亚洲精品网站在线观看不卡无广告_推動(dòng)公共部門(mén)向云聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的3個(gè)因素 - 文章精選

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)企業(yè)面臨客戶(hù)對個(gè)性化和互動(dòng)的期望不斷提高，本地聯(lián)絡(luò )中心的局限性顯而易見(jiàn)。公共部門(mén)的IT決策者一直在采用基于云的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)解決這一問(wèn)題。根據阿伯丁研究公司（Aberdeen Research）最近的一項研究，2013年至2019年間，采用云技術(shù)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心現代化的案例增加了94%。

　　在一個(gè)典型的日子里，教育、政府和非營(yíng)利組織會(huì )向選民提出成千上萬(wàn)的問(wèn)題，而不斷變化的留守要求機構提供一致的、最新的、實(shí)時(shí)的溝通。由于冠狀病毒大流行，面對面提供IT服務(wù)的人員有限，各機構越來(lái)越依賴(lài)其聯(lián)絡(luò )中心來(lái)彌合由此產(chǎn)生的服務(wù)缺口。對于依賴(lài)傳統聯(lián)絡(luò )中心解決方案的組織來(lái)說(shuō)，流感大流行期間的轉變在維護、規模和創(chuàng )新方面帶來(lái)了挑戰。

　　這里有三個(gè)例子來(lái)強調影響公共部門(mén)組織采用云聯(lián)絡(luò )中心的因素：洛杉磯縣、亞利桑那大學(xué)和羅德島勞動(dòng)和培訓部（DLT）。

　　1、降低總體擁有成本

　　在阿伯丁的研究中，那些從本地聯(lián)絡(luò )中心遷移過(guò)來(lái)的受訪(fǎng)者將云技術(shù)的財務(wù)結構作為首選云聯(lián)絡(luò )中心的首要原因。簡(jiǎn)單地說(shuō)，基于云的聯(lián)絡(luò )中心比傳統的聯(lián)絡(luò )中心系統成本更低。

　　例如，洛杉磯縣聯(lián)絡(luò )中心使用Amazon Connect實(shí)現了60%的成本節約和17%的通話(huà)減少。洛杉磯縣有1000多萬(wàn)居民，雇員超過(guò)10萬(wàn)人。該縣需要一個(gè)更新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，通過(guò)自動(dòng)化簡(jiǎn)單的請求來(lái)減少等待時(shí)間，在不需要VoIP工程師的情況下自動(dòng)提供有關(guān)中斷的信息，并且更容易收集用戶(hù)反饋。

　　2、增加容量和能力的靈活性

　　可伸縮性和彈性是遷移到基于云的聯(lián)絡(luò )中心的其他主要原因，僅次于成本。

　　傳統的聯(lián)絡(luò )中心限制了自動(dòng)化和自助服務(wù)的機會(huì )。員工和學(xué)生應該能夠執行簡(jiǎn)單的IT請求，例如密碼重置，而無(wú)需座席干預。長(cháng)的等待時(shí)間是另一個(gè)挑戰。一家教育機構估計，來(lái)電者的平均等待時(shí)間為6分鐘，但在通話(huà)量高峰時(shí)，可能會(huì )延長(cháng)到54分鐘。舊的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施維護、升級和支持都很麻煩。

　　Amazon Connect咨詢(xún)合作伙伴Voice Foundry戰略客戶(hù)總監Bryan Carmichael說(shuō)：“當COVID-19在2020年春季襲擊校園時(shí)，亞利桑那大學(xué)依靠Amazon Connect在數天內轉移到遠程客戶(hù)座席環(huán)境。”在VoiceFoundry的指導下，亞利桑那大學(xué)使用Amazon Connect與第三方解決方案進(jìn)行簡(jiǎn)單集成，以針對受影響的用戶(hù)開(kāi)展電子郵件和語(yǔ)音活動(dòng)。聯(lián)絡(luò )中心為座席提供多語(yǔ)言支持、以及對來(lái)電者的個(gè)性化響應。

　　根據Carmichael的說(shuō)法，“高等教育工作人員需要有能力像在辦公室工作時(shí)一樣有效和高效地工作。當學(xué)生在家或不在家時(shí)，他們必須能夠擴展同樣的體驗。”

　　3、改善客戶(hù)體驗

　　阿伯丁還將基于云的聯(lián)絡(luò )中心的成功歸功于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。采用云計算作為其聯(lián)絡(luò )中心的組織報告說(shuō)，在客戶(hù)投訴改進(jìn)方面的表現是那些擁有本地聯(lián)絡(luò )中心的組織的2.5倍。

　　在2020年3月，羅得島州的DLT網(wǎng)站經(jīng)歷了10倍的典型失業(yè)保險申請量，使其30年的系統承受壓力。DLT實(shí)現了Amazon Connect來(lái)取代傳統的功能，擴展了它們同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)的能力。在九天的時(shí)間里，團隊合作設計、配置和實(shí)現Amazon Connect作為一個(gè)解決方案。此前，該網(wǎng)站可同時(shí)處理74個(gè)電話(huà)。4月19日，Connect的第一個(gè)全天運行，系統每分鐘處理多達1000個(gè)并發(fā)呼叫。Amazon Connect允許75000羅得島居民--每14個(gè)公民中就有一個(gè)--成功地提交了連續索賠。