CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語(yǔ)音識別，也稱(chēng)為說(shuō)話(huà)人識別，是聯(lián)絡(luò )中心正在采用的一種生物識別技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心必須對每個(gè)呼叫者進(jìn)行身份驗證才能提供服務(wù)。語(yǔ)音識別利用一個(gè)人聲音固有的生物特征來(lái)創(chuàng )造一個(gè)獨特的聲紋。它的生物特征使得語(yǔ)音識別很難被欺騙。對于不再需要記住密碼或安全問(wèn)題答案的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這也更容易。有了語(yǔ)音識別，就沒(méi)有什么可以忘記或失去的。身份驗證是個(gè)人的一部分。
語(yǔ)音（Voice）識別不同于聲音（Speech）識別
語(yǔ)音（voice）和聲音（speech）識別是不一樣的。語(yǔ)音識別就是驗證說(shuō)話(huà)人的身份。聲音識別就是理解所說(shuō)的單詞。一開(kāi)始，像Siri和Alexa這樣的數字個(gè)人助理可以理解他們被問(wèn)到的口頭問(wèn)題，但無(wú)法驗證是誰(shuí)在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。如今，蘋(píng)果的Siri使用語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)識別說(shuō)話(huà)的人。類(lèi)似地，亞馬遜用戶(hù)可以創(chuàng )建一個(gè)個(gè)人語(yǔ)音配置文件，并訓練Alexa識別它。
正如我們所看到的，用例是不同的，但又是互補的。語(yǔ)音識別用于對說(shuō)話(huà)人進(jìn)行身份驗證，而聲音識別用于理解說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)。
語(yǔ)音識別的工作原理
語(yǔ)音識別技術(shù)捕捉和測量一個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)聲音的物理性質(zhì)，以及結合在一起產(chǎn)生聲音的獨特生物參數。這些品質(zhì)包括：
- 持續時(shí)間
- 強度
- 俯仰
- 音色
- 動(dòng)力學(xué)
聲紋是通過(guò)捕捉口語(yǔ)中的主要頻率和音調，并將其還原為數字格式，從而為此人共同創(chuàng )造一個(gè)獨特的“聲紋”而產(chǎn)生的。
語(yǔ)音識別的兩種主要方法
語(yǔ)音識別技術(shù)依賴(lài)于麥克風(fēng)，以及兩種主要方法來(lái)捕獲聲紋（即注冊客戶(hù)），然后使用聲紋模板進(jìn)行實(shí)時(shí)身份驗證。
最簡(jiǎn)單的語(yǔ)音識別方法是與文本無(wú)關(guān)的，即從隨機和非計劃的常規語(yǔ)音中捕獲語(yǔ)音樣本。客戶(hù)可以說(shuō)任何他們想要的密碼短語(yǔ)。在高級語(yǔ)音識別系統中，在正常通話(huà)過(guò)程中被動(dòng)地捕捉到客戶(hù)的聲音。報名不需要正式發(fā)言和重復口令。
或者，語(yǔ)音識別可以是文本相關(guān)的，其中相同的單詞或密碼短語(yǔ)用于在注冊時(shí)捕獲聲紋，并且隨后用于每次認證客戶(hù)。依賴(lài)于文本的語(yǔ)音識別和認證可以是靜態(tài)的，也可以是動(dòng)態(tài)的。靜態(tài)身份驗證每次都使用相同的密碼短語(yǔ)。動(dòng)態(tài)身份驗證使用每次都不同的隨機密碼短語(yǔ)。例如，可以要求客戶(hù)在注冊時(shí)說(shuō)出一些預定義的短語(yǔ)，其中任何一個(gè)都可以用于身份驗證。同樣，可以為每個(gè)客戶(hù)生成獨特的短語(yǔ)，例如隨機數序列。在任何情況下，依賴(lài)于文本的語(yǔ)音識別都需要主動(dòng)捕獲和注冊客戶(hù)。
語(yǔ)音識別--它不僅僅適用于聯(lián)絡(luò )中心
客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心是語(yǔ)音識別的自然用例。這是一種快速可靠地對客戶(hù)進(jìn)行身份驗證的好方法，而無(wú)需客戶(hù)不喜歡的繁瑣的安全和身份驗證過(guò)程。不足為奇的是，大多數客戶(hù)發(fā)現語(yǔ)音識別更方便，通過(guò)電話(huà)共享個(gè)人身份證（如駕照或信用卡號碼）的風(fēng)險更低。
移動(dòng)應用的興起也推動(dòng)了語(yǔ)音識別用例的出現。網(wǎng)絡(luò )威脅促使許多應用程序需要雙因素身份驗證。一個(gè)密碼是不夠的。語(yǔ)音識別可以與面部識別相結合，對手機銀行、金融和其他高安全性應用程序的用戶(hù)進(jìn)行身份驗證。語(yǔ)音識別對于移動(dòng)設備來(lái)說(shuō)非常理想，因為它只需要麥克風(fēng)，而麥克風(fēng)是大多數移動(dòng)設備的標準設備。
語(yǔ)音識別也是一種免提和無(wú)需在場(chǎng)的身份驗證方法。其他形式的生物特征認證需要客戶(hù)的身體存在來(lái)掃描手指、手或視網(wǎng)膜，這在汽車(chē)或公共交通工具中可能不方便或不可能。
語(yǔ)音識別的利弊
另一方面，與其他形式的用戶(hù)身份驗證以及其他生物特征識別相比，語(yǔ)音識別具有許多優(yōu)勢：
- 廣泛的可訪(fǎng)問(wèn)性：固定電話(huà)、智能手機、平板電腦和其他移動(dòng)設備中無(wú)處不在的麥克風(fēng)使得這種識別和認證方法非常容易訪(fǎng)問(wèn)。
- 為用戶(hù)提供方便和簡(jiǎn)單：語(yǔ)音識別幾乎可以被任何人使用，包括那些有視覺(jué)障礙或殘疾的人，這些障礙會(huì )使物理交互變得困難。
- 非接觸性：語(yǔ)音識別的非接觸性質(zhì)比基于觸摸的方法更衛生，并鼓勵客戶(hù)接受和使用。
- 經(jīng)濟高效：語(yǔ)音識別不需要特殊的生物識別硬件。一個(gè)簡(jiǎn)單的麥克風(fēng)就足以聽(tīng)和捕捉聲音樣本。顯然，它是安全生物特征認證最具成本效益的解決方案之一。
語(yǔ)音識別也有一些缺點(diǎn)，包括：
準確度：語(yǔ)音識別不如其他生物特征識別方法準確，因為背景噪聲會(huì )降低聲紋和語(yǔ)音匹配的質(zhì)量。此外，當聲音嘶啞或聲音的機械結構因任何原因受到影響時(shí)，也可能出現假陰性。不應該因為感冒而拒絕客戶(hù)進(jìn)入。
需要現場(chǎng)說(shuō)話(huà)者驗證，以確保聲音來(lái)自真實(shí)的人，而不是錄音。
對噪音的敏感度：語(yǔ)音識別對于嘈雜或公共場(chǎng)所來(lái)說(shuō)并不理想。
語(yǔ)音識別使用戶(hù)身份驗證更加安全
用戶(hù)認證已經(jīng)成為我們現代互聯(lián)生存的最大禍害之一。客戶(hù)忘記了密碼，記不起他們對安全問(wèn)題的答案，并且討厭當他們想要訪(fǎng)問(wèn)自己的銀行賬戶(hù)時(shí)受到懷疑！語(yǔ)音識別技術(shù)簡(jiǎn)化了認證過(guò)程，提高了認證的安全性。如果您還沒(méi)有使用某種形式的語(yǔ)音識別來(lái)進(jìn)行用戶(hù)身份驗證，那么您應該看看漂亮的語(yǔ)音生物識別解決方案。您的客戶(hù)將欣賞語(yǔ)音識別提供的被動(dòng)注冊、快速身份驗證和安全訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)您可以利用每個(gè)客戶(hù)的獨特語(yǔ)音來(lái)增強客戶(hù)體驗。
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作者：NICE MCR產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理OriA kstein
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