8月21日，由百度智能云與遠傳科技共同舉辦的“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺解決方案峰會(huì )“在上海召開(kāi)。會(huì )上，雙方聯(lián)合發(fā)布了“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺解決方案”，受邀嘉賓從產(chǎn)品側、技術(shù)側、營(yíng)銷(xiāo)側等多個(gè)維度解讀客服中心現狀和發(fā)展前景，為不同行業(yè)客戶(hù)輸出智能化轉型的專(zhuān)業(yè)建議。

　　百度智能云智能客服與營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理李旭回顧中國客服軟件的發(fā)展歷史，指出智能客服近兩年的發(fā)展呈現出更加關(guān)注產(chǎn)品體驗及運營(yíng)效果，上下游邊界逐漸模糊的特點(diǎn)，企業(yè)服務(wù)智能化成為企業(yè)及其用戶(hù)的共同訴求。通過(guò)AI技術(shù)與業(yè)務(wù)落地雙管齊下，構建“客服大腦”，能助力客戶(hù)旅程重塑，實(shí)現體驗和經(jīng)濟效益雙升級，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)智能化變革。

　　浦發(fā)銀行創(chuàng )新實(shí)驗室課題組負責人潘仰耀以2020年疫情之下，銀行服務(wù)資源與服務(wù)需求的矛盾為切入點(diǎn)，提出了構建數字化勞動(dòng)力體系的設想。通過(guò)智能客服機器人、智能外呼機器人、自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)機器人、智慧運營(yíng)機器人、數字員工等一系列數字化勞動(dòng)力與傳統勞動(dòng)力的合作，重構銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。潘總指出，未來(lái)“數字化勞動(dòng)力”將全面提升浦發(fā)銀行數字化勞動(dòng)力規模能級，推進(jìn)客服中心的智能化革新。

　　廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心數據應用部負責人劉振華表示，早在2018年廣東電網(wǎng)就率先開(kāi)啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代，依托人工智能推動(dòng)服務(wù)升級，服務(wù)渠道智能化，借助“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺”，客戶(hù)服務(wù)中心應用百度智能在線(xiàn)客服月均服務(wù)客戶(hù)達7.4萬(wàn)人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。

　　遠傳科技CTO陳默表示，5G時(shí)代的智能交互技術(shù)帶來(lái)的已經(jīng)不是實(shí)驗室的試驗品，而是真正助推企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值躍升的梯子。長(cháng)久以來(lái)，很多企業(yè)的數據沉淀在不同的平臺，存在流量碎片化的普遍痛點(diǎn)。在5G融媒體時(shí)代怎樣搭建客戶(hù)私域流量平臺？遠傳科技的解決方案則是幫助企業(yè)匯聚流量到智能中臺，實(shí)現AI賦能之后數據流量的價(jià)值升級。

　　百度智能云高級項目經(jīng)理安東岳從百度視角分享了智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值的理解。他認為，從流量信仰到數據信仰，TOC企業(yè)愈發(fā)關(guān)注如何將沉淀的數據資產(chǎn)激活。隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)趨勢的變化，使得企業(yè)更加重視私域流量治理。私域流量的治理，能有效打造內容生態(tài)和保持用戶(hù)活躍度，不斷激活用戶(hù)、留存用戶(hù)，實(shí)現裂變。

　　遠傳科技大金融事業(yè)部副總經(jīng)理潘哲祥認為，智能系統和智能管理是呼叫中心運營(yíng)的“雙智”引擎。人工智能技術(shù)與呼叫中心存在天然的結合點(diǎn)。回顧遠傳在呼叫中心產(chǎn)品的發(fā)展史，潘總指出，優(yōu)秀的客服中心管理理念將借助先進(jìn)系統傳承下去，這也是遠傳科技一直探索和推進(jìn)的創(chuàng )新性解決方案。

　　今天的客服行業(yè)，在數字經(jīng)濟發(fā)展大時(shí)代背景帶來(lái)的挑戰下將顛覆傳統，大有可為。我們將越來(lái)越明顯地感受到技術(shù)正逐漸打破產(chǎn)業(yè)邊界，以客戶(hù)價(jià)值的業(yè)務(wù)理解為主線(xiàn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新生態(tài)必將共同塑造出一個(gè)嶄新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。