作為行業(yè)分析師，過(guò)去30年來(lái)，我一直在關(guān)注聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。我已經(jīng)看到了現在被視為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的公司，雖然他們剛開(kāi)始涉足客戶(hù)服務(wù)。在過(guò)去的幾十年中，這些公司經(jīng)歷了技術(shù)轉變--從模擬切換到數字，然后到SIP，最后到云。在每個(gè)技術(shù)交匯處，新公司都進(jìn)入了市場(chǎng)，希望取代原有的公司。

　　因此，我在2017年的Enterprise Connect會(huì )議上觀(guān)看了Amazon Connect的發(fā)布，引起了極大的興趣。AWS進(jìn)入市場(chǎng)后，整個(gè)會(huì )議期間有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心的討論更加激烈。在2018年和2019年舉行的Enterprise Connect會(huì )議中，隨著(zhù)解決方案的成功發(fā)展，Amazon Connect繼續受到廣泛討論。

　　當我回顧本月早些時(shí)候AWS在Enterprise ConnectDigitalConference＆Expo上發(fā)布的消息時(shí)，我強烈感覺(jué)到Amazon Connect有望在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)乃至更廣泛的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域引起巨大轟動(dòng)。自從合作伙伴Salesforce召開(kāi)兩次AWS會(huì )議以來(lái)，以及宣布收購了主要的Amazon Connect合作伙伴VoiceFoundry的消息，使這成為自Amazon Connect成立以來(lái)最重要的Enterprise Connect。

　　在本次會(huì )議中，AWS企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理EronKelly解釋了反應，回報和重新構想的范式，以解釋自大流行以來(lái)AWS與公司合作的方式，以保持其業(yè)務(wù)運轉，員工的生產(chǎn)力，及其客戶(hù)的支持。

　　AWS生產(chǎn)力銷(xiāo)售總監ScottR。Brown與Kelly一起介紹了Amazon Connect在幫助公司重新構想客戶(hù)服務(wù)方面的重要性。他強調指出，Amazon Connect能夠通過(guò)意外增加來(lái)擴大和縮小規模，并能夠自動(dòng)進(jìn)行通話(huà)和聊天以處理增加的交易量，以及按需付費的模式，是快速應對流感大流行的理想之選。通過(guò)他們的新解決方案，到2020年創(chuàng )建Amazon Connect聯(lián)絡(luò )中心的數千家公司將能夠繼續創(chuàng )新，超越大流行的要求。

　　于2019年12月在re:Invent大會(huì )上宣布，已將整合到Amazon Connect的機器學(xué)習支持的分析解決方案ContactLens于7月23日全面上市。緊隨其后的Enterprise ConnectVirtual活動(dòng)，該時(shí)機非常適合深入接觸ContactLens。由AWS的首席產(chǎn)品經(jīng)理AtulDeo和全球專(zhuān)業(yè)解決方案架構師YasserEl-Haggan主持，會(huì )議還包括兩個(gè)早期ContactLens客戶(hù)的演示和示例：Intuit和醫療保健公司Accolade。

　　如會(huì )議所述，Intuit已使用ContactLens從超過(guò)2億分鐘的客戶(hù)互動(dòng)中收集見(jiàn)解。作為一家金融服務(wù)公司，易于編輯敏感數據（例如社會(huì )保險或信用卡號）對他們而言具有特別的價(jià)值。

　　在題為“從任何地方提供更快，更智能的電話(huà)服務(wù)”的Enterprise Connect虛擬會(huì )議中，Salesforce產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理團隊成員介紹了Service Cloud Voice，該服務(wù)于2019年11月在Salesforce Dreamforce上推出。該語(yǔ)音通道將Amazon Connect與Salesforce Service Cloud本地集成。

　　對我而言，會(huì )議的重頭戲是對Salesforce支持副總裁Sanjeev Balakrishnan的采訪(fǎng)。七年前，Salesforce首次將其從基于場(chǎng)所的解決方案轉變?yōu)樵坡?lián)絡(luò )中心解決方案。與許多部署第一代云聯(lián)絡(luò )中心的公司一樣，Salesforce也意識到“該工具已經(jīng)過(guò)時(shí)了。用戶(hù)界面不是很直觀(guān)，通話(huà)質(zhì)量也很差。”Balakrishman說(shuō)。Balakrishnan解釋說(shuō)，借助Amazon Connect和Salesforce Service Cloud，Salesforce能夠在30個(gè)國家/地區遷移2800名支持人員，使其在短短16天內成功開(kāi)始在家工作。

　　盡管與Enterprise ConnectVirtual沒(méi)有特別關(guān)系，但在最后一天，會(huì )議業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）TTEC宣布了計劃收購聯(lián)絡(luò )中心系統集成商VoiceFoundry的計劃。VoiceFoundry將自己描述為“通過(guò)Amazon Connect提供出色的客戶(hù)體驗的專(zhuān)家”。自從成為Amazon Connect合作伙伴以來(lái)，VoiceFoundry致力于將數家公司和組織從本地聯(lián)絡(luò )中心移至Amazon Connect，包括紅十字會(huì )和澳大利亞最大的在線(xiàn)汽車(chē)市場(chǎng)carales.com.au。不難想像，VoiceFoundry的團隊對于需要啟動(dòng)和管理眾多客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的BPO會(huì )有多大用處。

　　作為Enterprise Connect聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)題的主席，我為AWS選擇這次會(huì )議作為啟動(dòng)Amazon Connect解決方案并繼續就增強功能進(jìn)行市場(chǎng)教育的場(chǎng)所而感到自豪。期待明年！

　　作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）

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