聯(lián)絡(luò )中心是您的品牌和客戶(hù)之間的連接點(diǎn)。它可以成為新的銷(xiāo)售機會(huì )的來(lái)源，也可以為您的客戶(hù)提供解決方案，幫助他們解決任何問(wèn)題。
在人們根據公司可以提供的體驗來(lái)判斷您的公司的時(shí)代，擁有合適的技術(shù)變得從未如此重要。
根據Grandview的研究，到2027年，聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)價(jià)值將達到723億美元。在新的基于云的工具，人工智能和可編程CX解決方案興起的推動(dòng)下，聯(lián)絡(luò )中心比以往任何時(shí)候都更大，更好。
讓我們仔細看看事實(shí)。
為聯(lián)絡(luò )中心建立業(yè)務(wù)案例
每個(gè)公司都需要某種聯(lián)絡(luò )中心。
無(wú)論您是一家偶爾處理客戶(hù)查詢(xún)的小型企業(yè)，還是一家經(jīng)常有客戶(hù)打來(lái)電話(huà)的大型企業(yè)，您的企業(yè)都會(huì )在與客戶(hù)建立的關(guān)系中蓬勃發(fā)展。
現在，客戶(hù)體驗是任何業(yè)務(wù)領(lǐng)域中最重要的差異化因素。它比您的價(jià)位或功能清單更有價(jià)值。而且，客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的平均期望值正在急劇增加。
當今的消費者不僅希望當通過(guò)電話(huà)與您的公司聯(lián)系時(shí)，獲得出色的體驗。您的客戶(hù)還需要您在從視頻到社交媒體的所有渠道和平臺之間提供一致的驚人互動(dòng)。
聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的關(guān)鍵事實(shí)和統計信息將為您提供開(kāi)發(fā)正確的CC技術(shù)量身定制的用例所需的信息。
您需要了解的十大聯(lián)絡(luò )中心事實(shí)
聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)不斷發(fā)展的格局，充滿(mǎn)了新的溝通模式，客戶(hù)體驗跟蹤和旅程映射。公司越了解客戶(hù)和他們的需求，就越能建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)打勾所有合適的選框。
現在，云聯(lián)絡(luò )中心和CCaaS變得越來(lái)越流行，聯(lián)絡(luò )中心也比以前具有更大的靈活性。如今，您可以通過(guò)視頻，音頻，消息傳遞和其他各種渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，并為您的座席提供一個(gè)統一的面板來(lái)管理客戶(hù)。
以下是一些聯(lián)絡(luò )中心的事實(shí)，可幫助您規劃策略：
- 客戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)知識：根據Zendesk的報告，良好的客戶(hù)體驗中最重要的要素是與了解該問(wèn)題的座席進(jìn)行互動(dòng)（51％），并具有迅速解決該問(wèn)題的潛力（49％）。資料來(lái)源：Zendesk2019年客戶(hù)體驗趨勢
- 客戶(hù)期望值更高：Microsoft發(fā)現，在全球范圍內，客戶(hù)現在對聯(lián)絡(luò )中心的期望比以前更高。隨著(zhù)新技術(shù)的發(fā)展，您的客戶(hù)期望您與之一起發(fā)展。資料來(lái)源：微軟。
- 人工智能是一個(gè)強大的機會(huì )：聯(lián)絡(luò )中心的AI為當今的團隊提供了很多服務(wù)。83％的公司表示，人工智能是實(shí)現更好的CX和業(yè)務(wù)管理的戰略重點(diǎn)。資料來(lái)源：美通社。
- 客戶(hù)討厭在座席之間傳遞：聯(lián)絡(luò )中心解決方案需要立即將客戶(hù)與合適的座席聯(lián)系起來(lái)。美國客戶(hù)說(shuō)，四處被轉移是客戶(hù)服務(wù)體驗中最令人沮喪的部分。資料來(lái)源：微軟。
- 云是聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái):61％的消費者表示他們計劃將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云中。隨著(zhù)企業(yè)在COVID之后搜索業(yè)務(wù)連續性選項，此數字可能會(huì )增加。來(lái)源：Dimensiondata。
- 客戶(hù)需要創(chuàng )新：您的客戶(hù)希望您投資于最新的客戶(hù)體驗技術(shù)。57％的客戶(hù)表示變更至關(guān)重要。資料來(lái)源：Salesforce。
- 一些聯(lián)絡(luò )中心正在努力發(fā)展:2018年全球新聞專(zhuān)線(xiàn)報告發(fā)現，三分之二的受訪(fǎng)者認為他們在實(shí)施聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)方面處于“落后地位”。資料來(lái)源：全球新聞專(zhuān)線(xiàn)。
- 接聽(tīng)每個(gè)電話(huà)可為企業(yè)節省資金：呼叫中心的首次呼叫解決率提高1％，相當于每年可節省276，000美元。資源：
- 全渠道聯(lián)絡(luò )中心的需求在增長(cháng)：Microsoft發(fā)現，平均有66％的客戶(hù)使用3個(gè)通訊渠道來(lái)與客戶(hù)服務(wù)建立聯(lián)系。資料來(lái)源：微軟。
- 正確解決問(wèn)題后，客戶(hù)保留是安全的：當聯(lián)絡(luò )中心在首次呼叫就解決問(wèn)題時(shí)，只有1％的客戶(hù)說(shuō)他們有可能去另一家公司，而解決方案不足時(shí)有15％的客戶(hù)這樣說(shuō)。來(lái)源：VoIP信息。
業(yè)務(wù)案例的主要聯(lián)絡(luò )中心統計信息
隨著(zhù)客戶(hù)期望的不斷發(fā)展，以及技術(shù)改變了我們在全球范圍內交流的方式，CC環(huán)境正在發(fā)生變化。如今的聯(lián)絡(luò )中心比以往更加復雜。這意味著(zhù)企業(yè)領(lǐng)導者需要適當的工具和系統，以確保一切順利進(jìn)行。
好消息是，那里提供了解決聯(lián)絡(luò )中心幾乎所有問(wèn)題的工具。公司可以訪(fǎng)問(wèn)CX分析工具，勞動(dòng)力管理解決方案等內容，以增強聯(lián)絡(luò )中心。以下是有關(guān)您的業(yè)務(wù)案例的一些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心統計信息。
- 客戶(hù)智能可產(chǎn)生出色的結果：在聯(lián)絡(luò )中心使用客戶(hù)智能可將CSAT提升多達20％。它還支持將收入增加多達15％左右，并將服務(wù)客戶(hù)的成本降低20％左右。資料來(lái)源：麥肯錫。
- 速度至關(guān)重要：正確的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可幫助企業(yè)加快問(wèn)題解決速度。當他們遇到服務(wù)問(wèn)題時(shí)，有90％的客戶(hù)表示立即響應至關(guān)重要。資料來(lái)源：Hubspot。
- 企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量差而虧損：由于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差，每年損失約750億美元。資料來(lái)源：《福布斯》。
- 公司沒(méi)有賦予座席權力:74％的客戶(hù)服務(wù)主管表示，他們沒(méi)有賦予座席以最佳工具提供正確的客戶(hù)服務(wù)的權利。資料來(lái)源：ICMI。
- 云聯(lián)絡(luò )中心效率更高：專(zhuān)家表示，云聯(lián)絡(luò )中心比傳統的本地同類(lèi)中心便宜27％，停機時(shí)間減少35％。資料來(lái)源：在線(xiàn)財務(wù)。
- 客戶(hù)仍然喜歡電話(huà)支持：Talkdesk發(fā)現，消費者仍然喜歡電話(huà)和電子郵件作為聯(lián)系公司的最佳方式。實(shí)時(shí)聊天和自助服務(wù)解決方案緊隨其后。資料來(lái)源：Talkdesk。
- 人們仍然希望與人建立聯(lián)系：盡管自動(dòng)化和虛擬助手是有幫助的，但仍有34％的消費者表示，自動(dòng)電話(huà)系統和無(wú)法與真人說(shuō)話(huà)是聯(lián)絡(luò )中心最令人沮喪的方面。資料來(lái)源：Capterra。
- 座席不一定總是擁有合適的技術(shù):60％的聯(lián)絡(luò )中心座席表示他們的公司沒(méi)有為他們提供合適的技術(shù)來(lái)應對CX挑戰。34％的座席表示他們無(wú)權訪(fǎng)問(wèn)正確的客戶(hù)數據。資料來(lái)源：泰勒·瑞奇（Taylor Reach）。
- 公司在努力使用數據：只有大約13％的公司表示對使用數據改善客戶(hù)互動(dòng)的能力感到滿(mǎn)意。資料來(lái)源：阿伯丁客戶(hù)體驗行政議程2018.
- 智能聯(lián)絡(luò )中心可帶來(lái)真實(shí)的結果：Aberdeen發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心的情報可使客戶(hù)保留率提高16.5％，客戶(hù)努力得分提高121.2％，并獲得正面的品牌提及。資料來(lái)源：阿伯丁客戶(hù)體驗行政議程2018.
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