IVA的興趣最近確實(shí)在增長(cháng)。Opus Research創(chuàng )始人兼首席分析師Dan Miller指出：“每一家財富500強公司都部署了一些聊天機器人。現在，企業(yè)準備在這些數字座席上投資數十億美元，以便他們處理更多的用例。”

　　去年，也許在本世紀，最大的事件是COVID-19大流行。它的社交距離規則推動(dòng)了對非接觸技術(shù)的需求，因為公司和個(gè)人試圖限制對物體（如鍵盤(pán)、電話(huà)和屏幕）的物理接觸。Miller說(shuō)：“從某種意義上說(shuō)，流感大流行的頭幾個(gè)月將IVA的使用速度提高了10年之久。”

　　Opus預測全球企業(yè)虛擬助理收入將從2020年的20億美元增加到2023年的40億美元。

　　新的與COVID相關(guān)的IVA應用出現了。許多是正面面對的，向個(gè)人提供信息。

　　三月份，Avaamo發(fā)布了Project COVID，它提供了病毒信息，如癥狀檢查、全球狀態(tài)更新、學(xué)校關(guān)閉的相關(guān)數據和實(shí)行強制措施的州的封鎖細節。該解決方案還回答了用戶(hù)的各種問(wèn)題，例如“我需要洗蔬菜嗎？”或者“食物傳遞會(huì )傳染嗎？”

　　一些供應商也提供了后臺解決方案。今年4月，ArtificialSolutions推出了Tiva，它簡(jiǎn)化了員工在家工作請求的處理。該產(chǎn)品為員工提供有關(guān)設置熱點(diǎn)、取消已批準休假或確定是否支付獎金的問(wèn)題的答案。

　　毫不奇怪，醫療保健一直是IVA市場(chǎng)的一個(gè)突出利基，醫生和其他服務(wù)提供商在高壓力環(huán)境下工作，需求不斷變化。研究表明，聊天機器人可以提供幫助：超過(guò)80%的醫生認為醫療保健虛擬助理可以減輕護理團隊的負擔，改善患者體驗。

　　Nuance Communications已成為醫療IVA領(lǐng)域的領(lǐng)導者之一。它的解決方案被全球10000家醫療機構的550000多名臨床醫生使用，為3億多患者提供醫療服務(wù)。該供應商與一些醫療解決方案供應商合作，以擴大其產(chǎn)品的覆蓋范圍。

　　九月份，Nuance為MEDITECH的Expanse電子健康記錄系統增加了語(yǔ)音導航功能。該產(chǎn)品使醫生能夠自動(dòng)收集病人的健康數據。在咨詢(xún)過(guò)程中，他們可以用自己的聲音查看患者的病歷信息，如實(shí)驗室結果、藥物、過(guò)敏和放射圖像。

　　7月，Cerner將Nuance的技術(shù)整合到Cerner Millennium EHR中。Cerner's Millennium支持語(yǔ)音圖表搜索、導航、計算機化醫囑輸入（CPOE）和日程安排。該解決方案符合《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA），使醫療保健提供者能夠自動(dòng)化重復的流程并簡(jiǎn)化護理交付。

　　由于流感大流行，虛擬病人護理變得越來(lái)越普遍。9月，Nuance將臨床智能解決方案Nuance Dragon Ambiente Xperience與協(xié)作解決方案Microsoft Teams聯(lián)系起來(lái)。該解決方案捕獲虛擬醫生就診的詳細信息，包括所需的上下文，從而加快編寫(xiě)每次患者就診所需的臨床文檔。

　　一直處于高增長(cháng)期的IVA市場(chǎng)也顯示出一些進(jìn)入下一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展階段（整合階段）的跡象。收購變得很普遍。

　　Inference Solutions公司自2005年開(kāi)始運營(yíng)，是一家專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的IVA平臺提供商。該公司在世界范圍內擁有550多個(gè)客戶(hù)，銷(xiāo)售Inference Studio，企業(yè)依靠它來(lái)創(chuàng )建多媒體、自助服務(wù)應用程序。今年10月，云聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商Five9收購了Inference Solutions。Five9為大中型企業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并將Interference Solutions的IVA融入其中。

　　并不是每一個(gè)新的IVA項目都是成功的。8月份，Salesforce停止了其Einstein語(yǔ)音助手的開(kāi)發(fā)。在2018年Salesforce的年度用戶(hù)大會(huì )Dreamforce上，這款類(lèi)似彗星的解決方案被大肆宣傳。Opus Research的Miller指出，停止開(kāi)發(fā)的決定說(shuō)明了市場(chǎng)的轉變。

　　自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）和文本到語(yǔ)音（TTS）功能是構建模塊，幾乎所有開(kāi)發(fā)人員都將其集成到語(yǔ)音用戶(hù)界面中。IVA的興趣轉向了簡(jiǎn)化企業(yè)員工、系統集成商和業(yè)務(wù)流程外包商的開(kāi)發(fā)過(guò)程的工具和特性。實(shí)際上，在前端需要的工作較少，而在后端集成需要更多的工作。

　　但Salesforce并沒(méi)有完全放棄IVA市場(chǎng)。這家供應商已經(jīng)將其語(yǔ)音服務(wù)與亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（Amazon Web Services）的點(diǎn)菜式聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案Amazon Connect捆綁在一起。展望未來(lái)，Salesforce預計將把更多資源集中在A(yíng)WS平臺上。

　　IVA市場(chǎng)也不得不面對這樣一個(gè)事實(shí)：它一直是一個(gè)荒蕪的西部，一個(gè)幾乎沒(méi)有法律和秩序的地區。Miller指出：“目前還沒(méi)有被廣泛接受的標準，但越來(lái)越需要這些標準，因為客戶(hù)希望進(jìn)入多供應商環(huán)境，并利用更廣泛的服務(wù)。”

　　傳統上，供應商提供的是專(zhuān)有解決方案，這有時(shí)會(huì )束縛客戶(hù)的手腳。組織會(huì )花費大量的時(shí)間和資源部署聊天機器人并培訓員工來(lái)操作它們，但是這些專(zhuān)業(yè)技能很少甚至沒(méi)有一個(gè)可以轉移到其他應用程序，從而增加了培訓需求和開(kāi)支。

　　理想情況下，業(yè)界希望匯集IVA的技能，并深化其解決方案的廣泛響應。為了獲得這樣的能力，業(yè)界需要一些標準來(lái)管理一些領(lǐng)域，比如如何從各種數據庫中提取信息。

　　一些廠(chǎng)商正試圖通過(guò)開(kāi)發(fā)智能、通用的連接器將市場(chǎng)推向另一個(gè)方向。今年8月，ArtificialSolutions公司申請了一項使IVAs能夠協(xié)同工作的技術(shù)專(zhuān)利。該專(zhuān)利詳細說(shuō)明了會(huì )話(huà)人工智能系統如何通過(guò)一個(gè)共同的通信協(xié)議共享資源和技能。供應商還開(kāi)發(fā)了一種方法，可以自動(dòng)確定聊天機器人是否適合回答特定的客戶(hù)查詢(xún)，同時(shí)考慮到聊天機器人的知識深度和能力。

　　這樣的工作給企業(yè)帶來(lái)了許多潛在的好處。當業(yè)務(wù)收購發(fā)生或公司與新的合作伙伴合作時(shí)，隨之而來(lái)的是復雜而富有挑戰性的集成工作。如果標準工作獲得了吸引力，那么混合和匹配IVA功能就變得更簡(jiǎn)單了。

　　IVA一直是企業(yè)最感興趣的領(lǐng)域。在過(guò)去的一年里，醫療挑戰刺激了人們的采用，并為該行業(yè)提供了許多解決方案。到2021年，這類(lèi)工作可能會(huì )從垂直部署發(fā)展到水平部署，這樣其他行業(yè)將能夠更輕松地集成不同的解決方案。專(zhuān)家們一致認為，工作量和利益很高，因此進(jìn)一步的整合也將塑造今年的IVA市場(chǎng)。

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