CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者是云聯(lián)絡(luò )人中心解決方案的堅定支持者，并且已經(jīng)有很長(cháng)一段時(shí)間了。九年前，在Salesforce Dreamforce的一次會(huì )議上與兩位早期的云聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)進(jìn)行了交談，主題是“Amazon扼殺了聯(lián)絡(luò )中心&您的聯(lián)絡(luò )中心屬于云的原因”。在那次會(huì )議上的最后一張幻燈片如下所示，為在這里的重點(diǎn)提供了一個(gè)注腳。

 

　　十年前，當業(yè)界開(kāi)始認真討論云是應用程序體系結構中不可避免的“下一步”時(shí)，人們普遍認為“云”這個(gè)總括術(shù)語(yǔ)包括公共云、私有云和混合云。據推測，向云端遷移的速度將是緩慢的，也就是說(shuō)，需要幾年甚至幾十年的時(shí)間。這種變化率將需要多種技術(shù)模型來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的需求，這些企業(yè)不僅規模不同，而且監管監督水平、地理限制和其他變量（包括縱向特定要求）也不同。術(shù)語(yǔ)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）被用來(lái)描述基于訂閱的許可模式，以提供基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件。

　　在這一過(guò)程中，云聯(lián)絡(luò )中心的包容性定義被一些人遺忘了。某著(zhù)名的分析師公司認為，在多租戶(hù)公共云中部署是CCaaS的一個(gè)決定性特征。這種教條式的態(tài)度，對于一個(gè)典型地依賴(lài)于所引用的分析師分析的細分市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一種窘境。該公司的報告不再評估擁有數以萬(wàn)計座席的數百家企業(yè)已經(jīng)部署或正在考慮的私有云或混合云解決方案。

　　如果CCaaS這個(gè)術(shù)語(yǔ)被增選為只指多租戶(hù)，那么我們似乎需要一個(gè)新的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述云交付的聯(lián)絡(luò )中心軟件。Aspect Software提出了“企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心”的名稱(chēng)，并重新設計了以該表達為主題的網(wǎng)站。

　　在電話(huà)采訪(fǎng)中，Aspect Software的首席產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)官Michael Harris和Aspect Software的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Colleen Sheley將這些因素描述為企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心（ECCC）的定義屬性。

　　盡管人們從那些只提供多租戶(hù)、公共云交付的CCaaS的公司那里聽(tīng)到了一些花言巧語(yǔ)，但仍有相當多的公司認為CCaaS不是他們今天業(yè)務(wù)的可行選擇。如果要建立一個(gè)這類(lèi)公司的名單，它將包括世界上大多數最大的銀行。它還將包括其他行業(yè)的公司，如醫療保健、通信甚至高科技。

　　雖然這些公司通常準備放棄樓宇聯(lián)絡(luò )中心系統的服務(wù)器所有權，但他們正在尋找允許他們選擇單一租戶(hù)的供應商。他們的理由主要圍繞安全和隱私問(wèn)題。私有云和托管云解決方案將是這些公司未來(lái)幾年的選擇。

　　盡管對高可用性的一些度量將成為任何公司新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案決策標準的一部分，但高可擴展性是ECCC的一個(gè)特定要求。正如Harris所說(shuō)，“如果我是（美國頂級航空公司），可伸縮性是最重要的標準之一。如果你不能擴展到20000個(gè)座席，那么我甚至不能考慮你的產(chǎn)品。”對于使用Aspect員工參與度的Comcast來(lái)說(shuō)，需要擴展到30000個(gè)座席。

　　五年或更多年前，CCaaS解決方案不如基于本地的解決方案更富特性的觀(guān)點(diǎn)被廣泛接受。事實(shí)上，CCaaS被認為只適用于有100個(gè)或更少座席的中心。

　　從那以后情況肯定變了。大多數CCaaS供應商都花了數年時(shí)間來(lái)構建其產(chǎn)品的企業(yè)功能。許多人取得了驚人的進(jìn)步。如今，CCaaS解決方案具有支持數千個(gè)座席所需的功能。

　　然而，仍有一些功能是某些CCaaS版本的應用程序無(wú)法復制的。員工敬業(yè)度管理（WEM）就是一個(gè)很好的例子。雖然公司可能會(huì )將其聯(lián)絡(luò )中心轉移到CCaaS套件，但它通常會(huì )選擇保留現有的WEM供應商。Aspect、NICE和Verint是長(cháng)期以來(lái)的WEM領(lǐng)導者，他們的客戶(hù)通常不愿意放棄他們而轉向CCaaS套件WEM解決方案。

　　預測撥號是另一個(gè)很好的例子，CCaaS還沒(méi)有達到最佳解決方案設定的標準。許多大型銀行已經(jīng)從另一家供應商那里部署了企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心，但仍然使用Aspect Software進(jìn)行預測撥號，因為它是最好的。

　　我將Harris和Sheley分別闡述的這些要素結合起來(lái)，因為我相信它們已經(jīng)成為ECCC和CCaaS的共同要求。即使是那些希望升級和/或數字化改造其聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的最小的聯(lián)絡(luò )中心，也希望能夠為座席、團隊領(lǐng)導和管理員提供現代用戶(hù)體驗。

　　同樣，支持允許與數據源和第三方業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成的開(kāi)放式體系結構是小型和大型企業(yè)的共同需求。選擇（最初）只部署CCaaS解決方案的現成功能的公司希望知道他們可以選擇添加第三方解決方案或在某個(gè)時(shí)候集成到當前未指定的數據源。

　　Aspect并不是唯一一家擁有客戶(hù)的供應商，他們需要的不僅僅是現在的CCaaS產(chǎn)品。值得注意的是，Avaya、Cisco和Genesys的現有客戶(hù)都在尋找選擇混合云、托管云或私有云的替代方案。Avaya的OneCloud、Genesys Engage和Cisco Webex Contact Center Enterprise為這些客戶(hù)提供了除CCaaS之外的部署選擇。

　　每家公司最終都會(huì )使用多租戶(hù)、公共云交付的聯(lián)絡(luò )中心套件嗎？這是一種可能的結果。但是，將目前在本地或通過(guò)私有云或托管云交付的大約75%的座席許可轉移到CCaaS需要多長(cháng)時(shí)間？有多大比例的市場(chǎng)會(huì )選擇臨時(shí)解決方案，或者是私有云，或者是部署選項的混合組合？最后，在一年或兩三年內，會(huì )出現什么技術(shù)來(lái)改進(jìn)我們今天所說(shuō)的CCaaS，為公司提供從經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所跳到新架構的機會(huì )？

　　我的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？CCaaS不是唯一的選擇。企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心不僅是市場(chǎng)領(lǐng)導者的選擇，也是世界上一些最大企業(yè)的選擇。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/introducing-cloud-contact-center-enterprise-style