服能帶來(lái)更簡(jiǎn)單的操作、更高效的交流。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只要一個(gè)電話(huà)、一次點(diǎn)擊，就能及時(shí)反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題，流程和操作簡(jiǎn)單。
比如，某客戶(hù)有技術(shù)問(wèn)題要反饋要支撐，只需點(diǎn)擊官網(wǎng)在線(xiàn)售后客服，或者撥打售后電話(huà)，反饋問(wèn)題即可，無(wú)需通過(guò)各種語(yǔ)音等待、轉接等流程，長(cháng)時(shí)間的等待音、“人工坐席忙，請稍等”、長(cháng)時(shí)間不在線(xiàn)等狀況一去不復返。
而在客戶(hù)反饋后，智能客服機器人會(huì )生成相應的工單，流轉其他部門(mén)解決，并將解決進(jìn)程同步給客戶(hù)。雙方信息同步，節省溝通成本，讓反饋有效輕松進(jìn)行。
3、智能識別，實(shí)現精確營(yíng)銷(xiāo)
智能客戶(hù)服務(wù)，最重要的特點(diǎn)或說(shuō)是最重要的目標之一就是系統能“認出”每一位訪(fǎng)客，通過(guò)自動(dòng)抓取訪(fǎng)客信息，精準描繪客戶(hù)的畫(huà)像，并根據這些“用戶(hù)畫(huà)像”，客服人員可以提供針對性的服務(wù)，而不僅是簡(jiǎn)單回復客戶(hù)的問(wèn)語(yǔ)。
舉個(gè)例子：A客戶(hù)在B企業(yè)官網(wǎng)，先后瀏覽了產(chǎn)品頁(yè)、案例頁(yè)，最后在價(jià)格頁(yè)發(fā)起咨詢(xún)。智能客服在接待時(shí)，就能看到A的瀏覽軌跡，初步判斷其對于公司產(chǎn)品有較大的需求，并且可能是價(jià)格敏感用戶(hù)。根據這些信息，智能客服人員在接待時(shí)可以將價(jià)格相關(guān)的信息，比如產(chǎn)品促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)等，率先告知A，吸引A付費購買(mǎi)，實(shí)現精確推送。
對于精準營(yíng)銷(xiāo)，智慧客服平臺可以追蹤多個(gè)維度的顧客咨詢(xún)數據，當顧客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服的對話(huà)框右側就會(huì )顯示出消費者的每個(gè)行為軌跡和具體的數據分析，并據此判斷出顧客的地域、消費喜好、購買(mǎi)能力等一系列信息，從而能夠更精準地進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
智能客服系統還可依托大數據、人工智能等新技術(shù)，能基于客戶(hù)行為表現提前預測問(wèn)題，并在客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)觸達客戶(hù)。除了咨詢(xún)投訴等基礎服務(wù)，智能客服系統還可以作為智能助理，完成其他多種服務(wù)功能，進(jìn)行客服智能匹配和精準營(yíng)銷(xiāo)。
4、智能客服將成為一種智能綜合管理平臺
智能客服系統將具有全渠道客戶(hù)一站式管理的能力，全面支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、QQ、微信、微博、移動(dòng)應用、電話(huà)、短信、郵件等全渠道接入方式，高效整合各類(lèi)電子渠道資源，有效覆蓋目標服務(wù)客戶(hù)，并可嵌入所有營(yíng)銷(xiāo)路徑，各渠道客戶(hù)反饋可匯總至智能客服平臺進(jìn)行統一管理，大大提升了企業(yè)的客服效率。
智能客服平臺還可提供在線(xiàn)客服、移動(dòng)客服、呼叫中心、工單、CRM等服務(wù)，其中最為核心的即為智能在線(xiàn)云客服系統。
與傳統售后客服不同，智能客服能在售前、售中、售后為企業(yè)提供一站式的智能客戶(hù)服務(wù)。
智能客服:2大的挑戰與4大完善的目標
人工客服在今天被視為是“最沒(méi)有技術(shù)含量”的一個(gè)工種，也是被視為是人工智能可能會(huì )全面顛覆和取代的一個(gè)職業(yè)。
但人工智能客服真正取代人力，目前還是不太現實(shí)。人工智能能起到的作用還是幫助人們減輕工作量，做出更為科學(xué)的決策而已，讓客戶(hù)溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策變得更流暢、更科學(xué)，這就是人工智能客服在今天的最大價(jià)值所在。
平心而論，就現在市場(chǎng)上的人工智能客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路來(lái)做的，更多只是去改變現有的客服的工作方式，減輕一些繁瑣的、簡(jiǎn)單的、程式化的流程，問(wèn)題尚不少，挑戰仍較大，急需更大程度的改善。
當前智能客服的主要挑戰在以下兩點(diǎn)：
1、對用戶(hù)需求理解的準確度仍不高
用戶(hù)的提問(wèn)，一般以相對口語(yǔ)化的方式進(jìn)行，甚至夾雜地方方語(yǔ)，而機器系統則一般以結構化的語(yǔ)言去讀取，例如客戶(hù)的口語(yǔ)化提問(wèn)方式、上下文智能關(guān)聯(lián)等，但在客戶(hù)自然語(yǔ)言和計算機結構化語(yǔ)言之間存在一定差異，必然需要一定的機制去做好翻譯工作，而目前大多數智能客服處理這類(lèi)問(wèn)題的能力并不強，一旦用戶(hù)提問(wèn)的內容比較獨特復雜或表達不完整，系統就無(wú)法完整、準確識別客戶(hù)問(wèn)題，導致當下一些智能客服應用在實(shí)際使用過(guò)程中推薦答案的準確率并不高，從而影響用戶(hù)的使用體驗，也達不到企業(yè)客服的目的。
2、機器系統的自我學(xué)習能力和內容難于及時(shí)更新完善
技術(shù)上的學(xué)習主要跟系統的推薦算法相關(guān)，作為當下智能客服系統的核心算法，目前大多數智能客服系統在算法的優(yōu)化更新方面的速度較為滯緩，有些甚至幾乎就不更新，即使是第四代機器客服也難于做到與時(shí)俱進(jìn)，因為這要隨著(zhù)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的需求變化隨時(shí)不斷去進(jìn)行實(shí)現系統自身算法參數上的調整更新與完善，難度大投入也要很大，因此要及時(shí)優(yōu)化自身推薦機制、提高推薦準確率，當前智能客服難于做到，未來(lái)仍任重道遠。
當前智能客服4大完善的目標：
1、在技術(shù)層面，完善系統技術(shù)應用，讓系統更智能
建立智能客服系統不單單只是IT建設的問(wèn)題，如果還停留在用傳統IT的思維模式去做機械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠遠談不上智能。IT只是實(shí)現系統的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計算機科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等多門(mén)學(xué)科的綜合應用，而所謂的智能應該是能讓機器主動(dòng)去認知和學(xué)習，不斷強化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項工作任務(wù)。
2、讓系統聽(tīng)懂人話(huà)是智能客服的核心目標
智能服務(wù)的基礎核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理，它通過(guò)對自然語(yǔ)言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計算機快速理解自然語(yǔ)言表達的意圖并準確地反饋用戶(hù)所需信息，因此如果要提高的系統的理解能力，還是要更加充分地利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)中如語(yǔ)義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應對客戶(hù)多樣化的提問(wèn)時(shí)讓機器人聽(tīng)懂人話(huà)，才能更加準確地判斷客戶(hù)需求并提供最佳答案。
關(guān)鍵是讓智能客服更加“人性化”。比如微軟小冰，就是將“她”打造成一款將檢索到的信息用更生活化的語(yǔ)言講述出來(lái)的搜索引擎，比如自然跟進(jìn)、擴展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動(dòng)。另一個(gè)大膽的想法是讓不同的智能客服機器人成為個(gè)別領(lǐng)域的談話(huà)專(zhuān)家，比如食品、醫藥、汽車(chē)活動(dòng)、種植、以及健身等。客服機器人之類(lèi)的技術(shù)，有望成為“看不見(jiàn)的革命”的一部分——而不是芯片組、處理器、以及各種金屬在導電率上的飛躍等物理演進(jìn)。
3、實(shí)現系統的自我學(xué)習是智能客服的發(fā)展趨勢
機器學(xué)習、深度學(xué)習等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實(shí)驗室理論，不少領(lǐng)域都有一些應用的探索和研究，難度只在于如何跟實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)并可以投入實(shí)際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設智能客服的過(guò)程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統實(shí)現自我學(xué)習和優(yōu)化，才能真正體現智能客服的意義。
未來(lái)幾年，人工智能、云計算和機器學(xué)習將取得長(cháng)足的進(jìn)步。而這個(gè)“看不見(jiàn)的革命”，則依托于在數分鐘或數秒內對大量?jì)热葸M(jìn)行分析處理的結果，實(shí)現系統的不斷自我學(xué)習。
4、充分提高與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的融合度、結合度
這體現在三個(gè)方面，一是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來(lái)調整系統的計算流程和算法，讓系統更加契合不同企業(yè)的實(shí)際情況，提高推薦精準度；二是業(yè)務(wù)知識的積累。業(yè)務(wù)知識包括知識庫和行業(yè)的專(zhuān)業(yè)詞典，知識庫是智能客服的服務(wù)基礎，專(zhuān)業(yè)詞典則是影響智能客戶(hù)認知的因素之一；三是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統的綜合業(yè)務(wù)能力。例如結合產(chǎn)品將精準營(yíng)銷(xiāo)模型嵌入到智能客服系統，在交互過(guò)程中及時(shí)捕捉客戶(hù)意向、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。
未來(lái)，隨著(zhù)人工成本的不斷高漲以及對服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高，只會(huì )推動(dòng)這種智能服務(wù)模式更加智能化和多功能化，而隨著(zhù)語(yǔ)音識別、圖像識別、機器人應用等上下端技術(shù)的日趨成熟，相信智能客服會(huì )在服務(wù)領(lǐng)域真正地大放異彩，智能客服全面顛覆和取代人工客服將指日可待！
