“經(jīng)典客服”階段始于2015年，持續到2018年。“經(jīng)典客服”階段有兩個(gè)主要技術(shù)驅動(dòng)力：云化和全媒體化。

　　第二個(gè)階段是“產(chǎn)業(yè)客服”階段，始于2018年。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規模的客服軟件市場(chǎng)中廝殺的企業(yè)，通過(guò)AI技術(shù)向上進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場(chǎng)，向下通過(guò)云通訊技術(shù)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場(chǎng)。市場(chǎng)空間天花板極大打開(kāi)。

▲中國軟件網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)環(huán)信CEO劉俊彥

　　4000億，是全國總共500萬(wàn)全職客服的一年工資成本。

　　智能客服取代人工客服的大趨勢，讓環(huán)信從傳統客服軟件的100億市場(chǎng)，一躍進(jìn)入4000億大市場(chǎng)。

　　對智能客服的發(fā)展，劉俊彥判斷，智能客服在兩年內，可替代傳統人工客服4000億市場(chǎng)的30%，五年之內，可替代70%。

　　4000億，只是環(huán)信向產(chǎn)業(yè)鏈上游切入的千億市場(chǎng)。往下游切入，“云通訊”又是另一個(gè)千億市場(chǎng)。

　　此前，通訊領(lǐng)域被三大運營(yíng)商壟斷，軟件公司無(wú)法進(jìn)入。云通訊帶來(lái)新的通訊場(chǎng)景，向軟件公司打開(kāi)了大門(mén)，從此，軟件公司也可以成為通訊供應商了。

　　外賣(mài)平臺的“隱私號”，就是從云通訊軟件公司購買(mǎi)的通訊服務(wù)，軟件公司用API包裝手機號，使其變得不可見(jiàn)，保護隱私。

　　云通訊場(chǎng)景下，云通訊軟件公司利用自身對新通訊場(chǎng)景的理解和服務(wù)能力，成功的切入到運營(yíng)商和終端用戶(hù)之間，迎來(lái)了另一個(gè)千億市場(chǎng)。云通訊軟件公司開(kāi)始直接服務(wù)終端用戶(hù)，而運營(yíng)商則有可能慢慢的淪為“鐵塔”。而環(huán)信早在2013年成立時(shí)，就進(jìn)入了云通訊領(lǐng)域。

　　左手智能化，右手云通訊。

　　這種對客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源的整合，讓從做即時(shí)通訊云出發(fā)，行業(yè)中最晚進(jìn)入客服領(lǐng)域的環(huán)信，后發(fā)先至。如今，環(huán)信的品牌、規模、市場(chǎng)占有率行業(yè)領(lǐng)先，每年翻倍增長(cháng)，已迅速成長(cháng)為行業(yè)頭部企業(yè)。

　　在劉俊彥看來(lái)，“智能化+云通訊”，可以稱(chēng)為客服行業(yè)的“產(chǎn)業(yè)客服”階段。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規模的客服軟件市場(chǎng)中廝殺的企業(yè)，通過(guò)AI技術(shù)向上進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場(chǎng)，向下通過(guò)云通訊技術(shù)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場(chǎng)。市場(chǎng)空間天花板極大打開(kāi)。

　　在此之前，客服行業(yè)還經(jīng)歷了一個(gè)“經(jīng)典客服”階段。這個(gè)階段始于2015年，持續到2018年。

　　“經(jīng)典客服”階段有兩個(gè)主要技術(shù)驅動(dòng)力：云化和全媒體化。

　　云化對行業(yè)的改造非常大，尤其對中小型企業(yè)客戶(hù)。

　　云化之前，中小企業(yè)在客服軟件上的初次擁有成本很高，且很難享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；云化以后，中小企業(yè)可以按月付費，初次擁有成本大大降低，使用體驗也極大提升。

　　全媒體化則是客服行業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的必然。

　　傳統客服以電話(huà)為主，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，官網(wǎng)、微博、微信公眾號、APP等多渠道都需要配備客服。然而，在2015年之前，多渠道分別設置客服帶來(lái)巨大成本，成為行業(yè)痛點(diǎn)。2015年以后，全媒體客服出現，可以用一個(gè)后臺可以將多個(gè)渠道連接起來(lái)，大大節約了企業(yè)客服人力成本。

　　劉俊彥堅信，環(huán)信就是因為抓住了“經(jīng)典客服”階段的云化、全媒體化這兩個(gè)驅動(dòng)力，才得以在短短的4年里，從0開(kāi)始，進(jìn)入行業(yè)第一梯隊。

　　從即時(shí)通訊云，到經(jīng)典客服，再到產(chǎn)業(yè)客服，一路走來(lái)，紅海“廝殺”、競爭激烈。

　　在SaaS領(lǐng)域，因為技術(shù)、品牌成本、運營(yíng)成本的壁壘，頭部效應明顯，只有頭部企業(yè)才能最終生存下來(lái)。

　　即時(shí)通訊云領(lǐng)域，早已變成二分天下；

　　在線(xiàn)客服領(lǐng)域，三四年前還有7、8家天使輪企業(yè)，現在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下；

　　智能客服領(lǐng)域，前年有將近20家，現在只剩下4家。

　　關(guān)于未來(lái)的競爭態(tài)勢，劉俊彥判斷，傳統做大型呼叫中心的企業(yè)，暫時(shí)可以活得不錯，但是由于沒(méi)有AI、云化技術(shù)，這一劣勢會(huì )讓他們在產(chǎn)業(yè)客服階段漸漸喪失競爭力；從AI領(lǐng)域切入客服行業(yè)的企業(yè)，則因為缺乏完善的客服軟件能力，難以滿(mǎn)足大中型企業(yè)越來(lái)越重視的整體解決方案。

　　從云化、全媒體化的“戰斗”中一路“廝殺”，站在行業(yè)前列的環(huán)信，早在2016年就組建了AI團隊，如今算法技術(shù)團隊已經(jīng)有30多人，堪稱(chēng)創(chuàng )業(yè)企業(yè)中最大的AI團隊之一。

　　“從目前看，環(huán)信已經(jīng)拿到了“產(chǎn)業(yè)客服”階段的“智能化+云通訊”這2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的門(mén)票。“產(chǎn)業(yè)客服”階段至少會(huì )持續4年以上，今后4年內，環(huán)信在戰略路徑上是安全的”，劉俊彥說(shuō)。

　　懷抱“用技術(shù)改變世界”夢(mèng)想，劉俊彥并不愿將目光局限于兩個(gè)千億市場(chǎng)。

　　他需要為環(huán)信4年后的發(fā)展提前籌謀，也希望用更多方式去改變世界，比如視頻客服。

　　劉俊彥認為，視頻的溝通能力明顯優(yōu)于語(yǔ)音、文字，將帶來(lái)全新的增量客服場(chǎng)景，給客服行業(yè)帶來(lái)巨變。

　　2018年下半年，視頻客服開(kāi)始進(jìn)入高速爆發(fā)期。短短半年，環(huán)信簽下的視頻客服用戶(hù)不僅有保險公司、航空公司、銀行，還有電信公司。保險公司用視頻客服做遠程視頻查勘和定損，航空公司是服務(wù)VIP客戶(hù)，銀行是在需要強身份認證的場(chǎng)景下當自動(dòng)人臉識別失敗后由人工客服用遠程視頻來(lái)輔助做身份認證，電信公司則是在處理家庭寬帶故障的時(shí)候，用視頻幫助客服更快看到路由器故障現象，然后用更直觀(guān)的方式向用戶(hù)展示故障解決方法。

　　事實(shí)上，視頻客服早在即時(shí)通訊時(shí)代就已經(jīng)出現，并非新生事物。

　　劉俊彥認為，之所以最近半年出現集中爆發(fā)，主要是因為整個(gè)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境得到了改善。

　　首先，視頻客服需要足夠大的帶寬支撐，4G、5G為其提供了最強有力的支持。目前，全國大部分地區已基本實(shí)現了4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋，部分地區如雄安新區甚至即將迎來(lái)5G全覆蓋。

　　其次，網(wǎng)絡(luò )流量資費的下調，讓大眾也能用得起視頻客服了。

　　對此，劉俊彥印象深刻，去年上半年，大家一起吃飯第一件事情就是到處找wifi，但是現在不會(huì )了，因為每月流量根本用不完。

　　再次，視頻客服因為可以大幅度便利用戶(hù)，降低企業(yè)成本(無(wú)需固定柜面)，也正在被越來(lái)越多的機構、企業(yè)所接受和采用，比如，越來(lái)越多的銀行業(yè)務(wù)可以通過(guò)視頻方式進(jìn)行辦理，無(wú)須通過(guò)柜臺。

　　最后，視頻最能體現5G的優(yōu)勢，隨著(zhù)5G的普及，運營(yíng)商、各大企業(yè)也會(huì )把視頻當作強力推廣的方向。

　　這些因素，共同推進(jìn)著(zhù)視頻客服高速發(fā)展。

　　劉俊彥堅信，在云通訊市場(chǎng)積累多年，在視頻客服領(lǐng)域，環(huán)信沒(méi)有競爭對手。

　　未來(lái)，視頻客服將成為環(huán)信又一強有力競爭優(yōu)勢，讓環(huán)信能在更長(cháng)的時(shí)間內保持頭部地位。

　　今年央視315曝光“智能騷擾電話(huà)”機器人，引發(fā)了社會(huì )廣泛關(guān)注。

　　在劉俊彥看來(lái)，曝光是好事情，有利于加速行業(yè)規范。

　　一方面，作為“產(chǎn)業(yè)客服”階段中取代人工客服4000億市場(chǎng)的典型案例，外呼機器人確實(shí)能解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)，是企業(yè)剛需。

　　央視曝光“智能騷擾電話(huà)”機器人一天可撥打5000個(gè)電話(huà)，但實(shí)際上，外呼機器人可以很容易多個(gè)并發(fā)，100個(gè)外呼機器人同時(shí)呼叫，一天的外呼數量可達到10萬(wàn)個(gè)。

　　另一方面，外呼機器人行業(yè)只有堅守紅線(xiàn)，才能得到長(cháng)遠發(fā)展。

　　一旦超越紅線(xiàn)，就必然會(huì )帶來(lái)大量灰色地帶。外呼機器人是剛需，但是有些剛需不應該被滿(mǎn)足，否則會(huì )嚴重傷害這個(gè)行業(yè)。

　　環(huán)信的紅線(xiàn)是，只服務(wù)大型企業(yè)，不做公有云：外呼客戶(hù)必須是企業(yè)自身的真實(shí)客戶(hù)，客戶(hù)號碼通過(guò)合規方式獲得，而且客戶(hù)同意被外呼。

　　比如做保單回訪(fǎng)，保監會(huì )要求保單出單后必須在15天內回訪(fǎng)，回訪(fǎng)問(wèn)題大概有十幾個(gè)，回訪(fǎng)目的是為了保護消費者權益。

　　如果用人工客服撥打回訪(fǎng)電話(huà)，成本很高。一個(gè)人工客服一天只能回訪(fǎng)50個(gè)單子，如果要求一天內完成10000個(gè)保單回訪(fǎng)，就需要200個(gè)人工客服。如果使用智能客服，就可以節省大量人力成本。

　　從監管上來(lái)看，堵不如疏，可以通過(guò)行政手段加技術(shù)手段的方式，避免“智能騷擾電話(huà)”。

　　行政上，運營(yíng)商可以進(jìn)行強合規審核，做外呼機器人業(yè)務(wù)的企業(yè)，需要先提交行業(yè)劃分和話(huà)術(shù)模板，模板審核通過(guò)了，才可以進(jìn)行外呼。不合規，不能開(kāi)通外呼業(yè)務(wù)。這個(gè)是“堵”。

　　技術(shù)上，用AI做實(shí)時(shí)的全量100%智能質(zhì)檢，監測外呼企業(yè)有沒(méi)有按照模板外呼，有沒(méi)有騷擾或者詐騙客戶(hù)，發(fā)現異常可實(shí)時(shí)警告或實(shí)時(shí)關(guān)停。這種技術(shù)環(huán)信就可以實(shí)現。這個(gè)是“疏”。

　　劉俊彥認為，外呼機器人行業(yè)的規范，需要多方面的共同努力。只有行業(yè)規范了，未來(lái)才能更快迎來(lái)4000億的大市場(chǎng)。