為什么有那么多聊天機器人讓客戶(hù)失望？
我們都有在使用聊天機器人方面遇到了令人失望的經(jīng)歷。有些提供了無(wú)用的答案，回答了錯誤的查詢(xún)，或者根本沒(méi)有提供答案。
但是，如果以正確的方式使用聊天機器人，它并不是一種“令人失望的”技術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)人員剛產(chǎn)品發(fā)布時(shí)說(shuō)得太過(guò)了，散布了以下誤解：
- 聊天機器人是一種即插即用技術(shù)
- 聊天機器人可以在復雜的情況下使用
- 聊天機器人擅長(cháng)檢測音調
他們的潛力進(jìn)一步令人失望，因為我們必須承認聊天機器人將不可避免地需要支持，它們不可能對每種可能的情況進(jìn)行預先編程的響應。
關(guān)鍵是確保聊天機器人能夠處理明確定義的操作，并進(jìn)行編程以識別何時(shí)需要支持。
關(guān)鍵是發(fā)現聊天機器人在何處增加價(jià)值
為了獲得成功，聊天機器人將在預定義的場(chǎng)景中工作。這是因為當我們設計特定于場(chǎng)景的聊天機器人時(shí)，可以更輕松地對規則進(jìn)行編碼。
這些場(chǎng)景不應該讓人激動(dòng)，因為無(wú)論聊天機器人變得多么復雜，它仍然是一臺機器。它不喜歡情緒問(wèn)題，喜歡數據和規則。
BT的首席創(chuàng )新合作伙伴Nicola Millard討論了這一點(diǎn)，在其中，她還討論了如何克服安裝聊天機器人的一些常見(jiàn)挑戰。
Nicola著(zhù)重指出聊天機器人在引導客戶(hù)“已知”時(shí)最有效，同時(shí)列舉了一些聊天機器人可以在何處增加價(jià)值的示例。這些包括：
- 機場(chǎng)值機
- 檢查運輸時(shí)間
- 預約
- 儀表讀數
- 跟蹤交貨
一些公司已經(jīng)通過(guò)花時(shí)間培訓他們并確保他們可以訪(fǎng)問(wèn)許多質(zhì)量數據來(lái)成功實(shí)現良好的聊天機器人，以解決這些客戶(hù)的問(wèn)題。
3個(gè)使用聊天機器人的有趣示例
我們的專(zhuān)家分享了三個(gè)他們最喜歡的組織如何使用聊天機器人的示例。
1.NRMA
澳大利亞國家公路和駕駛者協(xié)會(huì )（NRMA）開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為“Arlo”的聊天機器人，該聊天機器人是專(zhuān)為Facebook Messenger設計的。
Arlo的起點(diǎn)很簡(jiǎn)單，可以對客戶(hù)的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單，預先的響應--但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，人工智能（AI）使Arlo變得更加智能。
NRMA還能夠設計對話(huà)，以減少重復性，保持客戶(hù)參與度并使對話(huà)更自然。
然而，使該機器人與眾不同的是，NRMA在A(yíng)rlo的化妝中增加了許多引人入勝的元素，包括笑話(huà)和測驗。
另一個(gè)引人入勝的功能是Arlo在屏幕上顯示為考拉熊，顧客可以在其鼻子上虛擬擁抱甚至“彎腰”。
在80％的用戶(hù)希望知道Arlo在2019年澳大利亞叢林大火期間是否“還可以”的情況下，該聊天機器人在客戶(hù)參與度方面超出了預期。
2.Teleflora
美國花卉服務(wù)公司Teleflora部署了消息傳遞聊天機器人，使客戶(hù)能夠：
- 瀏覽獨家優(yōu)惠和插花
- 在特殊情況下發(fā)出當天交貨請求
- 跟蹤訂單狀態(tài)
不過(guò)，此聊天機器人真正具有創(chuàng )新性的地方在于，所有這些都可以通過(guò)客戶(hù)手機上的消息收件箱方便地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。客戶(hù)不需要下載特殊的應用程序或搜索網(wǎng)站。
擁有此功能可創(chuàng )造個(gè)性化的體驗，同時(shí)通過(guò)消息傳遞簡(jiǎn)化訂購流程，而無(wú)需客戶(hù)打電話(huà)。
3.BAC Credomatic
BAC Credomatic是一個(gè)財務(wù)組織，它不僅實(shí)現了一個(gè)聊天機器人，還開(kāi)發(fā)了30多種支持11種不同服務(wù)的機器人。
這些機器人均在一個(gè)平臺上運行，并帶有內置的分析系統，該系統使有關(guān)關(guān)鍵客戶(hù)體驗指標的報告更加容易。
盡管他們最初通過(guò)語(yǔ)音，電子郵件和SMS提供實(shí)時(shí)幫助，但客戶(hù)對通過(guò)其他渠道與BAC進(jìn)行交流感興趣，并希望自助服務(wù)。
自開(kāi)發(fā)這些機器人以來(lái)，30％的交互是在呼叫中心服務(wù)時(shí)間之外完成的。他們的數字館藏也增加了12％。
聊天機器人應具備哪些主要產(chǎn)品功能？
考慮在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施聊天機器人時(shí)，需要注意許多關(guān)鍵事項。這些包括：
升級路徑--通過(guò)添加升級路徑，如果聊天機器人做得不夠好，您可以讓客戶(hù)簡(jiǎn)單地單擊一個(gè)按鈕以使查詢(xún)在另一個(gè)渠道上得到人工回答。
內置分析--聊天機器人應包括內置報告功能，使您可以隨時(shí)間評估聊天機器人的性能。像座席一樣對待它。
欺詐預防--通過(guò)生物識別，一些聊天機器人現在允許客戶(hù)使用快速語(yǔ)音消息或通過(guò)自拍照進(jìn)行身份驗證。
信息收集--聊天機器人最好能夠存儲來(lái)自客戶(hù)交互的數據并將其升級給座席。這樣可以避免客戶(hù)重復信息，并且可以與其他聯(lián)絡(luò )中心系統集成在一起。
自然語(yǔ)言處理（NLP）--NLP是一個(gè)學(xué)習識別真實(shí)語(yǔ)言并分析客戶(hù)語(yǔ)氣的系統，使聊天機器人可以進(jìn)行更多的對話(huà)。
聊天機器人的未來(lái)
盡管聯(lián)絡(luò )中心的許多人會(huì )對聊天機器人的未來(lái)感到不安，但仍有很多理由感到樂(lè )觀(guān)。以這三個(gè)為例：
原因1--他們幫助移動(dòng)運營(yíng)商或銀行應對停電問(wèn)題，以快速響應大量入站請求。
原因2--他們可以幫助零售消費者快速而相關(guān)地響應何時(shí)交付包裹或他們熱切期待的新產(chǎn)品出現了什么情況。
如果沒(méi)有聊天機器人，客戶(hù)可能會(huì )等待幾天，或者太多時(shí)候根本無(wú)法獲得響應。
原因3--他們通過(guò)自動(dòng)響應來(lái)幫助那些對客戶(hù)反應遲鈍的公司改善其服務(wù)。這不是理想的解決方案，但是可以說(shuō)，這里的任何改進(jìn)總比沒(méi)有好。
然而，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，盡管聊天機器人背后的技術(shù)變得越來(lái)越智能，但我們在對話(huà)設計方面也必須變得更加智能，因為坐在聊天機器人后面需要大量工作來(lái)建立實(shí)際上對客戶(hù)有用的對話(huà)。
聯(lián)絡(luò )中心做到這一點(diǎn)的一種方法是使用聊天機器人來(lái)為座席提供幫助，因為您的座席為您提供了安全的測試場(chǎng)地--據人種學(xué)創(chuàng )始人DavidNaylor稱(chēng)。
“這些聊天機器人會(huì )在后臺觀(guān)察座席與客戶(hù)的對話(huà)，然后提出建議。因此它可以提供相當大的支持，并可以增強座席的能力。”David說(shuō)道。
讀者的最終想法
在本文結束之前，我們將分享讀者所推薦的使用聊天機器人的五種最佳實(shí)踐，這些聊天機器人已將其帶入聯(lián)絡(luò )中心。
1、獲取正確的資源
機器人只是一個(gè)界面。如果將其連接到正確的資源，那么它將非常有用。
例如，如果將其鏈接到已對您公司的所有文檔建立索引的搜索功能，則可以立即訪(fǎng)問(wèn)有用的信息。這可能是提高“首次聯(lián)系解決率”（FCR）的有效方法。
2、不要過(guò)度人性化您的聊天機器人
如果您要創(chuàng )建聊天機器人，通常會(huì )讓人們認為它具有人類(lèi)的對話(huà)能力是一個(gè)壞主意。
這樣一來(lái)，您只會(huì )鼓勵人們提出很多無(wú)益的問(wèn)題--因此，請務(wù)必明確地說(shuō)，這是一個(gè)功能有限的聊天機器人。然后，客戶(hù)會(huì )將其當作專(zhuān)用的設計來(lái)使用。
感謝Bilbo
3、從簡(jiǎn)單開(kāi)始
對我而言，關(guān)鍵是不要在思考構建聊天機器人的過(guò)程時(shí)就從“開(kāi)箱即用”開(kāi)始，而是從最簡(jiǎn)單的解決方案開(kāi)始進(jìn)行擴展。
我們還應該首先著(zhù)重于為該客戶(hù)體驗增加價(jià)值，并確保我們在前進(jìn)的過(guò)程中始終如一。
感謝Dale
4、將聊天機器人見(jiàn)解傳遞給座席
您的座席將不可避免地不得不處理聊天機器人未完成的對話(huà)。
發(fā)生這種情況時(shí)，請確保您有一個(gè)適當的解決方案，該解決方案允許將聊天記錄實(shí)時(shí)傳輸到座席。這樣可以確保客戶(hù)不必重復自己的操作。
感謝Nerys
5、不要將聊天機器人強加給客戶(hù)
最重要的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此請不要將聊天機器人強加給客戶(hù)。
請記住，它是有限的并且不能處理所有查詢(xún)，并且某些客戶(hù)總是喜歡與人交談，因此不要害怕將對話(huà)傳遞給座席。
感謝Jo
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