從智能客服起家，小i機器人將更全能

　　客服由于應用邊界清晰，而且有明確盈利模式，已經(jīng)成為AI商業(yè)化最前沿的領(lǐng)域。小i機器人從AI起步，位列國內智能客服企業(yè)第一方陣。

　　小i機器人成立于2001年，最初定位于C端聊天機器人（國際上通用的說(shuō)法為VPA，即個(gè)人虛擬助理），在2004年與MSN合作，巔峰時(shí)個(gè)人用戶(hù)曾達到8000萬(wàn)人次。

　　由于2C屬性明顯的VPA一直沒(méi)有明確商業(yè)模式，2006年，小i機器人開(kāi)始為政府部門(mén)提供了第一個(gè)在線(xiàn)的智能客服機器人，2009年，小i機器人進(jìn)行全面重大戰略轉型，在原有技術(shù)以及產(chǎn)品基礎上轉向2B業(yè)務(wù)，為政府、企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品。

　　值得注意的是，自2010年起，蘋(píng)果Siri、微軟Cortana、亞馬遜Echo相繼進(jìn)入需要大量資源投入的VPA領(lǐng)域，更加使得該領(lǐng)域成為巨頭的戰場(chǎng)，創(chuàng )業(yè)公司難以立足。

　　轉型之后，小i機器人實(shí)現了業(yè)務(wù)上的巨大突破。截至今日，已經(jīng)為國內近千家企業(yè)及政府提供智能客服機器人，客戶(hù)包括交通銀行、招商銀行、建設銀行、浦發(fā)銀行等大型金融機構，三大電信運營(yíng)商，以及華為、小米、東方航空、通用汽車(chē)等。

　　小i機器人CEO朱頻頻在訪(fǎng)談中表示，在財報公布前，數據還不能透露，但非常樂(lè )觀(guān)。

　　而隨著(zhù)AI技術(shù)的完善以及在各領(lǐng)域應用的加深，小i機器人業(yè)務(wù)也在進(jìn)行調整，在智能客服之外，將目光放到更廣闊領(lǐng)域，定位于提供“AI+行業(yè)”解決方案，進(jìn)入到智慧城市、智慧醫療、智慧金融、智能辦公、智慧生活、智能制造等領(lǐng)域，在A(yíng)I商業(yè)化上走的更遠。

　　小i機器人在2006年開(kāi)始提供智能客服產(chǎn)品，主要面向金融機構及運營(yíng)商客戶(hù)，提供定制化的服務(wù)。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)對AI接受度不斷提高，以及小i機器人自身能力加強，2015年開(kāi)始輸出智能客服解決方案，通過(guò)將產(chǎn)品體系打造成松耦合的模塊，小i的產(chǎn)品能夠適應不同領(lǐng)域客戶(hù)需求，客群擴大到IT能力有限的企業(yè)。

　　在此之后，小i機器人又開(kāi)始將AI能力輸出到其他行業(yè)，已有實(shí)踐包括“AI+智能客服”、“AI+智慧城市”、“AI+智慧金融”、“AI+智能生活”、“AI+智能辦公”、“AI+智慧醫療”、“AI+智能制造”。

　　當前，“AI+智能客服”仍然是小i機器人主要收入來(lái)源，同時(shí)未來(lái)也仍是重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，并作為進(jìn)入其他智能行業(yè)的入口。

　　面向中大型客戶(hù)，客單價(jià)有望逐步提升

　　中大型客戶(hù)是小i機器人的核心客群。在三大重點(diǎn)業(yè)務(wù)中，面向中大型企業(yè)客戶(hù)的企業(yè)級智能服務(wù)機器人收入占比持續提升，2016年上升為93%，是營(yíng)收增長(cháng)的核心動(dòng)力。

　　而2013年推出面向中小企業(yè)客戶(hù)的云服務(wù)平臺，營(yíng)收占比從去年的12%下跌為2%，并出現絕對值的下降，由此可見(jiàn)，中小企業(yè)類(lèi)客戶(hù)不再是小i重點(diǎn)服務(wù)對象。

　　對大中型客戶(hù)，小i機器人有兩種銷(xiāo)售方式。

　　第一種，既銷(xiāo)售產(chǎn)品又提供服務(wù)，兩者分別收取費用。這種方式主要面向有強大IT能力的企業(yè)，在交付完產(chǎn)品后，小i機器人還提供實(shí)施部署、二次開(kāi)發(fā)、知識模型建設在內的服務(wù)，并按照服務(wù)量收費。

　　第二種，不銷(xiāo)售產(chǎn)品只提供服務(wù)，最終收取服務(wù)費。這種方式主要面向缺乏IT能力的企業(yè)，收費方式靈活，可以按周期性付費，按交互量付費，按解決問(wèn)題數量付費，按效果付費。

　　其中，服務(wù)的價(jià)格取決于客戶(hù)需要的場(chǎng)景，客戶(hù)需要的場(chǎng)景越多，結構越復雜，收取的服務(wù)費用越多。

　　隨著(zhù)小i機器人能夠提供的場(chǎng)景越來(lái)越多，客戶(hù)客單價(jià)也不斷提升。

　　2016年，小i前5大客戶(hù)中，除了貴陽(yáng)政府貢獻2800萬(wàn)大單之外，第2大客戶(hù)貢獻260萬(wàn)，占營(yíng)收3.1%。而據朱頻頻在訪(fǎng)談中表示，2017年，客戶(hù)中單價(jià)過(guò)千萬(wàn)的有好幾家。

　　未來(lái)小i機器人客單價(jià)水平有望持續提高。

　　AI進(jìn)入不同行業(yè)的核心是解決應用場(chǎng)景問(wèn)題，找到既能產(chǎn)品化，又有價(jià)值的場(chǎng)景，而這個(gè)過(guò)程需要大量客戶(hù)經(jīng)驗和時(shí)間投入。

　　小i機器人在各個(gè)行業(yè)的AI服務(wù)架構與其智能客服架構一脈相承，都是基于底層的知識模型和自然語(yǔ)言處理引擎，競爭對手難以模仿。

　　而在數據積累上，小i已經(jīng)服務(wù)過(guò)大量企業(yè)客戶(hù)，尤其是在智能客服領(lǐng)域，已經(jīng)形成一套工具和系統，可以快速進(jìn)入全新領(lǐng)域。

　　此外，雖然原始數據留在客戶(hù)手里，但與每家客戶(hù)合作后，小i都能獲得業(yè)務(wù)知識與行業(yè)知識的積累，無(wú)形中也加快了小i在行業(yè)內發(fā)展速度，處在行業(yè)競爭有利位置。

　　銷(xiāo)售方式上，小i機器人過(guò)去以直銷(xiāo)為主，近兩年開(kāi)始主推開(kāi)放式合作，通過(guò)合作伙伴進(jìn)入行業(yè)客戶(hù)。

　　小i機器人合作伙伴主要是行業(yè)綜合解決方案提供商，這類(lèi)服務(wù)商深耕政府、醫院、制造業(yè)等領(lǐng)域，有完整解決方案和強大客戶(hù)資源，但大多缺乏AI能力，小i機器人為其提供AI能力，雙方存在巨大的合作空間。

　　此外，目前小i機器人已服務(wù)近千家客戶(hù)，能適應客戶(hù)內部各種操作系統、客服系統、數據庫、中間件，擁有與合作伙伴快速對接能力。

　　2014年、2016年，小i機器人營(yíng)收實(shí)現高速增長(cháng)，其中，2014年200%以上增速來(lái)自于大型企業(yè)客戶(hù)智能客服訂單量快速增長(cháng)；而2016年90%增速很大一部分來(lái)自貴陽(yáng)政府大數據平臺項目2800萬(wàn)大單。

　　快速增長(cháng)源于客戶(hù)對AI接受度不斷提高，而小i機器人開(kāi)放式合作戰略也推動(dòng)其在新行業(yè)的拓展。

　　隨著(zhù)“AI+行業(yè)”戰略不斷推進(jìn)，小i機器人將面對一個(gè)持續增長(cháng)的市場(chǎng)，未來(lái)仍有較大成長(cháng)空間。

　　根據愛(ài)分析SaaS行業(yè)評價(jià)模型，小i機器人在客群和獲客方面都占據優(yōu)勢，不存在明顯短板。

　　技術(shù)上（決定公司在未來(lái)競爭中所處位置）：自2001年，小i就開(kāi)始提供智能對話(huà)服務(wù)，目前在語(yǔ)音識別、圖像識別、自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習上有較強技術(shù)積累，同時(shí)已經(jīng)服務(wù)大量大型銀行、運營(yíng)商、政府客戶(hù)，客單價(jià)最高達數千萬(wàn)，行業(yè)地位穩固。

　　產(chǎn)品上（決定產(chǎn)品規模化復制能力）：由于以項目制方式提供服務(wù)，難以實(shí)現規模化復制，但公司在服務(wù)大量客戶(hù)過(guò)程中積累起一套客戶(hù)IT系統對接、知識庫搭建解決方案，中大型企業(yè)客戶(hù)實(shí)施周期大概1-2月，屬于較快水平。

　　客群上（決定客單價(jià)）：公司面向中大型客戶(hù)，客單價(jià)在百萬(wàn)級別，隨著(zhù)公司服務(wù)行業(yè)及應用場(chǎng)景不斷完善，未來(lái)客群將不斷擴大，單價(jià)有望持續提升。

　　獲客上（決定獲客成本）：公司有較強AI能力，而傳統的解決方案服務(wù)商有大量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，雙方存在巨大合作空間，公司借助這類(lèi)合作伙伴，能夠迅速進(jìn)入新客戶(hù)。

　　場(chǎng)景上（決定持續收費能力）：公司以項目制方式為客戶(hù)提供服務(wù)，在項目完成后，后續收費主要來(lái)自對客戶(hù)的持續服務(wù)，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)場(chǎng)景的豐富以及客戶(hù)服務(wù)需求的持續存在，公司有持續收費能力。

　　近期，愛(ài)分析對小i機器人創(chuàng )始人、CEO朱頻頻進(jìn)行訪(fǎng)談，他闡述了小i業(yè)務(wù)模式、客群定位以及未來(lái)戰略，現將部分內容進(jìn)行分享。

　　朱頻頻：一些公開(kāi)資料會(huì )將我們的業(yè)務(wù)描述為三個(gè)方面：面向大型企業(yè)客戶(hù)的企業(yè)級智能服務(wù)機器人，面向中小型客戶(hù)的智能機器人云服務(wù)平臺，還有智能硬件機器人。這是按照智能客服面向的不同領(lǐng)域來(lái)劃分。

　　但隨著(zhù)小i機器人業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的解決方案不再只是面向客服，還可以應用在更廣闊的商業(yè)領(lǐng)域。

　　所以，小i機器人的業(yè)務(wù)劃分是按照AI在不同行業(yè)應用，除了最核心的AI+客服，還有AI+智慧醫療、AI+智慧城市、AI+智慧金融、AI+智慧生活、AI+智能辦公、AI+智能制造等。

　　朱頻頻：在線(xiàn)客服系統概念比較寬泛，提供在線(xiàn)客服的人也很多，準確的說(shuō)我們只提供智能機器人產(chǎn)品。

　　大中型客戶(hù)內部IT都有自己的規劃，60-70%的情況是只采購我們的核心產(chǎn)品和服務(wù)，我們只需要做好部署、二次開(kāi)發(fā)。

　　因為我們的產(chǎn)品已經(jīng)相當稱(chēng)成熟，對于任何系統都可以快速對接起來(lái)，包括現在的任何一種在線(xiàn)人工客服系統，我們現在有大幾百家客戶(hù)，他們內部的系統包括眾多操作系統、客服系統、數據庫、中間件我們都能適應。

　　如果部分客戶(hù)希望整套在線(xiàn)客服解決方案，我們可以和我們的合作伙伴共同做這件事情。

　　朱頻頻：我們最早的銀行項目，從開(kāi)始到上線(xiàn)大概是一個(gè)半月，這個(gè)過(guò)程一是收集已有常見(jiàn)問(wèn)題，二是從他們的文檔中抽取新問(wèn)題，上線(xiàn)之后再經(jīng)過(guò)大概兩個(gè)月測試才正式對外發(fā)布，一共是三個(gè)半月時(shí)間。

　　現在做一家客戶(hù)，基本都是做到一定程度先上，然后在過(guò)程當中根據用戶(hù)需求不斷改進(jìn)，一般1-2個(gè)月可以上線(xiàn)。當然不同客戶(hù)對場(chǎng)景要求，具體時(shí)間也不相同。

　　這1-2個(gè)月是針對大中型客戶(hù)，其中一般牽涉到部署、實(shí)施過(guò)程，但是用標準云平臺的話(huà)，全部基于FAQ，一般幾天時(shí)間就可以搞定。

　　朱頻頻：大概兩種類(lèi)型，一種類(lèi)型是賣(mài)產(chǎn)品和服務(wù)，更多的適合大型銀行這樣的客戶(hù)，根據他的需要提供產(chǎn)品，比如負載、引擎數、渠道數量、知識數量，并制定產(chǎn)品價(jià)格。

　　銷(xiāo)售產(chǎn)品后，接下來(lái)就是提供服務(wù)，我們會(huì )幫它實(shí)施部署、二次開(kāi)發(fā)，包括知識的建設，把整個(gè)產(chǎn)品部署到他們系統內部去，后續還有一些維保費用。也有些客戶(hù)會(huì )要求購買(mǎi)我們的運營(yíng)服務(wù)。

　　第二類(lèi)就是不賣(mài)產(chǎn)品了，只賣(mài)服務(wù)。因為這類(lèi)客戶(hù)其實(shí)沒(méi)有非常強的IT整合的能力，甚至他們可以接受云服務(wù)模式。這種時(shí)候我們收費方式就比較靈活了，周期性的付費，按交互量付費，甚至還有些情況是按解決問(wèn)題的數量付費，還有一兩家是按照最后的效果付費。

　　朱頻頻：大概是200-500萬(wàn)。一般產(chǎn)品報價(jià)200萬(wàn)左右，服務(wù)費另算，這取決于客戶(hù)需要的場(chǎng)景。

　　如果是需要定制的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答），我們是一般按照FAQ條數收費。另一種是按照場(chǎng)景收費，一個(gè)交互式場(chǎng)景大概幾萬(wàn)塊錢(qián)。

　　而在我們提供的云服務(wù)平臺里，客戶(hù)可以自主建設這種FAQ，我們只提供工具，條數簡(jiǎn)單的可以直接免費做，但是要做商業(yè)用途的話(huà)就必須購買(mǎi)服務(wù)才能做的好。

　　朱頻頻：產(chǎn)品本身不通用，但場(chǎng)景的模型在一定程度上可以復用，比如有些場(chǎng)景是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的，有些場(chǎng)景是關(guān)于售后的，具體為客戶(hù)服務(wù)時(shí)每個(gè)場(chǎng)景里都還需要做定制的東西。

　　朱頻頻：在智能客服之外，我們還提供智能知識庫解決方案，不僅能方便客戶(hù)服務(wù)人員搜索想要的知識，還可以和企業(yè)內部的培訓、考核等業(yè)務(wù)打通。

　　另外，我們還在推出一個(gè)學(xué)習和分析類(lèi)產(chǎn)品，在我們開(kāi)拓一個(gè)客戶(hù)以后，會(huì )持續提供更多的服務(wù)。

　　還有一點(diǎn)非常重要，我們主要針對大中型客戶(hù)，他們有持續服務(wù)的需求，隨著(zhù)人工智能能力不斷往企業(yè)內部深化，我們從智能客服入手，也在不斷深入其他行業(yè)。

　　比如銀行向智慧銀行轉變，我們現在為銀行提供的服務(wù)包括AI+營(yíng)銷(xiāo)，AI+客服，AI+網(wǎng)點(diǎn)，AI+展示，AI+投顧，AI+風(fēng)控，這些我們都開(kāi)始在逐步深化，例如風(fēng)控中有一個(gè)非常重要的部分來(lái)自于相關(guān)信息查詢(xún)以及深入分析，這個(gè)過(guò)程需要自然語(yǔ)言處理，過(guò)去都是靠人工，現在可以自動(dòng)將里面重要的特征提取出來(lái)，取代人力勞動(dòng)。

　　朱頻頻：我們并不是要去替代原有的供應商，大多數情況下，我們都是合作伙伴，因為他們想去做，但是并不是每家都有這個(gè)魄力和能力，所以有巨大的協(xié)作空間。

　　一般AI+產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，我們都不是自己建立這個(gè)系統，而是和合作伙伴合作。

　　當然也不排除供應商自己做AI，這個(gè)不可避免，每個(gè)領(lǐng)域都不容易，有很多坑要去踩。

　　朱頻頻：房地產(chǎn)，航空、養老、政府等等，行業(yè)非常的泛。

　　朱頻頻：有兩類(lèi)，一類(lèi)是原始的非結構化數據，比如內部的文檔、文件等，將這部分原始文檔變成結構化的知識總結，這個(gè)是非常核心的一個(gè)數據來(lái)源。

　　第二類(lèi)是來(lái)自于在線(xiàn)人工客服過(guò)程中積累的問(wèn)答知識，也包括機器人的問(wèn)答知識。這類(lèi)數據價(jià)值相對比較低，但是數量會(huì )非常大，反應了用戶(hù)可能會(huì )對哪些問(wèn)題有興趣，是迭代學(xué)習的過(guò)程。

　　朱頻頻：我們的語(yǔ)音識別引擎有我們自身的特點(diǎn)，主要在三個(gè)方面。

　　第一，是私有化，我們只提供私有化的語(yǔ)音互動(dòng)，因為公有云的語(yǔ)音識別引擎，科大訊飛、百度、甚至阿里、騰訊都有，準確率也相差無(wú)幾。

　　第二，語(yǔ)音識別引擎跟后面的自然語(yǔ)言處理引擎深度整合，可以實(shí)現語(yǔ)義庫與語(yǔ)音識別引擎同步訓練，大大提高識別準確率。

　　我們現在就是說(shuō)的開(kāi)放式語(yǔ)音云系統95%以上準確率，一般都是在手機里面測試的結果，手機聲音采樣一般是16KHz以上，雙麥克風(fēng)采集，語(yǔ)音質(zhì)量相當不錯，所以可以到95%以上普通話(huà)識別準確率，但是在CallCenter里面語(yǔ)音是8KHz的，語(yǔ)音質(zhì)量差一半，準確率就急劇下降。

　　如果先做語(yǔ)音識別轉文字，再做語(yǔ)義理解，準確率經(jīng)過(guò)逐級傳遞最后會(huì )非常差。這時(shí)候如果在語(yǔ)音上就進(jìn)行適應和糾錯，正確了就會(huì )高很多。

　　所以做呼叫中心語(yǔ)音機器人和做手機上的語(yǔ)音助手在技術(shù)理念上似乎差不多，但是在工程層面上的差別很大，最大的問(wèn)題就是電話(huà)質(zhì)量差，必須要將語(yǔ)音和語(yǔ)義深度整合在一起才能達到更高的準確率。

　　第三，高并發(fā)，我們現在可以做到一個(gè)CPU10并發(fā)，每個(gè)并發(fā)在一秒鐘之內可以得到回復，雙CPU共32核的話(huà)，極限大概可以做到500個(gè)并發(fā)。但是現在市面上包括訊飛做到的是大概一個(gè)核兩三個(gè)并發(fā)，這在私有部署是特別有用。

　　但是我們不排斥客戶(hù)在前端用其他語(yǔ)音識別引擎，我們整個(gè)產(chǎn)品和設計架構中一個(gè)非常重要的理念就是松散耦合，包括前段全渠道處理，后面引擎部分都是這種方式，可以非常靈活，效率適應性高很多。

　　朱頻頻：重新開(kāi)始做的話(huà)難點(diǎn)很多，大概有三個(gè)方面，第一是技術(shù)積累；第二是通過(guò)對應用場(chǎng)景的理解找到可以復制且有價(jià)值的產(chǎn)品；最后是數據的積累。

　　朱頻頻：兩者都重要，但數據更重要。

　　并不是說(shuō)算法不重要，算法當然重要，但是門(mén)檻在逐漸的降低，更重要的是數據，我們說(shuō)的數據是一個(gè)廣泛的數據，包括知識體系，知識結構，知識模型這一整套的東西。同樣重要的是去獲取數據，再用數據不斷優(yōu)化算法，能夠把這個(gè)沉淀下去。

　　朱頻頻：最高的時(shí)候可以達到95%，平均一般是在百分之六七十。

　　朱頻頻：正常維保是20%左右，但如果純賣(mài)服務(wù)的客戶(hù)，運營(yíng)服務(wù)是50%左右，這一般是非銀行、非運營(yíng)商、非航空類(lèi)客戶(hù)，本身IT能力不是特別強。

　　朱頻頻：競爭肯定會(huì )遇到，但是如果需要用到之前建立好的知識庫，基于這個(gè)知識庫做自然語(yǔ)言延伸的話(huà)，這是我們主要做的事情。

　　朱頻頻：首先，是外界需求變大，AI變火熱，但不管怎么說(shuō)，現在還是AI發(fā)展的初期，對一家專(zhuān)做AI的公司來(lái)說(shuō)，能夠賺錢(qián)是著(zhù)實(shí)不易。

　　其次，我覺(jué)得能夠盈利的核心在于我們是基于產(chǎn)品在做AI，智能客服是我們收入最大的來(lái)源，以這個(gè)為中心向產(chǎn)業(yè)去延伸，機會(huì )巨大。

　　第三是底層的東西到外面有一個(gè)承接的過(guò)程，我要把能力輸出，得有大量的合作伙伴，我們以前主要是直銷(xiāo)，最近兩年主要是大量開(kāi)放式合作，更能把市場(chǎng)做大。

　　朱頻頻：主要就是行業(yè)的綜合解決方案提供商，比如說(shuō)專(zhuān)門(mén)提供政法、政府、稅務(wù)行業(yè)解決方案的服務(wù)商，他們的客戶(hù)關(guān)系維護的非常好，行業(yè)內客戶(hù)以前的基礎系統都是他們建設。

　　和客服軟件公司也有合作，但是規模不大。

　　朱頻頻：舉個(gè)例子，電話(huà)客服大概分成三類(lèi)，電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，查詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理服務(wù)（比如開(kāi)通信用卡）。咨詢(xún)可以解決大部分問(wèn)題，查詢(xún)也可以完成大部分，辦理類(lèi)完成部分。

　　另外，電話(huà)還有不少外呼模式，網(wǎng)絡(luò )催收，信息確認還有營(yíng)銷(xiāo)工作，部分也在自動(dòng)化完成。現在已經(jīng)有很多外呼機器人在出現。

　　在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域主要通過(guò)Web的形式，這部分用戶(hù)大部分問(wèn)題都可以自助解決。

　　還有一個(gè)產(chǎn)品更嚇人，電話(huà)領(lǐng)域雖然說(shuō)現在有部分是在被機器所取代的，但是電話(huà)取代進(jìn)行的還是比較緩慢，我們還沒(méi)有看見(jiàn)大量的員工下崗；互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域不但沒(méi)減少反而會(huì )增多，因為互聯(lián)網(wǎng)是電話(huà)的一個(gè)延伸，價(jià)錢(qián)也比電話(huà)便宜，分流了不少電話(huà)客服的量。但是線(xiàn)下客服市場(chǎng)，大家會(huì )感到很恐慌。

　　我舉個(gè)例子，一個(gè)全國排名前三的股份制銀行，他們全國是一共40家分行，每個(gè)分行大概有40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計劃分流5個(gè)柜員，然后用機器來(lái)取代，叫STM機，它可以辦理開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、理財一些更復雜的業(yè)務(wù)。這樣的話(huà)，大概能夠取代一萬(wàn)人左右的工作。

　　朱頻頻：智能客服最好的情況應該是先由機器人接待，機器人回答不了再轉人工。

　　但因為電話(huà)智能客服在國內還處于早期，所以一般不大敢用，現在很多的做法是在特定范圍、特定的時(shí)間、特定客戶(hù)才會(huì )采用。