CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語(yǔ)音識別技術(shù)正在改變全球消費者市場(chǎng)的面貌。語(yǔ)音搜索現在是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )搜索的第二選擇。人們已經(jīng)習慣于將技術(shù)作為日常生活的一部分。
除了個(gè)人用途，語(yǔ)音識別還可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的好處。一個(gè)示例是聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場(chǎng)。在這里，自動(dòng)化的合規性監視和語(yǔ)音分析只是該技術(shù)的兩個(gè)領(lǐng)域，可以提供巨大的回報。
公司可以通過(guò)多種方式受益于語(yǔ)音識別自動(dòng)化，包括以下幾種：
降低成本：
- 錄制呼叫的自動(dòng)轉錄通常是通過(guò)手動(dòng)鍵入來(lái)完成的。充其量只能手動(dòng)轉錄一個(gè)樣本，而語(yǔ)音識別引擎可以實(shí)時(shí)或離線(xiàn)處理所有呼叫。
- 合規性監視。通過(guò)使用人工智能和自然語(yǔ)言處理，該技術(shù)可以將已轉錄的呼叫與模板進(jìn)行比較，以進(jìn)行外向銷(xiāo)售呼叫。它會(huì )自動(dòng)標記懷疑不合規的單詞或短語(yǔ)，從而在審核過(guò)程中節省大量時(shí)間和成本。
- 自動(dòng)呼叫路由。借助AI和自然語(yǔ)言理解，該技術(shù)只需允許呼叫者用自己的話(huà)說(shuō)出呼叫的原因，就可以自動(dòng)將呼叫引向具有適當技能的座席。這樣可以最大程度地減少呼叫排隊，改善客戶(hù)體驗，并在繁忙時(shí)間釋放線(xiàn)路。
增強的安全性：
在高度管制的市場(chǎng)中運營(yíng)的呼叫中心依靠強大的安全措施。例如，銀行通常會(huì )通過(guò)一系列問(wèn)題來(lái)確認身份，但是這些問(wèn)題并非萬(wàn)無(wú)一失。一種替代方法是使用語(yǔ)音生物特征識別技術(shù)，以利用語(yǔ)音中的獨特功能來(lái)識別呼叫者，從而減少欺詐并改善CX，因為呼叫者不必經(jīng)歷繁瑣的問(wèn)答程序。
當然，決策者可能對通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)實(shí)現自動(dòng)化有所保留。這是因為，語(yǔ)音識別解決方案在功能上非常復雜，對資源和精力的要求過(guò)高或過(guò)于復雜，這是正確的。但是，這離事實(shí)還遠。該技術(shù)可通過(guò)許多內置的自動(dòng)過(guò)程輕松，快速地交付，以實(shí)現平穩運行，可伸縮性和自動(dòng)實(shí)施。
同樣，實(shí)施涉及幾乎零中斷的日常業(yè)務(wù)。這加上將軟件放置在供應商的云，客戶(hù)的云或內部的靈活性，可能意味著(zhù)對現有IT設置的更改很少或沒(méi)有更改。
第二個(gè)誤解是語(yǔ)音識別技術(shù)將改變組織流程。并非必須如此。關(guān)鍵是選擇能夠為其解決方案提供靈活方法的提供商，以使呼叫中心能夠以最小的干擾集成語(yǔ)音識別技術(shù)，該解決方案支持現有的業(yè)務(wù)流程，從而保持并最大化效率。
選擇語(yǔ)音識別技術(shù)提供商時(shí)，應考慮以下幾點(diǎn)以確保它們最適合您的業(yè)務(wù)：
- 知識--您的業(yè)務(wù)需求是您的行業(yè)所特有的。例如，在銀行業(yè)中，呼叫中心將需要能夠提供高度安全性的解決方案，因此您可能需要一家專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音生物識別技術(shù)的供應商，從而使呼叫中心能夠無(wú)縫執行呼叫者識別和驗證程序。
- 優(yōu)化--選定的解決方案應從實(shí)施之日起就可以帶來(lái)業(yè)務(wù)利益，并包含可持續自動(dòng)優(yōu)化其性能的功能。這肯定會(huì )得到座席和經(jīng)理的支持。
- 有效性--確保供應商在滿(mǎn)足您不斷變化的需求方面同樣有效；數字化轉型不是一蹴而就的過(guò)程，一旦習慣了使用一種自動(dòng)化形式，您將希望不斷進(jìn)步，并增加新的功能領(lǐng)域。在這方面，由于某些廠(chǎng)商專(zhuān)門(mén)研究非常有限的語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域，因此從長(cháng)遠來(lái)看不會(huì )那么有效。閱讀行業(yè)報告可能會(huì )有所幫助，以確定能夠提供最廣泛語(yǔ)音功能的供應商。
- 可伸縮性--最后，至關(guān)重要的是，您實(shí)現的解決方案必須隨業(yè)務(wù)增長(cháng)。您使用的任何語(yǔ)音識別技術(shù)都將成為您業(yè)務(wù)的必要組成部分，并且需要能夠跟上增長(cháng)計劃。例如，自動(dòng)合規性監視應允許您根據業(yè)務(wù)需求處理更多呼叫。
實(shí)施此四步評估將幫助您的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施語(yǔ)音識別技術(shù)，該技術(shù)可在不中斷當前流程的情況下立即有效地使業(yè)務(wù)受益。
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作者：Spitch銷(xiāo)售和咨詢(xún)總監加里·威廉姆斯（Gary Williams）
原文網(wǎng)址：
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