彭志楠：大家中午好！首先我很榮幸能夠參加CTI的論壇，我們是CTI論壇的老朋友，從有這個(gè)論壇開(kāi)始基本上每年中興通訊都會(huì )來(lái)參與大會(huì )，在會(huì )上跟業(yè)內同仁和專(zhuān)家一起討論業(yè)界的技術(shù)趨勢和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。
2018年是智能化團隊的首席科學(xué)家杜博士分享了人工智能的專(zhuān)題，今年呢，因為我主要是做產(chǎn)品的策劃和市場(chǎng)推廣工作，因此這次帶來(lái)的主題我會(huì )更偏向于對產(chǎn)品以及路標、市場(chǎng)做出分享，今天有三個(gè)主題：一是中興通訊的產(chǎn)品和市場(chǎng)、二是跟本次大會(huì )主題所契合智能化的分享、三是對中興通訊在做什么、產(chǎn)品、路標整體規劃的介紹。
中興通訊大家也會(huì )比較熟悉，中興通訊定位是一家設備的制造商和解決方案的提供商，聯(lián)絡(luò )中心是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)部隸屬于視頻團隊。進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域比較早，從1995年開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，1999年在運營(yíng)商山東電信取得了第一個(gè)商用客戶(hù)中心，2002年率先提出了云聯(lián)絡(luò )中心的概念，2015年逐步把聚焦點(diǎn)從運營(yíng)商市場(chǎng)轉移到政企市場(chǎng)，更多的關(guān)注政府、金融、保險和銀行一些大型的企業(yè)。
打個(gè)廣告，我主要在負責政企的推廣，在跟政企交流中發(fā)現到了政企客戶(hù)的需求相對來(lái)說(shuō)比較集中，推出了新的口號NGCC，八個(gè)字，聯(lián)絡(luò )于心、智慧于新，是對已有產(chǎn)品和未來(lái)方向的總結。聯(lián)絡(luò )于心，表示我們對這樣的產(chǎn)品用心做呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品，智慧于新，因為智能的應用是最火爆的科技個(gè)把人工智能引入傳統的呼叫中心產(chǎn)業(yè)用新的科技來(lái)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行賦能。
跟很多企業(yè)打交道過(guò)程中我發(fā)現企業(yè)還是很接地氣的，有大中型企業(yè)也有小微企業(yè)，他們最想解決的是如何建立新一代企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心是他們最關(guān)注的話(huà)題，這是非常接地氣的話(huà)題，今天首先從產(chǎn)品結構上做個(gè)回復。
新一代聯(lián)絡(luò )中心特性是什么？首先是平臺的全云化，要做到平臺全云化，分層結構是云化的基礎，我會(huì )傳達的觀(guān)點(diǎn)是我們把技術(shù)進(jìn)行化繁為簡(jiǎn)的過(guò)程，我們看到中興通訊整個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心的分層的架構圖，從底層到上層一共四層，資源層是對各種媒體的接入，包括傳統運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )和現在發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，中間是接入層，底層的接入進(jìn)行了屏蔽，接入到聯(lián)絡(luò )中心平臺的核心層，這是控制層，一部分是話(huà)務(wù)平臺核心、另外是智能服務(wù)的引擎，這兩部分是中興通訊重要的平臺產(chǎn)品。上面是應用接口層，提供各種后臺的支撐和圖形化的配置，相應有交易的接口、外播、錄音等等，是作為標準功能組件朝上面進(jìn)行開(kāi)放，圖形化配置是給管理人員作為用戶(hù)化的方便的管理，再上面是把整個(gè)平臺作為一個(gè)能力開(kāi)放給上面的第三方。
以銀行業(yè)務(wù)為例，銀行自己有自己的開(kāi)發(fā)部門(mén)或者是第三方業(yè)內的主流廠(chǎng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，基于分層架構，黃色部分的標識是中興通訊所關(guān)注的平臺產(chǎn)品，對于這些傳統的功能組件進(jìn)行實(shí)體的架構圖，之前的邏輯控件做了改進(jìn)，把所有的功能和邏輯組件按照去硬件化使平臺云化，所有的邏輯組件都可以安裝在通用的X86服務(wù)器上，聯(lián)絡(luò )中心傳統的三件套以及基于云化的CDM組件這一排中間一列，下面一列是接入層的、多媒體接入網(wǎng)關(guān)、SBC私有到公有跨網(wǎng)絡(luò )轉換的SBC，再上面是媒體服務(wù)器，包括智能化的引擎，所有的這些功能模塊都能夠和軟硬件進(jìn)行分離，這是對以往的軟硬件一體機做的革命性的改變。軟件化的好處在于能夠不依賴(lài)于專(zhuān)有的硬件，這是15年前做的事情。
灰色的部分把所有的硬件做了整合X86資源池上，2010年以后更多分布式和虛擬化的技術(shù)使得云計算成為主流我們又做了一件事，X86服務(wù)器上再進(jìn)行虛擬化、云化的技術(shù)的革新，所有的功能組件可以部署在云上，也就是說(shuō)，不再關(guān)注于底層的存儲和技術(shù)，虛擬機和存儲是業(yè)主方提供的，這是整個(gè)上云的架構，從前面的系統架構到上云抽象出來(lái)，抽象出來(lái)云化的產(chǎn)品架構，云平臺就是所熟知的Paas，再加上運營(yíng)商的接入層和運營(yíng)商的線(xiàn)路資源，再結合大數據的挖掘和大數據的分析，這三種組建起來(lái)以后共享了一個(gè)廣義上的平臺云，平臺云是把云的平臺能力作為一個(gè)通用的能力向上，投入標準開(kāi)放接口和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口，分享給業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商，以銀行為例，銀行有業(yè)務(wù)部門(mén)、軟開(kāi)部門(mén)，由第三方和行業(yè)ISV廠(chǎng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
平臺上云以后主要有這樣一組數據，可以節省80%的平臺建設初期成本、在后期運維的成本至少能夠節省50%，平臺云化，第一優(yōu)化固定資產(chǎn)投資、第二因為虛擬化技術(shù)和云化技術(shù)可以做到資源的按需分配和動(dòng)態(tài)調度，所以能夠最大的節省運維的成本和后期升級費用，最后可以減少運維的成本。
第一塊是從平臺方面投資的方面做的分析，第二塊從多媒體全渠道上，這塊和聯(lián)絡(luò )中心強相關(guān)的客戶(hù)體驗來(lái)做分享。全媒體全渠道，整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心從客戶(hù)側開(kāi)始到平臺到坐席側整個(gè)的流程，呼叫中心就是把用戶(hù)通話(huà)轉接到合適的坐席完成一次有效的交互，這樣的過(guò)程首先是用戶(hù)側是統一的感知，各種各樣的媒介、各種各樣的終端進(jìn)行接入，在平臺層進(jìn)行統一的排隊和路由，最后到坐席側提供統一的試圖進(jìn)行坐席統一的處理。
左邊是用戶(hù)側，上頁(yè)看到了用戶(hù)側隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和科技的發(fā)展，從2G時(shí)代單純語(yǔ)音到3G、4G時(shí)代的視頻，到主流的多媒體的接入，短信是傳統的，傳真也是傳統的，視頻和APP微信、微博等等，這些都是用戶(hù)方面渠道的多樣化，這是用戶(hù)側的歸結。
客戶(hù)側，我們有了統一的接入以后需要提供統一的排隊，客服要能夠觀(guān)測到所有用戶(hù)接入的軌跡，對用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行精準的定義，才能做出對統一試圖和用戶(hù)流程的跟蹤，可以有效精確回復用戶(hù)的問(wèn)題，提供豐富的坐席形態(tài)，傳統的PC機包括機器人坐席等等。
客服側統一的視圖界面，某一個(gè)電信的實(shí)例，這是完整坐席的統一視圖，可以看到清晰用戶(hù)的軌跡，從一個(gè)用戶(hù)打入，舉例一個(gè)用戶(hù)要辦理不限流量的實(shí)際套餐為例，要咨詢(xún)這個(gè)問(wèn)題的話(huà)可能通過(guò)不同的渠道不同的手段進(jìn)行多次溝通，我們可以在坐席側看到渠道的列表，最早是短信的咨詢(xún)，后面是通過(guò)打10086電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，最后是通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，逐漸的溝通過(guò)程中可以在點(diǎn)擊語(yǔ)音的渠道能夠把時(shí)間的整個(gè)軌跡顯示出來(lái)，用戶(hù)做了很多次溝通，從5月份第一次打電話(huà)，想了解這個(gè)業(yè)務(wù)，在一個(gè)月以后做了第二次溝通想詢(xún)問(wèn)這個(gè)套餐具體的情況，第三次打進(jìn)來(lái)想咨詢(xún)現有業(yè)務(wù)的升級情況，最后發(fā)了一個(gè)信息確定辦理這個(gè)申請，這是用戶(hù)的軌跡。
這是在每一次時(shí)間節點(diǎn)上所做的所有的溝通內容，以網(wǎng)上在線(xiàn)客戶(hù)了解辦理的事宜，所有的客戶(hù)聊天都可以調取出來(lái)，對于坐席人員可以換一個(gè)坐席，但是通過(guò)用戶(hù)上下文的關(guān)聯(lián)和用戶(hù)軌跡的跟蹤，新坐席可以對客戶(hù)所有流程一目了然進(jìn)行掌握，基于這樣的情況可以為客戶(hù)提供精確的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心要做的事情不管科技如何變化，聯(lián)絡(luò )中心要做到就是把用戶(hù)的需求合理有效的匹配一個(gè)坐席，之后進(jìn)行有效的溝通來(lái)解決問(wèn)題，給用戶(hù)側提的要求是在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以任何方式來(lái)接入，帶來(lái)了快捷便利和一致性的服務(wù)，客戶(hù)人員要能夠協(xié)同處理所有用戶(hù)的需求，這是基于用戶(hù)軌跡和統一視圖實(shí)現的。
歸納起來(lái)用戶(hù)和坐席就是三個(gè)R，righttime，rightresource，rightmethod，在最合適時(shí)間、調度合適資源，采用合適的方式，解決客戶(hù)的問(wèn)題，如果做到這樣的理念，就能夠為企業(yè)找到企業(yè)的投入和客戶(hù)滿(mǎn)意中間的平衡點(diǎn)，可以假設下，對于用戶(hù)而言什么樣的客服是最滿(mǎn)意的客服，那么就是一對一的客服，但是企業(yè)沒(méi)有這么大的人員投入；而對于企業(yè)最滿(mǎn)意是一個(gè)客服可以服務(wù)無(wú)限多的客戶(hù)，中興通訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的理念，找到企業(yè)投入和客戶(hù)訴求的平衡點(diǎn)，最少的投入獲取最大的客戶(hù)滿(mǎn)意。
在2017年通過(guò)平臺云化做了實(shí)驗數據的分析，來(lái)自于實(shí)驗室數據的采集，對于用戶(hù)最吐槽的三宗罪，什么是樣是最差的客戶(hù)體驗，多次溝通、耗時(shí)長(cháng)、重復說(shuō)，基本上占據的30%以上的調查比例，通過(guò)多媒體和全渠道和用戶(hù)軌跡上下文關(guān)聯(lián)的客戶(hù)視圖，我們得到的結論是，首次聯(lián)絡(luò )的解決率提升了20%，平均描述一個(gè)問(wèn)題的時(shí)間一通電話(huà)里節省了44秒、重復描述事件的概率減少的70%，這是相當有意義的數據，雖然只是來(lái)自于某一個(gè)實(shí)驗室的抽樣的樣本。
多媒體和全渠道里面不能被忽視的：語(yǔ)音和視頻，語(yǔ)音和視頻都要做錄音，在聯(lián)絡(luò )中心里面錄音的功能是至關(guān)重要的，特別是對于銀行涉及到交易，我是需要錄音是需要回溯的，保險也需要錄音，像網(wǎng)店去購物，所有的這些和客服代表的通話(huà)也需要錄音，視頻的錄像也是基本的需求。中興通訊所提供的媒體服務(wù)器，MRS，這是中興通訊在中興研究員自主研發(fā)的全軟件化媒體資源，不需要裝第三方硬件上，只需要提供一個(gè)虛擬機就可以進(jìn)行全軟件化的部署。第二是多種錄制方式，通過(guò)會(huì )議錄音，坐席錄音，第三方抓包錄音，三種方式結合，媒體服務(wù)器能夠承諾100%的可靠性。滴滴打車(chē)，在去年滴滴出現了非常糟糕的事情，女乘客被司機侵害，滴滴發(fā)現缺少一樣東西是缺少全程錄音的功能，滴滴提出了對所有乘客乘車(chē)過(guò)程中需要三個(gè)東西，第一是大容量、第二高并發(fā)、第三全程錄音可回溯，如果做到這三點(diǎn)在事中、事前可以預防，事中可以實(shí)時(shí)錄音，事后可以全程的回溯，這對減少社會(huì )不安定、負面的事件是有很大的好處。去年因為乘客被害的事情，滴滴錄音的要求是井噴式的提升，提升到了上萬(wàn)的并發(fā)數，中興通訊用媒體服務(wù)器MRF這款軟件成功的中標，跟中國移動(dòng)南方合作完成了業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)，再把這套錄音系統外包給滴滴公司，這套錄音軟件已經(jīng)在滴滴出行大的商用起來(lái)了。
前幾天，也是滴滴，這次是乘客因為郁悶扎了司機幾刀，我們做到了全程的可回溯，對于這樣的犯罪雖然不能制止，但是最大程度上能像黑匣子一樣回溯一樣到底發(fā)生了什么，對以后做出預防和警惕，也凸顯出了產(chǎn)品是技術(shù)方面的，也是給出了社會(huì )責任感和社會(huì )的承諾。
多媒體時(shí)代還有一個(gè)事是不能被忽視的，就是視頻，視頻客服是繼語(yǔ)音客服以后第二次革命，引入視頻技術(shù)是對云技術(shù)極大的飛躍，視頻里面在媒體服務(wù)器上進(jìn)行了功能的拓展，除了音頻編碼也有視頻編碼，視頻編碼主要是視頻的坐席，左邊有中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、麥當勞、招行已經(jīng)提供了視頻坐席，這是標準化的，是兼容的，技術(shù)上已經(jīng)支持了低碼高清、1080P的全高清，通過(guò)媒體服務(wù)器實(shí)現視頻多窗口自動(dòng)的轉發(fā)，引入視頻察看可以讓用戶(hù)側通過(guò)手機APP把實(shí)時(shí)的畫(huà)面和實(shí)時(shí)牌照，也可以把實(shí)時(shí)情況和視頻坐席進(jìn)行取證和確認，視頻IVR是對傳統的語(yǔ)音菜單的升級，中間是視頻IVR，好處是不需要開(kāi)發(fā)一個(gè)APP，只需要傳輸過(guò)來(lái)的視頻上疊加上流媒體動(dòng)畫(huà)的呈現，就可以直接在上面做一些操作。
平臺、多媒體和全渠道，平臺上來(lái)進(jìn)行疊加看看我們的系統，平臺上的疊加左邊是加入了靈活的坐席，右邊是加入了智能的終端，前面已經(jīng)是講了，多媒體多渠道的介入，坐席側可以進(jìn)行統一的客服的處理。解決了多媒體和全渠道使客戶(hù)滿(mǎn)意是用戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題以后，第三方面中興通訊所做的研究是結合本次大會(huì )的主題，智能化的通信的生態(tài)圈，我們也投入了巨大的研發(fā)人力，來(lái)對智能化AI進(jìn)行了研究。AI既是對平臺投入成本的減少，也是對客戶(hù)用戶(hù)體驗的提升，結合成本和用戶(hù)體驗，AI是能夠做到對整個(gè)呼叫中心行業(yè)客戶(hù)體驗質(zhì)的飛躍。
“懂語(yǔ)言者得天下”這是不可顛覆的趨勢，自然語(yǔ)音的處理，這是人工智能的核心組件，從底層各行各業(yè)知識庫的累加，到智能引擎、智能語(yǔ)音分析、知識圖譜這些引擎，有些是中興通訊自己研究的，有些是國內主流廠(chǎng)商他們來(lái)提供的，在上面是智能服務(wù)，之前業(yè)務(wù)廠(chǎng)商進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，因為我是做市場(chǎng)的，主要是做基礎研究如何市場(chǎng)化，如何找到能夠賣(mài)出去的市場(chǎng)，AI首先是一個(gè)感知的過(guò)程，首先要接觸這些信息進(jìn)行感知和了解，然后進(jìn)行理解，進(jìn)行反饋和學(xué)習，這是階梯式的遞進(jìn)關(guān)系，每一環(huán)里邊也不是單向的流程而是循環(huán)往復漸進(jìn)多次進(jìn)行反復循環(huán)的圈，這是對人工智能分層架構簡(jiǎn)單的理解。（NLP的引擎，有興趣也會(huì )做技術(shù)性的分析）。
我關(guān)注的是市場(chǎng)化，通用領(lǐng)域，分析了各行各業(yè)都有這個(gè)需求，市場(chǎng)空間非常大，但是發(fā)現其實(shí)如果不加限制的話(huà)，自然語(yǔ)義不是智能而是智障，因為我的女兒一個(gè)四歲小女孩，經(jīng)常拿著(zhù)我的手機，經(jīng)常拿著(zhù)手機玩，就會(huì )把小i同學(xué)調出來(lái)進(jìn)行對話(huà)，4歲女孩是人類(lèi)跟這個(gè)世界感知學(xué)習進(jìn)行反饋，人工智能機器人做的是同樣的事情，只不過(guò)它不是機器人，他們兩個(gè)人的碰撞誰(shuí)會(huì )勝出，沒(méi)有勝負，只有不可溝通，驢唇不對馬嘴，女兒說(shuō)今天想去得一個(gè)超級彩麗，小i說(shuō)什么是超級彩麗，對不起您的問(wèn)題我無(wú)法回答，這種情況層出不窮，如果對一個(gè)開(kāi)放的領(lǐng)域不加控制的話(huà)，人工智能還是不能夠勝任的。
降低相對難度，在相對封閉的領(lǐng)域進(jìn)行探索，尋找一些有可能產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值，非常慶幸這個(gè)領(lǐng)域就是聯(lián)絡(luò )中心。在聯(lián)絡(luò )中心是做了如下功能，這些是我們做的聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的相對封閉領(lǐng)域的功能的探索以后，我們對這些模塊和這些功能進(jìn)行了組合，就能夠應用在一些特定的場(chǎng)景中，舉例，包括保險、快遞的投單、智能客服、輔助機器人、只能營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機器人。聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)能夠用到的模塊，智能外呼，3.15晚會(huì )做了最大的曝光，一些非法廠(chǎng)商不需要通過(guò)用戶(hù)的同意就能夠把您的信息搜集到，能夠把營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)打過(guò)來(lái)，您根本不知道啊，我始終認為只要存在就是有需求，只要有需求就有存在的價(jià)值，智能營(yíng)銷(xiāo)小廠(chǎng)商可以做無(wú)外乎是利潤的驅動(dòng)，對于大廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也在做，但是我們是合法的做，因為我們用戶(hù)數據都是從客戶(hù)那里取得的，這是本質(zhì)的區別。智能外呼里面有預測和外呼的偵聽(tīng)，可以通過(guò)運營(yíng)商的宣告音進(jìn)行識別。可以通過(guò)TTS引擎、文本轉語(yǔ)音，把這一段作為一個(gè)外呼。據權威的統計，現在80%的人已經(jīng)是跟智能外呼有過(guò)交集，我們都被他們打過(guò)電話(huà)，最早是人打的騷擾電話(huà)，過(guò)一段時(shí)間是一個(gè)機器人打的電話(huà)，這個(gè)語(yǔ)義是非常生硬的，最近我接到一個(gè)電話(huà)兩分鐘都沒(méi)有掛，我跟它聊了四五個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有判斷出它是機器人，第一聲音非常的甜美，基本上無(wú)法識別是真人還是機器人，而且問(wèn)題設置非常的巧妙，這個(gè)人已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的文本合成，而是擬人化的場(chǎng)景訓練和模擬語(yǔ)義的轉寫(xiě)，包括語(yǔ)義語(yǔ)調的分析日臻成熟。智能IVR是區別傳統的IVR，傳統IVR是遞進(jìn)的，必須按照事先制定的菜單逐層的按鍵，智能IVR可以對語(yǔ)義識別引擎直接分析出用戶(hù)的意圖，到達用戶(hù)的底層菜單。也能夠做到實(shí)時(shí)的質(zhì)檢，我會(huì )把語(yǔ)義文件通過(guò)ASR進(jìn)行實(shí)時(shí)的搜索，這對質(zhì)檢人員是很功能。
實(shí)體機器人，已經(jīng)是運用在了運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳的客服機器人、銀行的迎賓機器人，能夠做簡(jiǎn)單的寒喧迎賓，它也是比較能夠吸引眼球的AI的應用。
前面的膠片中講到對封閉式的場(chǎng)景，現在細化一些，舉個(gè)例子，快遞投單，只要滿(mǎn)足三個(gè)必要條件，這個(gè)外呼就有意義，第一并發(fā)量高、第二場(chǎng)景相對簡(jiǎn)單、第三客戶(hù)要愿意，這三者在外呼行業(yè)中，快遞員送一個(gè)快遞到您家附近的時(shí)候會(huì )打電話(huà)，確認投敵方式，無(wú)非要問(wèn)第一您您在不在，我是怎么投敵，放在您家里、放在小區的蜂巢、送到您家中、如果都不能滿(mǎn)足的話(huà)，需要進(jìn)行和顧客的溝通，這樣的應用場(chǎng)景相對來(lái)說(shuō)對一個(gè)快遞員每天上百單，如果每一單都打這個(gè)電話(huà)，第一浪費話(huà)費也浪費時(shí)間，快遞員快到臨小區附近會(huì )定位觸發(fā)外呼，就咨詢(xún)三個(gè)問(wèn)題，如果是第四種選擇，再連線(xiàn)快遞員進(jìn)行呼叫，第一方面每個(gè)快遞員每天150個(gè)包裹，20萬(wàn)快遞員5.5億，快遞員一天投一百單和一百五十單是有很大收入的影響，我們能夠通過(guò)智能外呼把快遞員解脫出來(lái)，可以創(chuàng )造更大的價(jià)值。
產(chǎn)品的架構圖總結，上面有產(chǎn)品架構和全媒體介入，智能化方面的疊加，綠色的部分在平臺云上引入了智能服務(wù)引擎，包括TTS和ASR，有自己購買(mǎi)的也有主流的，平臺上面AI服務(wù)的接口，上面是智能業(yè)務(wù)，是由業(yè)務(wù)提供商做的改變，AI技術(shù)上不是傳統行業(yè)架構的顛覆只是對平臺架構的疊加，但是其產(chǎn)生的影響是對呼叫行業(yè)很大的顛覆。坐席側是AI機器人，這就是今天展現給各位的中興通訊的云聯(lián)絡(luò )中心，云化的多媒體全渠道智能化的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心。大家也留意到了，云化只是做了平臺的云化，沒(méi)有做到服務(wù)的云化，云服務(wù)是服務(wù)也是做云化，服務(wù)這塊是saas，這也是現在聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行到這一步以后一個(gè)很明顯的分水嶺，到底是做平臺的云化把接口開(kāi)放給第三方的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商提供業(yè)務(wù)呢，還是把第三方的智能業(yè)務(wù)全部進(jìn)行整合，來(lái)提供服務(wù)云的概念，這是產(chǎn)品規劃和戰略性的問(wèn)題，我們做一些細分，對于政府和金融行業(yè)，他們現在在提倡國有資產(chǎn)和安全可控，對于業(yè)務(wù)上云以后服務(wù)器包括整個(gè)上云后整個(gè)到底安全不安全、是不是可控，企業(yè)是持有懷疑的態(tài)度，第二方面運營(yíng)商自建云平臺，會(huì )有自己的數據中心和DC，有自己的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)定制極其復雜的業(yè)務(wù)，對運營(yíng)商而言能不能上云服務(wù)上云也是值得商榷的，最有可能的是對于中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、小微企業(yè)，這些企業(yè)需求是相對簡(jiǎn)單的，要求線(xiàn)路坐席也相對比較少，對于他們而言，云saas服務(wù)的“開(kāi)箱即用”的方式是最優(yōu)的方式，短平快。中興通訊作為saas云，云服務(wù)是持謹慎的態(tài)度，但是是保持開(kāi)放的心態(tài)，我們再看一看。
2017年建行的案例，把之前所積累的20多年的技術(shù)，不管是理論的還是實(shí)踐的應用，把這些案例和經(jīng)驗全部應用在一個(gè)重大的戰略上，就是建行的全國四大行首家自有新一代聯(lián)絡(luò )中心，中間是平臺云，完美實(shí)現兩地三中心六節點(diǎn)，所有的節點(diǎn)是動(dòng)態(tài)進(jìn)行負載的分擔，下面是全媒體和多渠道，銀行的用戶(hù)是各種渠道接入，包括語(yǔ)音、電話(huà)、掌握APP、平板所有的多媒體全渠道接入，在承載層全部做IP化的轉換，平臺是全部基于A(yíng)P平臺，上層開(kāi)發(fā)給銀行，加入智能智能機器人，整個(gè)規模是12000個(gè)坐席、四千外呼并發(fā)數，這是金融界是相當大的規模，平臺三朵云、大的云、主營(yíng)的平臺層，下面是多媒體和全渠道的接入層的用戶(hù)側的整合，上面是平臺開(kāi)放給業(yè)務(wù)廠(chǎng)商做的業(yè)務(wù)整合，完美實(shí)踐了產(chǎn)品的理念。這個(gè)項目2017年10月份開(kāi)始啟動(dòng)，去年9月份完成了澳門(mén)分行的投產(chǎn)，去年12月底完成了建亞和中德分行的投產(chǎn)，2019年9月份會(huì )進(jìn)行第一批、第二批國內分行的投產(chǎn)。
運營(yíng)商市場(chǎng)300個(gè)結點(diǎn)，超過(guò)14萬(wàn)個(gè)坐席，江蘇電信單節點(diǎn)15400坐席，建行是行政化的趨勢，在業(yè)界同行會(huì )感受到這個(gè)趨勢，中國平安是保險領(lǐng)域三套平臺超過(guò)兩萬(wàn)七千坐席。中興通訊整體公司的實(shí)力，在去年2018年基本上沒(méi)有出來(lái)站臺和線(xiàn)上的交流，因為2018年對中興通訊是一個(gè)非常艱難的年份，具體的不多講，大家都懂。經(jīng)過(guò)那一次的信息安全事件以后，中興通訊的研發(fā)實(shí)力沒(méi)有受到影響，我們仍然在全球有七萬(wàn)名員工，其中研發(fā)占了半數左右，也保有的全球營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)點(diǎn)和機構107個(gè)分支機構，在全球有售后和本地合作伙伴，19個(gè)研發(fā)中心，聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的對平臺的中興通訊在重慶、南京錄音軟件的MRF，云技術(shù)和人工智能、平臺云化、南京云技術(shù)全球研究中心和深圳的研發(fā)中心，都有我們的團隊。
中興通訊是垂直的端到端的廠(chǎng)商，定位一直沒(méi)有改變，首先是一個(gè)通信設備的制造商，其次是通信綜合解決方案的提供商，但是現在沒(méi)有去做運營(yíng)，因為運營(yíng)認為是運營(yíng)商的事情。
最后以一句古訓作為今天的結束語(yǔ)，天行健、君子以自強不息！我是來(lái)自中興通訊的彭志楠，我為中興代言，謝謝！
