正如他們所說(shuō)，問(wèn)題在于執行的細節。在WFH模式中，就像在任何新的業(yè)務(wù)計劃中一樣，這兩個(gè)支柱是最難解決的。

　　讓我們從流程開(kāi)始，這是為了達到特定目的而采取的一系列行動(dòng)或步驟。

　　當COVID-19流行時(shí)，大多數組織的最初目標是讓人們在家里安全地被隔離，并使用他們需要提高生產(chǎn)力的工具進(jìn)行設置。對于大多數非接觸式中心員工來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)確保他們擁有一臺筆記本電腦，并可以根據需要與其他辦公室工作人員和客戶(hù)進(jìn)行通信。對于他們的需求，各種協(xié)作工具和移動(dòng)電話(huà)就足夠了。另一方面，聯(lián)絡(luò )中心座席所需要的內容比偶爾使用語(yǔ)音和其他通訊渠道要多得多。

　　與常規業(yè)務(wù)用戶(hù)不同，聯(lián)絡(luò )中心座席通常在線(xiàn)和通過(guò)電話(huà)（同步和異步通信）與他們的客戶(hù)合作或與他們建立聯(lián)系，每小時(shí)通常花費其時(shí)間的80％至85％或更多。是的，這意味著(zhù)當他們沒(méi)有聯(lián)系并積極與客戶(hù)對話(huà)時(shí)，他們每小時(shí)最多可以有三到十二分鐘的時(shí)間。無(wú)論供應商如何評價(jià)非語(yǔ)音渠道的趨勢上漲，座席和客戶(hù)之間的語(yǔ)音通信仍然是規范。

　　大多數業(yè)務(wù)用戶(hù)都在利用視頻協(xié)作來(lái)保持與同行的聯(lián)系，但他們通常不必處理惱怒的客戶(hù)交互活動(dòng)，盡管同伴可能會(huì )很痛苦。大多數聯(lián)絡(luò )中心座席未通過(guò)視頻協(xié)作與客戶(hù)建立聯(lián)系；這意味著(zhù)他們正在通過(guò)電話(huà)，短信，聊天，社交媒體或電子郵件等一維交流方式與客戶(hù)打交道，而客戶(hù)則在發(fā)泄他們的憤怒和沮喪。

　　由于COVID-19，大多數組織的隊列更長(cháng)，數量更大，客戶(hù)投訴數量也更多。對客戶(hù)和座席而言，沮喪的情緒都來(lái)自屋頂。座席失去了上班的社交能力，這可以幫助他們更好地處理丑陋的客戶(hù)，并通過(guò)教練幫助他們解決困難的互動(dòng)，一位座席同事正在聽(tīng)取不斷升級的聯(lián)系，并提供“您盡其所能”的同理心，或者主管通過(guò)同理心和教練指導如何與那些“困難的客戶(hù)”合作。這種個(gè)人接觸是使座席在艱難的一天中前進(jìn)的動(dòng)力，并且語(yǔ)音分析的自動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)也無(wú)濟于事。

　　正如我與客戶(hù)所看到的那樣，由于COVID-19而引起的客戶(hù)咨詢(xún)數量激增，導致座席精疲力盡。我們看到的病假天數超過(guò)平常，更糟糕的是曠工。正如我來(lái)自ICMI的同事RosePolchin最近在一封電子郵件中所說(shuō)的那樣，由于社會(huì )上的孤立，家庭干擾，擔心失業(yè)，擔心家人和朋友的健康，對家人和朋友的健康擔憂(yōu)，缺勤率的上升并不令人驚訝。還有家庭教育和其他特定于該時(shí)間段的因素。公司需要評估座席的WFH情況，如果他們希望遏制此問(wèn)題，則需要花一些時(shí)間來(lái)了解他們的個(gè)人擔憂(yōu)。

　　我堅信，在沒(méi)有適當盡職調查的過(guò)程和技術(shù)支持要求的情況下，WFH尤其給聯(lián)絡(luò )中心工作人員帶來(lái)了超出正常的壓力。

　　這是公司需要考慮的與流程相關(guān)的項目的快速列表，并附有說(shuō)明，以使聯(lián)絡(luò )中心座席能夠成功在家中或在遠程位置工作。

　　1）良好穩定的語(yǔ)音/通訊連接

　　2）良好穩定的互聯(lián)網(wǎng)帶寬

　　3）正確的工具

　　a：一個(gè)優(yōu)質(zhì)耳機

　　b：筆記本電腦加外接顯示屏

　　c：人體工學(xué)鍵盤(pán)，書(shū)桌和椅子

　　d：適當的照明

　　4）適當的工作空間

　　5）可靠的力量

　　6）響應式IT支持

　　良好穩定的語(yǔ)音/通訊連接--與聯(lián)絡(luò )中心座席（而非機器人）建立聯(lián)系的大多數客戶(hù)聯(lián)系人都是語(yǔ)音--要清楚語(yǔ)音并沒(méi)有消失，良好穩定的語(yǔ)音/電話(huà)連接至關(guān)重要。許多客戶(hù)和座席已經(jīng)感到沮喪和焦慮，尤其是在COVID-19導致壓力增加的情況下。請勿使這兩者之間的主要聯(lián)系質(zhì)量產(chǎn)生差，聽(tīng)不清，不穩定的體驗。客戶(hù)最有可能通過(guò)手機撥打電話(huà)，這意味著(zhù)音質(zhì)不及出色的通話(huà)和掉線(xiàn)和死角。由于組織無(wú)法控制這一點(diǎn)，因此他們必須使座席的局面盡可能好。座席應通過(guò)座機接受呼叫，只有在失去硬連線(xiàn)連接時(shí)才依靠小區服務(wù)作為備份。也就是說(shuō)，當今的家庭座機（如果有的話(huà)）通常是作為Internet服務(wù)而不是通過(guò)公用電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN）提供的，這帶來(lái)了下一個(gè)問(wèn)題。公司必須安排PSTN連接或家庭座席專(zhuān)用的VoIP線(xiàn)路。

　　帶寬--由于COVID-19，許多WFH聯(lián)絡(luò )中心座席將與在家中上班或上學(xué)的其他人爭奪帶寬。即使聯(lián)絡(luò )中心座席使用VPN進(jìn)行語(yǔ)音和數據連接，他們仍然受家庭互聯(lián)網(wǎng)連接的支配。與辦公室不同，在辦公室，我們可以?xún)?yōu)先考慮語(yǔ)音而不是數據，并確保良好的帶寬，而QoS（語(yǔ)音優(yōu)先）則不適用于員工之家。如上所述，公司必須為家庭座席安排PSTN連接或專(zhuān)用VoIP線(xiàn)路。

　　并不是只有足夠的帶寬：有線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)連接比Wi-Fi更穩定和可靠。這是五年多以前我與一個(gè)汽車(chē)協(xié)會(huì )合作時(shí)吸取的教訓，該協(xié)會(huì )將其大多數聯(lián)絡(luò )中心座席轉移到WFH模式。雖然有線(xiàn)連接被認為是WFH的先決條件，但首要的支持問(wèn)題是有問(wèn)題的無(wú)線(xiàn)Internet連接。一旦協(xié)會(huì )確定所有WFH座席都具有有線(xiàn)連接，穩定性就會(huì )得到改善，并且服務(wù)中斷也將減少。

　　如今，許多CCaaS和基于場(chǎng)所的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施都只是用于將語(yǔ)音和數據連接到應用程序的瀏覽器鏈接，并且座席經(jīng)常通過(guò)Wi-Fi連接到Internet。這造成了故障和質(zhì)量問(wèn)題的另一個(gè)問(wèn)題。如果沒(méi)有硬連線(xiàn)的連接，座席可能會(huì )發(fā)現自己試圖靠近無(wú)線(xiàn)路由器，或者在Wi-Fi信號消失時(shí)不得不重新連接。確保您的聯(lián)絡(luò )中心座席與他們的設備建立有線(xiàn)連接。

　　合適的工具--在聯(lián)絡(luò )中心，我們一直強調為座席提供優(yōu)質(zhì)的耳機。好了，對于家庭座席來(lái)說(shuō)，這種需求仍然存在--然而，在WFH的熱切追捧下，經(jīng)常會(huì )忽略具有良好麥克風(fēng)功能的專(zhuān)業(yè)頭戴式耳機的可用性。

　　除了將耳機留在后面之外，大多數座席都帶著(zhù)筆記本電腦回家，但沒(méi)有符合人體工程學(xué)的鍵盤(pán)和椅子，或者站立/坐著(zhù)的可調節工作站。此外，在過(guò)去的多年我所接觸的聯(lián)絡(luò )中心里沒(méi)有一個(gè)是座席只有一個(gè)顯示屏的，大多數都至少有兩個(gè)。出于多種原因，我認為這是必要的。

　　此外，適當的照明是我拜訪(fǎng)過(guò)的許多組織和聯(lián)絡(luò )中心所重視的另一個(gè)環(huán)境因素。但是，一旦座席在家中工作，我們在提供符合人體工程學(xué)，更健康的工作環(huán)境方面所取得的所有重大進(jìn)步都將留在辦公室。組織必須加緊努力，并為成功的WFH環(huán)境提供正確的工具。

　　適當的工作空間--許多聯(lián)絡(luò )中心座席不會(huì )有多余的臥室/辦公室可用于工作，尤其是當他們與家中其他人爭奪辦公室空間時(shí)。但是，在與客戶(hù)合作時(shí)，有一個(gè)安靜的環(huán)境非常重要--例如，在后臺沒(méi)有吠叫的狗或孩子。如果我要問(wèn)我的銀行業(yè)務(wù)，保險，訂單丟失或其他問(wèn)題，那是不可接受的，增加的活動(dòng)會(huì )分散注意力，并增加總體平均處理時(shí)間。我看到一些評論，即WFH的背景噪音和活動(dòng)使人與人之間的互動(dòng)更加人性化，盡管在商務(wù)會(huì )議中確實(shí)如此，但這種分散注意力并不能促進(jìn)客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心座席之間更好的互動(dòng)。

　　可靠的電源--呼叫中心座席之間的距離非常近，停電可能成為一個(gè)問(wèn)題。這可能是由于席卷北美的許多風(fēng)暴導致其應用的電源和座席連接中斷而導致的；多數座席再也沒(méi)有辦法擁有自己家，公寓或公寓的備用發(fā)電機。如果出現長(cháng)時(shí)間停電的問(wèn)題，WFH模式必須能夠適應以允許座席以可靠的電源返回辦公室或遠程位置。當客戶(hù)需要他們時(shí)，并且在勞動(dòng)力管理團隊已安排他們時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心座席必須可用。

　　響應式IT支持--支持WFH聯(lián)絡(luò )中心座席（和業(yè)務(wù)用戶(hù)）引起了新的IT支持問(wèn)題。同時(shí)，IT部門(mén)通常希望WFH座席比他們實(shí)際了解更多有關(guān)其家庭設置以及其工作方式的信息。聯(lián)絡(luò )中心座席需要對某些家庭技術(shù)組件（例如Internet連接，路由器設置等）進(jìn)行良好的教育和培訓。聯(lián)絡(luò )中心應擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)用于聯(lián)絡(luò )中心的聯(lián)絡(luò )中心應用團隊，并位于座席和IT支持部門(mén)之間。該團隊必須反應迅速并愿意提供幫助。他們需要了解時(shí)間對于聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)是寶貴的，并且他們的系統必須始終處于運行狀態(tài)。

　　良好的聯(lián)絡(luò )中心WFH模式必須經(jīng)過(guò)深思熟慮并不斷進(jìn)行微調。我僅涉及過(guò)程/技術(shù)方面的一些問(wèn)題，而人員方面對于徹底計劃和審查更為重要。大多數組織都急于讓他們的聯(lián)絡(luò )中心座席在家工作。現在是時(shí)候開(kāi)始進(jìn)行真正的艱苦工作來(lái)評估您的WFH模式了，目的是保留高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò )中心座席，并防止出現聯(lián)絡(luò )中心中常見(jiàn)的更多人員流失。

　　作者：Cheryl Helm

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