CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的Magnus Geverts分享了他對支持家庭工作聯(lián)絡(luò )中心座席的建議。
COVID-19一直是全球變革的催化劑，尤其是在長(cháng)達十年的關(guān)于遠程或家庭工作的辯論中。
當Calabrio采訪(fǎng)了300多名聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員以更好地了解大流行對客戶(hù)服務(wù)組織的影響時(shí)，總體信息很明確--沒(méi)有像往常一樣恢復正常。
在冠狀病毒發(fā)生之前，三分之一的聯(lián)絡(luò )中心至少有50％的座席遠程工作。將此與自鎖定以來(lái)的情況進(jìn)行比較。如今，在十個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中的九個(gè)中，大多數座席都在遠程工作，這種趨勢不太可能被扭轉。
實(shí)際上，令人驚訝的85％的雇主計劃繼續彈性工作時(shí)間，因為他們享受到更高的員工滿(mǎn)意度，更高的生產(chǎn)率，服務(wù)靈活性，更多的可用座席工作時(shí)間以及節省成本的好處。
統計數據揭示了聯(lián)絡(luò )中心動(dòng)態(tài)中的區域差異
深入研究英美之間的差異，結果既有趣又令人驚訝。
盡管遠程工作在全球范圍內有所增加，但英國73％的聯(lián)絡(luò )中心已將其四分之三的座席轉移到遠程工作，而美國只有59％的聯(lián)絡(luò )中心將其一半以上的座席轉移到了偏遠地區。
同時(shí)，英國的經(jīng)理們報告的重大變革和挑戰要少于美國同行。另外，美國經(jīng)理人對遠程辦公會(huì )降低座席幸福感表示擔憂(yōu)。
做好準備，上云
那么，為什么英國的聯(lián)絡(luò )中心對遠程工作做出更快，更有效的反應？
災備的最大線(xiàn)索在于云。盡管在英國和美國，已經(jīng)完全基于云的聯(lián)絡(luò )中心所占的百分比相似，但英國的聯(lián)絡(luò )中心正在更加迅速地部署其他基于云的軟件，從一開(kāi)始便為其提供了明顯的優(yōu)勢。
這是英國分析師Contact Babel在其針對基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的2020年報告中的一種觀(guān)點(diǎn)，該報告指出，英國基于家庭的座席人數的急劇增加是“完全由云驅動(dòng)的”。
有趣的是，盡管美國偏遠工作的人數顯著(zhù)增加，但預計情況將是短期的，“預計將退回到集中化環(huán)境”，這也許表明這兩個(gè)地區之間的文化差異比起初明顯更大。
擁抱不斷發(fā)展的工作世界的三種方式--無(wú)論身在何處
隨著(zhù)座席被迫加深自我管理，解決問(wèn)題，獨立技術(shù)設置和增強安全意識的能力，向座席提供“正確的工具和技術(shù)”來(lái)完成其工作的過(guò)程已經(jīng)發(fā)生了明顯的轉變。在遠程環(huán)境中蓬勃發(fā)展。
95％的聯(lián)絡(luò )中心正在繼續投資或增加對遠程工作解決方案的投資，而這正是云（尤其是與最新的員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案集成在一起）的優(yōu)勢所在：
1、啟用無(wú)縫勞動(dòng)力靈活性
部署基于云的平臺使聯(lián)絡(luò )中心可以最大限度地發(fā)揮其全部功能，而無(wú)論他們身在何處，都可以為座席和主管提供相同的無(wú)縫用戶(hù)體驗。
座席獲得了將家庭生活和工作生活結合在一起的轉變，他們甚至可以學(xué)習新技能，而不必浪費時(shí)間上下班。
同時(shí)，主管們有機會(huì )通過(guò)日程安排來(lái)發(fā)揮創(chuàng )造力，引入諸如微型班次之類(lèi)的新型班次，從而快速有效地響應不斷增長(cháng)或變化的客戶(hù)需求。
2、在聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)范圍內提供相關(guān)見(jiàn)解
現代化的基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的獨特結構融合了全面的全渠道客戶(hù)語(yǔ)音（VOC）捕獲功能，并能夠集成來(lái)自整個(gè)組織的幾乎所有數據流。
此外，基于云的解決方案的無(wú)限計算能力驅動(dòng)了分析引擎，這些引擎將聯(lián)絡(luò )中心數據轉化為強大的商業(yè)智能。這有助于聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)突出和解決關(guān)鍵的痛點(diǎn)并預測未來(lái)的客戶(hù)需求來(lái)改善客戶(hù)體驗。
3、增強座席的參與度和績(jì)效
相同的分析功能使基于云的解決方案能夠為100％的交互提供機器學(xué)習或AI驅動(dòng)的預測性評估。這為更準確，更完整的質(zhì)量管理（QM）指標奠定了廣泛而深入的基礎，這些指標可向座席提供近乎實(shí)時(shí)的反饋，同時(shí)增強座席提高客戶(hù)體驗的能力。
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