新冠疫情改變了工作的世界，提高了聯(lián)絡(luò )中心的敏捷性以迎接這一重要的時(shí)刻--無(wú)論這一時(shí)刻可能是什么。現在，它是在家工作（WFH），這對許多人來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大挑戰，在客戶(hù)期望也在變化的時(shí)候，成功地應對這些挑戰是至關(guān)重要的。
基于云的通信系統比傳統的本地解決方案提供了更大的靈活性。敏捷性是這個(gè)游戲的名字，它能夠實(shí)現遠程工作，并通過(guò)一個(gè)高度可用的平臺上下擴展，這意味著(zhù)它是過(guò)渡到云計算的最佳時(shí)機。
客戶(hù)服務(wù)是從人開(kāi)始的，最近工作環(huán)境的變化為聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)很好的機會(huì )，讓他們與一線(xiàn)員工接觸。為了實(shí)現這一點(diǎn)，需要一個(gè)真正集成的基于云的平臺。通過(guò)選擇一個(gè)包括質(zhì)量管理（QM）、員工管理（WFM）、分析和商業(yè)智能在內的一體化解決方案來(lái)避免孤立的產(chǎn)品，這意味著(zhù)座席和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導可以在一個(gè)統一的儀表板上查看所有關(guān)鍵數據。
如果給座席提供正確的數據、框架和工具來(lái)完成他們的工作，他們的信心就會(huì )增強--在家工作很快就會(huì )變成在任何地方工作。他們成為有能力改變客戶(hù)體驗（CX）的自由座席。
3種通過(guò)云技術(shù)幫助員工的方法
成功始于更智能的員工敬業(yè)度管理（WEM）。使用集成的基于云的技術(shù)可以促進(jìn)座席自治，方便靈活的調度和預測，并提高業(yè)務(wù)敏捷性，一氣呵成。以下是三種入門(mén)方法：
·隨時(shí)隨地為您的團隊提供支持--通過(guò)為一線(xiàn)員工提供正確的工作工具來(lái)鼓勵員工的自主權。為家庭座席提供全面的自助服務(wù)能力，包括通過(guò)移動(dòng)應用程序或安全的員工門(mén)戶(hù)交換班次、預訂休假和獲得加班時(shí)間的能力。云允許使用智能自動(dòng)化來(lái)創(chuàng )建一個(gè)自我調節的聯(lián)絡(luò )中心。虛擬助理可以通過(guò)不斷尋找和提供新的日程安排機會(huì )，幫助連接和啟用遠程團隊，從而為繁忙的計劃人員騰出時(shí)間。
·提高業(yè)務(wù)敏捷性--使用有價(jià)值的智能。為主管提供預測性分析和強大的報告功能，可提高規劃、績(jì)效和更廣泛的員工參與度。最新的分析工具有助于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導了解“為什么”背后的“什么”的運作，以改善座席和客戶(hù)體驗。除此之外，將WEM、質(zhì)量管理和分析結合起來(lái)，有助于進(jìn)一步分析運營(yíng)問(wèn)題，找出根本原因，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)生有意義的變化。
事實(shí)上，聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)需要比以往任何時(shí)候都更緊密地聯(lián)系在一起。團隊領(lǐng)導者可以依靠當今WEM解決方案的復雜數據收集功能，從聯(lián)絡(luò )中心內外創(chuàng )建客戶(hù)交互數據的單一視圖。當與關(guān)鍵的基于云的解決方案（如ACD、CRM、人力資源管理和ERP系統）連接時(shí)，WEM有助于輕松跟蹤績(jì)效，促進(jìn)員工游戲化，并支持更快的決策。
·了解預測和穩健的計劃安排的力量--在一個(gè)對靈活輪班有更大需求的世界里，為任何可能發(fā)生的事情做好計劃。今天的WEM解決方案針對有效的員工敬業(yè)度和員工規劃進(jìn)行了優(yōu)化。新的基于云的WEM解決方案提供靈活的調度和預測功能，以滿(mǎn)足當今多技能、全渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的復雜性。使用最新的云解決方案來(lái)適應變化，并創(chuàng )建時(shí)間表和預測，以顯示您傾聽(tīng)和關(guān)心您的員工。目標是在滿(mǎn)足重要客戶(hù)服務(wù)水平協(xié)議的同時(shí)考慮員工偏好。WEM技術(shù)對于短期和長(cháng)期規劃同樣有效，同時(shí)允許隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展在當天進(jìn)行實(shí)時(shí)更改。
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作者：Calabrio產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與管理副總裁Magnus Geverts
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