以服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)者起家的環(huán)信，開(kāi)始打入線(xiàn)下市場(chǎng)，瞄準大型企業(yè)客戶(hù)。
環(huán)信以IM（即時(shí)通訊）業(yè)務(wù)切入客服市場(chǎng)，并于2014年末跨入到客服SaaS市場(chǎng)。進(jìn)入2017年，環(huán)信發(fā)布客戶(hù)互動(dòng)云解決方案，囊括IM、客服云、智能客服三大產(chǎn)品線(xiàn)。
客戶(hù)互動(dòng)云是完全為大型企業(yè)客戶(hù)設計的，覆蓋C端用戶(hù)和企業(yè)互動(dòng)的完整周期，具備相對完整的產(chǎn)品線(xiàn)是其主要競爭優(yōu)勢。其中，環(huán)信的IM產(chǎn)品是用戶(hù)與企業(yè)溝通的管道與觸點(diǎn)，環(huán)信的客服云產(chǎn)品提供基礎客服軟件能力，環(huán)信的智能客服則是人工智能對客服能力的升級和改造。
IM是環(huán)信相對成熟的業(yè)務(wù)線(xiàn)。前幾年，環(huán)信在IM市場(chǎng)的激烈競爭中脫穎而出，與融云等少數廠(chǎng)商成為最后贏(yíng)家。通過(guò)四年多的技術(shù)積累，環(huán)信的IM產(chǎn)品可以同時(shí)支持數千萬(wàn)日活用戶(hù)，已經(jīng)構筑較強的技術(shù)門(mén)檻。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)客群的競爭告一段落，環(huán)信開(kāi)始切入傳統企業(yè)客戶(hù)，主要解決傳統企業(yè)協(xié)同辦公中的IM需求，為傳統企業(yè)提供私有部署形態(tài)的IM解決方案。
2014年末，環(huán)信進(jìn)入客服SaaS市場(chǎng)。2015年，環(huán)信開(kāi)始進(jìn)行客服機器人的投入和布局，截至當前已建立一支近30人的AI研發(fā)團隊，是市場(chǎng)上同類(lèi)業(yè)務(wù)研發(fā)團隊規模最大的廠(chǎng)商之一。
智能客服背后需要知識圖譜的積累，環(huán)信沒(méi)有選擇做通用型知識圖譜，而是深耕幾個(gè)垂直領(lǐng)域，在進(jìn)展最快的保險領(lǐng)域，環(huán)信已經(jīng)形成車(chē)險銷(xiāo)售、壽險保單保全等四個(gè)細分知識圖譜。
環(huán)信創(chuàng )始人劉俊彥在訪(fǎng)談中表示，傳統客服軟件市場(chǎng)規模在100億到200億上下，但整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈規模超過(guò)5000億，只有做智能客服，才有機會(huì )觸及整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈市場(chǎng)，大大提升廠(chǎng)商的天花板。
下一步，環(huán)信會(huì )將營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品加入到客戶(hù)互動(dòng)云中，形成從C端用戶(hù)到企業(yè)、企業(yè)到C端用戶(hù)的雙向閉環(huán)產(chǎn)品線(xiàn)，效仿Salesforce服務(wù)云、營(yíng)銷(xiāo)云的發(fā)展路徑。
近期，愛(ài)分析對劉俊彥進(jìn)行訪(fǎng)談，他對環(huán)信的業(yè)務(wù)模式、目標客群及未來(lái)戰略，以及他對整個(gè)客服市場(chǎng)潛在市場(chǎng)規模的測算進(jìn)行闡述，現將精彩內容分享。
即時(shí)通訊業(yè)務(wù)開(kāi)始切入傳統企業(yè)客戶(hù)
愛(ài)分析：相比去年，環(huán)信在產(chǎn)品、技術(shù)以及服務(wù)的客群這些方面有哪些新變化？
劉俊彥：有兩個(gè)大的變化。
第一是大客戶(hù)化，包括銷(xiāo)售團隊的大客戶(hù)化、產(chǎn)品的大客戶(hù)化、方案的大客戶(hù)化以及實(shí)施能力的大客戶(hù)化。
第二是智能化，這個(gè)行業(yè)，基礎客服軟件的競爭激烈，毛利沒(méi)那么高，產(chǎn)品差異性也沒(méi)那么大，智能客服才是高毛利、高競爭、高門(mén)檻的產(chǎn)品。
愛(ài)分析：環(huán)信是從即時(shí)通訊開(kāi)始做的，從服務(wù)開(kāi)發(fā)者到傳統企業(yè)客戶(hù)，業(yè)務(wù)發(fā)生哪些變化？
劉俊彥：我們將即時(shí)通訊分成公有云和私有云。公有云的特點(diǎn)是用戶(hù)基數大，客群的收入比較穩定，不會(huì )受個(gè)別用戶(hù)波動(dòng)的影響。
最近一年私有云推行很好，主要是因為企業(yè)做協(xié)同辦公必須要有IM，但是大型國企、大型私企、政府部門(mén)等一定不能用公有云產(chǎn)品，必須用私有云產(chǎn)品。很多企業(yè)做法是購買(mǎi)我們的IM產(chǎn)品，在上面開(kāi)發(fā)應用，搭建一套自己的類(lèi)似釘釘的應用。和釘釘主要的區別是企業(yè)私有部署，并且有針對企業(yè)特定需求的定制開(kāi)發(fā)。
我們這個(gè)業(yè)務(wù)可以做到高毛利，經(jīng)過(guò)四年公有云的鍛煉，基本上所有接口都有，支持客戶(hù)想要擴展，同時(shí)我們實(shí)現產(chǎn)品的Docker化和kubernetes化，交付時(shí)間很短。
愛(ài)分析：即時(shí)通訊私有云業(yè)務(wù)是如何收費的？
劉俊彥：主要賣(mài)licence，具體價(jià)格跟用戶(hù)數有關(guān)。
愛(ài)分析：大型互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì )自己做還是選擇第三方服務(wù)？
劉俊彥：兩三年前有這個(gè)擔心，但是現在這個(gè)事情沒(méi)有發(fā)生。首先，IM需要技術(shù)積累，不容易做好。其次，這是個(gè)基礎設施，沒(méi)必要自己做，選擇第三方服務(wù)更便宜。
愛(ài)分析：IM在傳統企業(yè)中主要會(huì )去做哪些場(chǎng)景？
劉俊彥：服務(wù)傳統企業(yè)主要是內部協(xié)同辦公，他們需要做一個(gè)私有部署的釘釘、企業(yè)微信。
將IM、客服云和智能客服結合，構建服務(wù)大客戶(hù)的客戶(hù)互動(dòng)云
將IM、客服云和智能客服結合，構建服務(wù)大客戶(hù)的客戶(hù)互動(dòng)云
愛(ài)分析：今年推出的客戶(hù)互動(dòng)云是怎么考慮的？
劉俊彥：消費者跟企業(yè)溝通在國內主要有四個(gè)通道：APP內置IM、微信公共賬號、網(wǎng)頁(yè)和電話(huà)，這是觸點(diǎn)和管道，接下來(lái)是基本客服軟件。當觸點(diǎn)、管道和基本工具的需求都滿(mǎn)足后，需要智能客服機器人去彌補人力不足的問(wèn)題。
現在我們重點(diǎn)是大客戶(hù)，大客戶(hù)需要的是端到端的完整解決方案，一般不會(huì )自己采購單個(gè)產(chǎn)品再做系統集成。
因此，我們把公司主要產(chǎn)品都打包到一起，形成客戶(hù)互動(dòng)云，正好覆蓋企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的完整生命周期。
客戶(hù)互動(dòng)云還包括一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，通過(guò)客服系統可以積累大量用戶(hù)數據，可以針對里面的潛在客戶(hù)進(jìn)行二次轉化和復購。
愛(ài)分析：營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品是對標Salesforce的Marketing Cloud？
劉俊彥：我們做的要小一些，MarketingCloud通常覆蓋拉新和老客戶(hù)復購轉化二個(gè)環(huán)節，我們現在主要做老客戶(hù)復購和轉化。
愛(ài)分析：SaaS公司去替代傳統外包廠(chǎng)商的有哪些優(yōu)勢，美國能替代是因為人力成本太貴，但國內這個(gè)問(wèn)題不明顯？
劉俊彥：我們一個(gè)真實(shí)案例是這樣的，客戶(hù)之前有長(cháng)期合作的集成商，但最終招標選擇我們，主要有兩個(gè)原因。
第一，客戶(hù)本身有服務(wù)創(chuàng )新的壓力，希望和具有互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的公司合作；第二，客戶(hù)希望可以和產(chǎn)品化公司合作，外包公司每次都是從零開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品不具備迭代功能。
愛(ài)分析：大客戶(hù)的個(gè)性化需求如何通過(guò)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足？
劉俊彥：做大客戶(hù)最難的問(wèn)題是大客戶(hù)一定要有很多定制開(kāi)發(fā)，因此，需要有一個(gè)PaaS平臺，將基礎能力API化、插件化、模塊化。
大客戶(hù)的個(gè)性化需求在實(shí)施時(shí)有三種解決方案，第一是甲方自己做，環(huán)信提供PaaS平臺的文檔、接口和培訓，由客戶(hù)自己開(kāi)發(fā)；第二，環(huán)信有自己的實(shí)施部門(mén)，來(lái)做項目實(shí)施；第三是由ISV和SI來(lái)完成。
愛(ài)分析：現在主要切的行業(yè)是B2B還是B2C為主？
劉俊彥：主要是Bto大C。我們行業(yè)選擇有兩個(gè)特點(diǎn)：重決策和高凈值。我們典型行業(yè)是保險、銀行、證券、教育。
愛(ài)分析：智能客服背后建立知識圖譜存在悖論，通用型難度大，垂直型應用范圍窄，這個(gè)業(yè)務(wù)是如何考慮的？
劉俊彥：我覺(jué)得不存在通用知識圖譜，只存在垂直行業(yè)的知識圖譜。單單保險行業(yè)就有多個(gè)知識圖譜，而且每個(gè)知識圖譜涉及到很多環(huán)節，我們現在有車(chē)險銷(xiāo)售、壽險保單保全、代理人支持和視頻查勘的知識圖譜。
我們前期花大量的時(shí)間去垂直行業(yè)收集、整理、訓練、迭代知識圖譜，最后變成機器人可以用的知識圖譜，這個(gè)時(shí)候才有價(jià)值，門(mén)檻很高。
愛(ài)分析：智能客服業(yè)務(wù)主要通過(guò)哪些方式推給客戶(hù)？
劉俊彥：針對行業(yè)大客戶(hù)，我們一般會(huì )講大智能客服的概念。
所謂大智能客服，它的基礎是一套多渠道融合打通，滿(mǎn)足大客戶(hù)所有基礎客服需求的全渠道客服系統。在這之上是客服能力的智能升級，也就是智能客服：智能客服在服務(wù)的inbound方向主要是文字機器人和語(yǔ)音機器人，以及和語(yǔ)音智能升級相關(guān)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢和語(yǔ)音大數據等。智能客服在服務(wù)的outbound方向主要是智能外呼、金牌話(huà)術(shù)、智能營(yíng)銷(xiāo)等。
以保險行業(yè)為例，現階段保險公司已進(jìn)入批量采購文字機器人和語(yǔ)音機器人（智能IVR）的階段。同時(shí)，由于保監會(huì )對保險回訪(fǎng)的要求，保險公司已開(kāi)始采購智能外呼系統，通過(guò)機器人來(lái)做回訪(fǎng)；并由于保險產(chǎn)品銷(xiāo)售的合規檢查要求，保險公司也在采購智能質(zhì)檢和語(yǔ)音大數據產(chǎn)品。
愛(ài)分析：去年環(huán)信主要會(huì )提AI和BI，今年很少提及BI，這部分業(yè)務(wù)是如何考慮的？
劉俊彥：我們覺(jué)得在客服體系，幫用戶(hù)提升效率和用戶(hù)體驗的BI產(chǎn)品肯定有價(jià)值。但說(shuō)實(shí)話(huà)不是最大價(jià)值的，用戶(hù)的付費能力和意愿比較低。因為這種產(chǎn)品到底幫助客戶(hù)提升多少，沒(méi)辦法量化，這就很難申請預算。
相比之下，客服機器人是典型的替代人工客戶(hù)，可以很容易計算出節省的人力成本，更容易拿到客戶(hù)的預算。
愛(ài)分析：未來(lái)兩年環(huán)信的定位和戰略是什么？
劉俊彥：我們還是客戶(hù)互動(dòng)云的戰略，到時(shí)候會(huì )變成四個(gè)部分，通信能力、基礎客服、智能客服，再加上營(yíng)銷(xiāo)云，構成一個(gè)企業(yè)和消費者的完整閉環(huán)，從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)。
服務(wù)大客戶(hù)需要五種能力，技術(shù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、渠道、實(shí)施缺一不可
服務(wù)大客戶(hù)需要五種能力，技術(shù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、渠道、實(shí)施缺一不可
愛(ài)分析：做大客戶(hù)有哪些能力比較重要？
劉俊彥：我們總結有五個(gè)能力，構筑在一起是大客戶(hù)能力。
第一，大客戶(hù)銷(xiāo)售能力。大客戶(hù)銷(xiāo)售跟互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售特別不一樣，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售基本就是一次接觸。大客戶(hù)銷(xiāo)售涉及到立項、招投標、交付等環(huán)節，周期非常長(cháng)。
第二，關(guān)鍵行業(yè)的銷(xiāo)售渠道建立。保險、銀行等領(lǐng)域的銷(xiāo)售商務(wù)壁壘很高，如何在這些高壁壘行業(yè)建立銷(xiāo)售渠道。
第三，大客戶(hù)實(shí)施能力。互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)基本不需要實(shí)施，但傳統企業(yè)涉及到很多私有部署和實(shí)施交付。
第四，大客戶(hù)的定制開(kāi)發(fā)能力，需要有PaaS平臺。
第五，行業(yè)方案和產(chǎn)品能力，能在服務(wù)這些大型企業(yè)過(guò)程中，找到可復制的行業(yè)、可復制的產(chǎn)品。
愛(ài)分析：這個(gè)領(lǐng)域技術(shù)門(mén)檻主要有哪些？
劉俊彥：很大門(mén)檻在IM，大型企業(yè)基本都有APP，無(wú)論是企業(yè)內部溝通協(xié)同還是APP的客服都需要IM產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品經(jīng)歷幾千萬(wàn)日活的考驗，這方面技術(shù)積累很深。
客服這部分的門(mén)檻主要體現在PaaS平臺。小客戶(hù)都是單點(diǎn)需求，不需要PaaS平臺，做大客戶(hù)一定要有PaaS平臺，否則很難盈利，必須通過(guò)PaaS平臺把核心研發(fā)人員和實(shí)施人員分開(kāi)。
PaaS平臺的研發(fā)成本很高，而且最初很難產(chǎn)生價(jià)值，我們是第一天就投入做PaaS平臺，到現在做了三年時(shí)間才算有些成果。
愛(ài)分析：產(chǎn)品能力主要體現在哪些方面？
劉俊彥：產(chǎn)品能力主要是行業(yè)方案能力，能不能看到這個(gè)行業(yè)的方案機會(huì )。只有在行業(yè)里做深做透，才能筑起真正的壁壘。比如視頻查勘，這是我們服務(wù)了多家保險公司后才慢慢觀(guān)察到的行業(yè)需求，我們將環(huán)信的標準視頻客服產(chǎn)品針對車(chē)險視頻查勘場(chǎng)景做了深度的定制，實(shí)現了從標準通用產(chǎn)品到行業(yè)特定業(yè)務(wù)方案的跨越。
最終的結果是客戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)更愿意付費，客單價(jià)提升，產(chǎn)品差異化明顯，產(chǎn)品行業(yè)壁壘大大提升，行業(yè)可復制性大增。發(fā)展到后面，各家比拼主要會(huì )是行業(yè)方案能力。
將私有部署業(yè)務(wù)保持在較低比例，SaaS業(yè)務(wù)保證營(yíng)收穩健增長(cháng)
將私有部署業(yè)務(wù)保持在較低比例，SaaS業(yè)務(wù)保證營(yíng)收穩健增長(cháng)
愛(ài)分析：團隊規模大概有多少人？
劉俊彥：我們現在有200人左右，100多研發(fā)，AI團隊有三十人，應該是業(yè)內最大的。
愛(ài)分析：現在客戶(hù)成功的團隊大概有多少人？
劉俊彥：大概加起來(lái)有二三十個(gè)。
愛(ài)分析：很多企業(yè)都從服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)轉向傳統企業(yè)客戶(hù)，但這樣一來(lái)會(huì )不會(huì )變成一次性付費，每年收15-20%維保的模式？
劉俊彥：很多人都有這個(gè)擔心，實(shí)際上我們現在發(fā)現不是這樣，比如客服產(chǎn)品是個(gè)典型的高粘性業(yè)務(wù)系統，深入滲透客戶(hù)業(yè)務(wù)，一線(xiàn)接觸客戶(hù)需求，替換成本高。所以一旦客戶(hù)購買(mǎi)后，每年都會(huì )有客服系統的業(yè)務(wù)改造和業(yè)務(wù)升級需求。
同時(shí)，基礎客服軟件之上還會(huì )有文字客服機器人、語(yǔ)音機器人（智能IVR）、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音大數據、智能外呼、金牌話(huà)術(shù)、視頻客服等新需求。因此一旦客戶(hù)購買(mǎi)了基礎客服軟件后，后續有很強的復購增購趨勢。
環(huán)信的刀架（基礎客服軟件）+刀片（人工智能）產(chǎn)品布局所形成的智能客服整體解決方案的優(yōu)勢將會(huì )在服務(wù)大客戶(hù)的過(guò)程愈發(fā)明顯。
愛(ài)分析：但后面的需求更像是一個(gè)個(gè)項目，很難做成產(chǎn)品？
劉俊彥：我們在公有云上有大量客戶(hù)，我們會(huì )在公有云客戶(hù)的需求驅動(dòng)下，選擇高價(jià)值并且普遍需要的新功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)，然后再把這些新功能賣(mài)給私有云客戶(hù)，因此不存在定制開(kāi)發(fā)。當然，大客戶(hù)會(huì )有特別的個(gè)性化需求，我們主要通過(guò)我們的PaaS平臺來(lái)解決，否則就會(huì )變成外包公司。
愛(ài)分析：從收入比例上，線(xiàn)上業(yè)務(wù)仍然是主要的？
劉俊彥：對，我們非SaaS還是挺低的。我還是希望先把SaaS做大，因此，線(xiàn)下有個(gè)20-30%的比例足夠。
愛(ài)分析：私有部署的利潤應該更高，保持20-30%是怎么考慮的？
劉俊彥：的確從盈利上講，私有部署利潤更高，因為不需要承擔服務(wù)器成本，但公有云業(yè)務(wù)使得我們的收入更加穩定。
SaaS客戶(hù)的續約基本只與產(chǎn)品有關(guān)，不需要太多銷(xiāo)售人力投入，因此，銷(xiāo)售人員可以專(zhuān)注于開(kāi)拓新客戶(hù)。因此，SaaS產(chǎn)品的續約收入是SaaS企業(yè)營(yíng)收可以保持每年持續高速增長(cháng)的關(guān)鍵秘密。一旦私有部署比例過(guò)高，這個(gè)模型本身就不成立了。
100億到200億存量客服軟件市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)規模5000-6000億
愛(ài)分析：IM這個(gè)市場(chǎng)未來(lái)是怎么考慮的？
劉俊彥：首先公有云部分還有很大增長(cháng)空間，過(guò)去我們以免費為主，這種商業(yè)模式需要改變，一旦改變，我們收入會(huì )大規模增加。我們的很多免費客戶(hù)實(shí)際上是有付費能力，而且有足夠黏性。
其次，私有云的市場(chǎng)很多用戶(hù)還沒(méi)有被覆蓋到，釘釘等廠(chǎng)商在不斷教育市場(chǎng)，當這些用戶(hù)有一定規模，開(kāi)始重視信息安全的時(shí)候，會(huì )考慮做私有部署版的釘釘。
愛(ài)分析：您對客服市場(chǎng)整體規模是怎么判斷的？
劉俊彥：我們的看法是傳統客服軟件市場(chǎng)，即在線(xiàn)客服和呼叫中心加起來(lái)是100億到200億人民幣。
整個(gè)中國客服產(chǎn)業(yè)鏈的規模在5000-6000億。中國有500萬(wàn)全職客服，一個(gè)人一年工資8萬(wàn)，即4000億，配套產(chǎn)業(yè)鏈大概是1200億，包含職場(chǎng)的房租、辦公設施等。
客服行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，并且存在大量的簡(jiǎn)單重復性工作。隨著(zhù)智能客服開(kāi)始改造客服行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，規模化的代替人工，未來(lái)智能客服軟件的市場(chǎng)規模會(huì )實(shí)現從百億到數百億乃至千億的跨越。
因為除了企業(yè)在傳統客服軟件上的預算，還會(huì )有企業(yè)來(lái)自人的預算、職場(chǎng)預算、設備的預算，即整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈的6000億的預算都會(huì )逐步釋放給用人工智能升級傳統客服行業(yè)的智能客服供應商。
愛(ài)分析：傳統客服軟件市場(chǎng)100億到200億的規模是如何測算的？
劉俊彥：這個(gè)市場(chǎng)分成幾個(gè)部分。首先是語(yǔ)音呼叫中心客服市場(chǎng)，大概是六七十億到100多億。其中運營(yíng)商話(huà)費在一二十億之間，Avaya華為等呼叫中心設備的廠(chǎng)商這部分有小幾十億，天潤融通等云呼叫中心大概有幾個(gè)億到一二十億的市場(chǎng)規模，還有大量的業(yè)務(wù)系統集成商和行業(yè)集成商，所以總計六七十億到100多億。
在線(xiàn)客服領(lǐng)域有一些傳統軟件公司和SaaS公司，這兩部分加起來(lái)有個(gè)小幾十億的市場(chǎng)規模，因此整體市場(chǎng)大概是100億到200億左右。
愛(ài)分析：整個(gè)客服市場(chǎng)的競爭格局是否有發(fā)生變化？
劉俊彥：對環(huán)信來(lái)說(shuō)競爭對象發(fā)生變化了，去年主要是和互聯(lián)網(wǎng)競品競爭，今年在很多目標客戶(hù)那里碰不到他們了，主要競爭對手變成行業(yè)集成商。
