Erik Linask：在前面的討論中，我們討論了語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展。隨著(zhù)語(yǔ)音工具和人工智能的發(fā)展，如今的公司如何利用IVR來(lái)積極影響客戶(hù)體驗？
Ellwood Neuer：當然，就積極的客戶(hù)體驗而言，最大的變化是能夠與“感謝您致電Noble Systems，我能為您提供什么幫助？”展開(kāi)對話(huà)，而不是“感謝您致電Noble Systems，按1鍵銷(xiāo)售，按2鍵服務(wù)，按3鍵計費”等等。你甚至可以問(wèn)，“你為什么打電話(huà)給我？”然后讓打電話(huà)的人告訴你他們打電話(huà)的確切原因，然后運用某種形式的智慧來(lái)理解那個(gè)人的要求，希望能把它包含在IVR中，讓他們自己服務(wù)--他們甚至可能沒(méi)有意識到。一旦你意識到你的系統不理解呼叫者想要什么，你就需要馬上把他們交給一個(gè)實(shí)時(shí)座席。
EL：人工智能在圖片中的位置是什么？人工智能是如何用來(lái)提高客戶(hù)參與度的？
EN：人工智能是讓你理解自然語(yǔ)言的東西。它將模糊的內容從中提取出可操作的內容。
所以，當你的座席開(kāi)頭說(shuō)，“謝謝你打電話(huà)給Noble Systems，我能幫你什么嗎？”然后打電話(huà)的人開(kāi)始謾罵，敘說(shuō)他們是多么的不安，因為他們的小部件不工作，以及在你的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上嘗試獲得服務(wù)是多么的困難，等等，他們真的想找人來(lái)修復這個(gè)小部件。能夠讓人工智能看到這一點(diǎn)并做出決定是非常寶貴的，因為這實(shí)際上是從這個(gè)人的講話(huà)中給你可操作的內容，讓他們得到他們需要得到的任何東西，IVR樹(shù)，一個(gè)擁有所有信息的真實(shí)的人，他們的賬戶(hù)信息，等等。
這會(huì )變得更聰明，對吧？因此，人工智能將在未來(lái)被用來(lái)不僅識別一個(gè)人在說(shuō)什么，而且通過(guò)使用聲紋識別那個(gè)人是誰(shuí)。所以現在，不僅是要確保Ellwood所說(shuō)的內容是什么，而且實(shí)際上可以判斷確實(shí)是Ellwood說(shuō)的。不需要問(wèn)他更多的問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步驗證，就可以直接幫他找到問(wèn)題的答案。
EL：語(yǔ)音分析是語(yǔ)音技術(shù)的另一個(gè)分支。如何使用語(yǔ)音分析來(lái)改善客戶(hù)體驗？
EN：我認為語(yǔ)音分析可以用于客戶(hù)體驗的方式，就是看看你的客戶(hù)在要求什么，以及他們是如何用語(yǔ)言吸引你的。然后，您可以確保您的IVR和您的座席擁有適當的信息來(lái)快速、準確地解決這些問(wèn)題或顧慮，或者您的客戶(hù)碰巧打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)的任何問(wèn)題，這可以改善體驗并降低您的成本。
假設有一個(gè)特定的問(wèn)題--在發(fā)送的最后一個(gè)帳單周期中有一個(gè)錯誤。突然間，你的IVR里出現了大量的電話(huà)賬單問(wèn)題。讓語(yǔ)音技術(shù)自動(dòng)將它們傳送到計費部門(mén)進(jìn)行解決是一回事--這就是我們一直在討論的問(wèn)題。
但是添加語(yǔ)音分析可以幫助你意識到，你突然接到大量關(guān)于計費的電話(huà)，這是另一種需要解決的問(wèn)題。你可以先問(wèn)：“你打電話(huà)來(lái)是因為最近賬單的問(wèn)題嗎？”你可以區別對待這些電話(huà)或提供一個(gè)即時(shí)解決方案，例如告訴他們你將發(fā)送一個(gè)更新的賬單或提供一個(gè)正確的到期金額。
Chris Hodges：語(yǔ)音分析可用于縮短客戶(hù)提出問(wèn)題與座席或系統提供答案之間的時(shí)間線(xiàn)。
EL：所有這些現代語(yǔ)音技術(shù)是如何影響企業(yè)生產(chǎn)力的？
CH：嗯，它不僅減少了平均處理時(shí)間，而且有可能加快解決客戶(hù)問(wèn)題的速度，而且時(shí)間就是金錢(qián)。當消費者可以通過(guò)交互和包含在IVR中來(lái)解決他們的問(wèn)題，而不必與座席交談時(shí)，你就節省了成本，因為IVR時(shí)間比座席時(shí)間便宜得多。
IVR還可以與記錄系統（如CRM系統等）交互，更新客戶(hù)記錄中的信息。這有助于改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作和與客戶(hù)的對外交流，甚至有可能根據客戶(hù)與AI和IVR的互動(dòng)提供客戶(hù)可能想要的補充產(chǎn)品或服務(wù)。
EN：一些客戶(hù)正在使用語(yǔ)音技術(shù)來(lái)記錄他們的通話(huà)，這樣他們就可以把這些記錄作為筆記附加到CRM中。所以，他們不僅保留了錄音，還附上了抄本--因為這是一個(gè)抄本，所以它也是可操作的數據，對吧？現在，你可以使用數據分析的轉錄調用做的事情，就像我們剛才說(shuō)的。實(shí)際上，你可以開(kāi)始理解每次通話(huà)的內容。
EL：好的，最后一個(gè)問(wèn)題。有什么有趣的語(yǔ)音技術(shù)用例可以分享嗎？
EN：好吧，我們已經(jīng)提到了一些，比如驗證呼叫者，提供自助服務(wù)機會(huì )，預測呼叫者的需求，以及確定潛在的趨勢。許多公司，特別是在集合中，使用語(yǔ)音來(lái)幫助識別不合規的呼叫。
另一個(gè)令人興奮的領(lǐng)域是自動(dòng)記分卡。大多數聯(lián)絡(luò )中心只有有限資源來(lái)審查他們呼叫量中的一小部分。所以，當你開(kāi)始談?wù)摽蛻?hù)滿(mǎn)意度時(shí)，當你只看一小部分電話(huà)時(shí)，如何才能真正分析CSAT？你不需要一個(gè)現場(chǎng)的QA來(lái)監聽(tīng)和記錄每一個(gè)通話(huà)記錄，你可以使用語(yǔ)音分析來(lái)記錄你100%的通話(huà)，而且成本要低得多，從而真正影響你的通話(huà)質(zhì)量。然后，管理層可以快速查看可操作的呼叫，以確定座席是否需要更多培訓或需要訪(fǎng)問(wèn)某些類(lèi)型的內容，或者他們是否在聯(lián)絡(luò )中心遇到特定類(lèi)型的問(wèn)題，或者他們可能正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)。
公司還可以近實(shí)時(shí)地查看通話(huà)中的真實(shí)情況。為什么要打這些電話(huà)？可能存在帳單問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題，或者您銷(xiāo)售的新小部件可能存在問(wèn)題。語(yǔ)音技術(shù)允許您獲得可操作的數據，以近乎實(shí)時(shí)地解決這些業(yè)務(wù)問(wèn)題，以便您能夠快速響應客戶(hù)問(wèn)題。
對于Noble，我們獨特的語(yǔ)音分析工具之一是Insight Comparative Cloud。“word cloud”是一個(gè)常見(jiàn)的分析元素，它可以讓你洞察聯(lián)絡(luò )中心正在發(fā)生的事情。它顯示趨勢數據和目標共同關(guān)鍵字，以便您可以確定問(wèn)題。Comparative Cloud可以獲取相同的信息并增加更多的價(jià)值，允許您使用這些“word cloud”來(lái)查看成功案例。為什么這些電話(huà)是成功的銷(xiāo)售電話(huà)或成功的收集？這個(gè)客戶(hù)來(lái)電的原因是什么？為什么這個(gè)座席的CSAT總是很高，而那個(gè)座席的得分往往較低？Noble允許您比較這些座席和那些不同類(lèi)型的呼叫，以查看成功中的情況--座席正在做什么或不做什么--從而將它們與不太成功的情況區分開(kāi)來(lái)。
CH：那么，一旦你確定了最佳實(shí)踐的真正需要，你就可以使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)設置護欄，讓座席保持在線(xiàn)路內，如果他們誤入歧途，在通話(huà)中糾正他們的路線(xiàn)。
隨著(zhù)越來(lái)越多的公司將語(yǔ)音技術(shù)與自然語(yǔ)言和人工智能結合到聯(lián)絡(luò )中心軟件組合中，并找到將這些工具應用于運營(yíng)的新方法，語(yǔ)音技術(shù)與自然語(yǔ)言和人工智能的用例每天都在增長(cháng)。憑借廣泛的利益和效率，他們創(chuàng )造了一個(gè)明顯的投資回報率。在今天的環(huán)境中不使用語(yǔ)音技術(shù)的成本可能比以往任何時(shí)候都要高。
EL：無(wú)論是從消費者角度還是從商業(yè)角度來(lái)看，對于語(yǔ)音和語(yǔ)音應用來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)期。感謝您與我們分享您的時(shí)間和見(jiàn)解，了解語(yǔ)音技術(shù)的現狀以及對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)和客戶(hù)體驗的影響。
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