Technavio研究的主要亮點(diǎn)之一是VA和SA將使組織適應不斷增長(cháng)的趨勢和消費者行為變化的能力。消費者今年不得不迅速改變自己的行為，因此許多人將對技術(shù)更加滿(mǎn)意。這種熟悉將帶來(lái)更高的期望水平，那么語(yǔ)音分析如何幫助您滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？
VA的第一個(gè)優(yōu)勢是能夠通過(guò)他們的聲音和語(yǔ)氣更好地了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。音調，響度，音色，語(yǔ)速和客戶(hù)聲音中的停頓將幫助您分析和評估對話(huà)對他們而言是積極還是消極的體驗。此外，這將是雙向對話(huà)，因此您也可以測量座席的語(yǔ)調。這種洞察力將幫助您了解他們在談話(huà)中的感受，同時(shí)根據所使用的單詞來(lái)衡量情緒。
企業(yè)開(kāi)始意識到他們的客戶(hù)體驗（CX）多么重要，因此采用該技術(shù)來(lái)幫助他們超越客戶(hù)的期望是毫無(wú)疑問(wèn)的。顯然，有96％的美國企業(yè)在成立后的10年內關(guān)門(mén)大吉，而造成這一問(wèn)題的原因是客戶(hù)服務(wù)水平低下。確保您的客戶(hù)沒(méi)有負面經(jīng)歷，或者讓您的座席將客戶(hù)問(wèn)題轉化為積極的對話(huà)，這對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
VA不僅有助于消除棘手的情況，而且因為它提供了數據，您和您的團隊可以利用這些見(jiàn)解來(lái)減少通話(huà)時(shí)間和重復通話(huà)，從而有助于減少客戶(hù)流失并提高他們的體驗質(zhì)量。正如Gartner最近強調的那樣，在低努力互動(dòng)的客戶(hù)中有94％打算成為回頭客，而在有較高努力的客戶(hù)中這個(gè)比率僅有4％。
因此，如果您不熟悉這項技術(shù)，則可能需要了解更多有關(guān)如何利用語(yǔ)言分析和行為分析（例如主題建模，自然語(yǔ)言處理（NLP）到聲學(xué)和人聲情感檢測）的組合來(lái)創(chuàng )建的更多信息深入了解您的座席和客戶(hù)對話(huà)。
從這個(gè)關(guān)鍵的日期開(kāi)始，您可以提取可行的見(jiàn)解并進(jìn)行快速更改以提高座席的績(jì)效，同時(shí)分析呼叫以幫助他們識別投訴。確保您既合規又能夠對脆弱的客戶(hù)做出反應，則意味著(zhù)您可以快速轉換CX。真正重要的是，通過(guò)嵌入式機器學(xué)習，您可以繼續學(xué)習，從而適應客戶(hù)不斷變化的需求。消費者不會(huì )停滯不前，而在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)領(lǐng)域也不應該。
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作者：AwakenIntelligence董事兼執行主席Chris Robinson
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