聯(lián)絡(luò )中心供應商和服務(wù)提供商在過(guò)去的二十年中做得很好，使用軟件不斷改進(jìn)知識和見(jiàn)解，但是實(shí)時(shí)分析正在發(fā)生的事情并實(shí)時(shí)報告這些實(shí)時(shí)指標卻是非常棘手的，通常需要在源系統之外進(jìn)行手動(dòng)操作。

　　經(jīng)理和教練當然可以對實(shí)際發(fā)生后的趨勢做出反應，但是知道對話(huà)后發(fā)生的事情并不能使這些領(lǐng)導者有能力在最重要的時(shí)候進(jìn)行干預并采取行動(dòng)。通過(guò)實(shí)時(shí)監控以及最重要的是實(shí)時(shí)編程和實(shí)時(shí)分析，通過(guò)編程將警報或通知發(fā)送給經(jīng)理，聯(lián)絡(luò )中心可以采取行動(dòng)，而不僅僅是在事后做出反應。這是一個(gè)復雜而充滿(mǎn)壓力的新世界。COVID-19大流行改變了我們的工作方式，尤其是在聯(lián)絡(luò )中心。一個(gè)更高的目標是能夠理解問(wèn)題的蔓延狀態(tài)（可能由一個(gè)工作人員或一組工作人員組成，他們很可能在家中工作）。

　　聯(lián)絡(luò )中心空間中的實(shí)時(shí)數據勢在必行。客戶(hù)呼叫路由，預測和座席安排的更改需要即時(shí)進(jìn)行。但是，聯(lián)絡(luò )中心系統中的實(shí)時(shí)報告是有限的，需要分析人員手動(dòng)操縱和組合系統外部的數據。當實(shí)時(shí)報告數據時(shí)，此限制會(huì )造成瓶頸。

　　分析人員經(jīng)常發(fā)現自己必須在一整天內反復手動(dòng)導出和處理數據。此過(guò)程阻礙了實(shí)時(shí)報告的分發(fā)速度以及對數據的作用速度。有了正確的BI解決方案，您就可以輕松獲得準確的實(shí)時(shí)報告，以滿(mǎn)足您的特定需求，而分析師則不必花費無(wú)數小時(shí)來(lái)處理數據。

　　借助合適的BI解決方案和分析平臺，您可以消除中間人，集成多個(gè)數據源以進(jìn)行實(shí)時(shí)報告，并以有效的可視化格式配置數據以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。

　　借助有效的數據倉庫和ETL解決方案，您可以存儲歷史實(shí)時(shí)數據，并使用它來(lái)衡量活動(dòng)聯(lián)系間隔數據的超時(shí)情況。實(shí)時(shí)數據還可以幫助進(jìn)行“預測準確性”監視，為您提供實(shí)時(shí)的實(shí)際通話(huà)量與直至一分鐘的預計通話(huà)量。

　　聯(lián)絡(luò )中心和CX行業(yè)的兩位創(chuàng )新者共同構建了一個(gè)實(shí)時(shí)解決方案，該解決方案支持近乎實(shí)時(shí)的報告，并具有高級集成和深入分析功能，并使用云將這些功能即服務(wù)地提供為例如在交易量激增時(shí)（例如，在當前環(huán)境下，過(guò)去幾個(gè)月一直在增長(cháng)）進(jìn)行擴展。

　　客戶(hù)體驗（CX）策略，咨詢(xún)，托管解決方案和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)公司Eventus Solutions Group宣布了其Intelligence Hub商業(yè)智能平臺的新版本。

　　在今年早些時(shí)候的大型發(fā)布之后，利用Nice InContact技術(shù)增加了幾乎實(shí)時(shí)的報告功能。

　　“Intelligence Hub是Eventus和我們客戶(hù)的真正差異化產(chǎn)品，”Eventus董事總經(jīng)理兼首席執行官Milos Djokovic說(shuō)。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)和合作伙伴看到高級報告，自動(dòng)化和生產(chǎn)力工具的價(jià)值，我們不斷投資于該平臺。能夠向聯(lián)絡(luò )中心和CX團隊實(shí)時(shí)提供可操作的信息，將以結果為導向的方法推向了新的高度。“

　　“盡管有效的實(shí)時(shí)信息長(cháng)期以來(lái)一直是一個(gè)目標，尤其是對于大型和復雜的聯(lián)絡(luò )中心，如果沒(méi)有自動(dòng)化和集成，就不可能實(shí)現。”Eventus管理服務(wù)高級總監Jeff Tropeano表示：“現在，通過(guò)內置的策略，觸發(fā)器和警報以及非常直觀(guān)的用戶(hù)界面，管理人員可以以消耗性方式利用實(shí)時(shí)信息。我們非常感謝與Nice InContact的合作伙伴關(guān)系，以實(shí)現這一新的行業(yè)里程碑。”

　　這個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心分析平臺通過(guò)在一個(gè)“單一窗格”上聚合，規范化和顯示由許多現有聯(lián)絡(luò )中心和CX平臺生成的數據，將大型企業(yè)客戶(hù)作為Eventus全面管理解決方案的核心部分。今年早些時(shí)候，該公司添加了更多功能，更個(gè)性化和直觀(guān)的體驗，增強的安全性以及顯著(zhù)更快的性能。

　　“Intelligence Hub3.0為我們如何更好地服務(wù)于客戶(hù)以及我們在流程和技術(shù)方面的投資如何改善CX帶來(lái)了回報，”Arbonne International客戶(hù)體驗副總裁Samir Khandhar說(shuō)。“與Eventus合作，我們利用了許多同類(lèi)最佳的云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。該平臺將所有數據整合在一起并進(jìn)行協(xié)調，但更重要的是，它易于理解和操作。IntelligenceHub使我們能夠對”假設“場(chǎng)景進(jìn)行建模，并在我們針對符合您的業(yè)務(wù)需求的計劃時(shí)，為我們提供關(guān)鍵績(jì)效指標結果的關(guān)鍵預測。我們不再等待人工報告，而是可以訪(fǎng)問(wèn)即時(shí)和最新的在線(xiàn)報告，包括為我們的業(yè)務(wù)定制的儀表板，我們可以在需要時(shí)隨時(shí)查看它們。IntelligenceHub提供了我們以前無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)的信息和見(jiàn)解。”

　　有了集成的和定制的實(shí)時(shí)報告，經(jīng)理可以立即收到客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的警報，而不必在通話(huà)結束后發(fā)現問(wèn)題。因為經(jīng)理們可以快速，輕松地識別有風(fēng)險的客戶(hù)，所以他們可以輕松地介入以解決問(wèn)題并留住這些客戶(hù)。

　　Eventus表示，他們對這些功能的需求非常高，特別是因為它們幫助醫療保健，健康保險，失業(yè)保險以及其他受COVID-19嚴重影響的領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò )中心，這些中心通常與加速向云計算和云的遷移有關(guān)。

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