所有行業(yè)的公司都在聯(lián)絡(luò )中心嘗試一套AI解決方案，以改善客戶(hù)服務(wù)，提高運營(yíng)效率并增強安全性。而且該實(shí)驗將繼續增長(cháng)。實(shí)際上，MIT（麻省理工學(xué)院）發(fā)現，到2020年底，接受調查的大公司中有97％將部署人工智能。
在最近的一次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )中，Genesys與MIT的首席分析師Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom進(jìn)行了座談，以了解AI采用背后的驅動(dòng)力，當前AI用例，挑戰和趨勢。它還探討了COVID-19大流行如何改變了聯(lián)絡(luò )中心AI的發(fā)展軌跡。
以下是活動(dòng)中的一些亮點(diǎn)。
如何大規模提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗
在全球報告中，MIT對1，000多個(gè)領(lǐng)先品牌的高級管理人員進(jìn)行了調查，以確定他們今天如何使用AI--以及他們未來(lái)計劃如何使用AI。
經(jīng)過(guò)仔細調查，很明顯，人工智能在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都扮演著(zhù)各種不同的角色。頂級用例之一是客戶(hù)服務(wù)方面的客戶(hù)努力。
在線(xiàn)零售領(lǐng)域的領(lǐng)導者TechStyle實(shí)施了AI，以在競爭中脫穎而出。
通訊是其業(yè)務(wù)的核心，擁有500萬(wàn)會(huì )員，每年600萬(wàn)個(gè)電話(huà)和300萬(wàn)次聊天。并且公司利用AI來(lái)回進(jìn)行交流。
通過(guò)集成AI，TechStyle：
- 平均處理時(shí)間減少了45秒
- 在第一年節省了110萬(wàn)美元的運營(yíng)成本
- 在會(huì )員滿(mǎn)意度調查中獲得92％的分數
聯(lián)絡(luò )中心AI可以使座席能夠超越效率和效力，變得更富有同理心，并通過(guò)更牢固的聯(lián)系和更好的結果贏(yíng)得忠誠度。
通過(guò)利用歷史數據，第三方數據和行為數據的見(jiàn)解，AI可以統一并過(guò)濾這些數據，從而為座席提供完整的客戶(hù)環(huán)境。然后，將這些數據堆轉化為實(shí)時(shí)洞察力和行動(dòng)。
克服聯(lián)絡(luò )中心AI問(wèn)題
雖然AI已廣泛應用于各個(gè)行業(yè)，但MIT發(fā)現許多組織都難以實(shí)施和擴展該技術(shù)。
現有的技術(shù)局限性，流程和文化的變化以及人才短缺都是使用AI的限制。
好的AI平臺可以解決常見(jiàn)的實(shí)施挑戰。
- 數據質(zhì)量或可用性問(wèn)題：通過(guò)與CRM系統，本機AI功能和機器學(xué)習算法以及第三方技術(shù)的輕松集成。
- 無(wú)法通過(guò)AI展示業(yè)務(wù)價(jià)值：您的供應商應提供能夠快速顯示業(yè)務(wù)價(jià)值的概念證明。
- AI開(kāi)發(fā)人員/數據科學(xué)家的短缺：您的AI平臺應允許您輕松構建工作流程，快速創(chuàng )建機器人并輕松與第三方技術(shù)和數據集成。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-ai-promise-reality-future-161381.htm
