對于采用眾包模式的外包服務(wù)中心，如何實(shí)現高效的客服人員共享和資源管理？近期在杭州舉辦的首席客戶(hù)官百人會(huì )秋季聯(lián)誼會(huì )中，浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀分享了相關(guān)主題的研究報告（以下內容根據現場(chǎng)速記稿內容整理）。
客服中心的進(jìn)階之道
隨著(zhù)數字化經(jīng)濟和高新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客服中心也迎來(lái)了智能化和向價(jià)值中心轉型兩大公認的發(fā)展趨勢。
人工智能、大數據、云計算等技術(shù)在各行各業(yè)廣泛落地應用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改變著(zhù)客服中心。我們深刻感受到智能化發(fā)展能夠幫助客服中心快速提升效率和生產(chǎn)力，也為客服中心未來(lái)“去中心化”、小型化、分布式、融合式發(fā)展提供了很好的技術(shù)基礎。
客服中心向價(jià)值中心、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型在今年被廣泛熱議。在最近走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，我發(fā)現不僅是我們的銀行客戶(hù)，甚至我們電網(wǎng)客戶(hù)的網(wǎng)格經(jīng)理都在思考怎樣讓客服的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)價(jià)值延伸至網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)、社區經(jīng)營(yíng)的方向。向價(jià)值中心轉變、去中心化的社區營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式亦是大勢所趨。
90后、00后接棒客服行業(yè)
從2017年開(kāi)始，適齡勞動(dòng)力人口呈斷崖式下降，20歲中國適齡勞動(dòng)力就業(yè)人口在未來(lái)20年也會(huì )是這樣的過(guò)程。客服中心招人難、培養難、留存難的狀況將愈演愈烈。
隨著(zhù)智能化進(jìn)程的演進(jìn)，機器人正在進(jìn)入我們的生活，承擔一部分的簡(jiǎn)單工作。未來(lái)機器與人將形成協(xié)同關(guān)系，人機協(xié)同模式定成常態(tài)。
90后、00后接棒成為客服勞動(dòng)力主力，他們更愿意接受彈性工作，不愿意長(cháng)期在固定地點(diǎn)、固定時(shí)間打卡上下班。隨著(zhù)共享經(jīng)濟的發(fā)展，平臺化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年輕人所接受，另一方面，共享模式也將推動(dòng)客戶(hù)中心持續發(fā)展。
眾包客服“必殺技”，直擊行業(yè)痛點(diǎn)
針對客服中心發(fā)展的趨勢和從業(yè)人員的變化等痛點(diǎn)，眾包客服應運而生。尤其是在新零售、電商、旅游、金融等擁有與用戶(hù)高頻接觸且具有營(yíng)銷(xiāo)屬性的行業(yè)，眾包客服的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)。
1.打破地域和雇傭模式限制，外部人員能夠獲得更多機會(huì )，使得資源平衡分配，增加了市場(chǎng)機會(huì )；
2.降低成本投入，例如訂餐服務(wù)和需要彈性服務(wù)的電商平臺，這些高波動(dòng)性的業(yè)務(wù)靠自己配置人員很難滿(mǎn)足快速的彈性需求；
3.增加從業(yè)人員基數，優(yōu)秀客服從業(yè)者可以更好地分享經(jīng)驗和技能，帶動(dòng)客服行業(yè)發(fā)展；
4.建立社群營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展。平臺的搭建可以促成跨行業(yè)、跨客戶(hù)之間的互相交流，還能促進(jìn)勞動(dòng)力、技能等資源的共享；
5.培養創(chuàng )業(yè)團隊，推動(dòng)新型創(chuàng )業(yè)。現在的90后、00后喜歡微創(chuàng )業(yè)，也樂(lè )于接受工作中的挑戰。眾包模式可以激勵年輕人，讓?shí)徫蛔兊酶鼤r(shí)尚，帶動(dòng)更多年輕人參與到客服工作中來(lái)。
行業(yè)場(chǎng)景相繼落地
通過(guò)長(cháng)期的實(shí)踐摸索，我們總結了有兩類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景比較適合客服眾包。一是特定峰值服務(wù)場(chǎng)景，包括雙11、618、大促、突發(fā)性高峰業(yè)務(wù)、服務(wù)訂餐類(lèi)業(yè)務(wù)，眾包模式能夠降低高峰期的企業(yè)成本，提升服務(wù)效率。二是開(kāi)放性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，例如幫助一些客戶(hù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品體驗、活動(dòng)宣傳、客戶(hù)回訪(fǎng)等工作。
雙十一期間，我們通過(guò)智慧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案，助力客戶(hù)在一周內激活了上百萬(wàn)沉默用戶(hù)，召回效率達10%。像這樣具有突發(fā)性或在短時(shí)期內需要大量接觸用戶(hù)的波動(dòng)性話(huà)務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)模式首先會(huì )考慮眾包模式。
在案例中累積經(jīng)驗，在嘗試中摸索捷徑。通過(guò)一次次的成功案例落地，我們逐步讓B端客戶(hù)打消顧慮，證明眾包的確是一種可以幫助我們實(shí)現服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)觸達、承接話(huà)務(wù)的創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)模式。
眾包平臺發(fā)展的“必需品”
共享經(jīng)濟正在積極落地，眾包發(fā)展也離不開(kāi)以下幾個(gè)要素：
1.開(kāi)放的服務(wù)平臺。實(shí)現所有B端客戶(hù)的業(yè)務(wù)接入，幫助C端用戶(hù)領(lǐng)取任務(wù)；
2.行業(yè)知識體系的建立。除了一些標準化的基礎設施培訓、培養和認證外，還要針對不同行業(yè)知識特征的知識梳理以及給會(huì )員的認證賦能；
3.服務(wù)人員的認證，即培養的機制體制、人的能力標簽。由于人員就業(yè)門(mén)檻較低，進(jìn)入以后可以根據培訓效果、認證情況、客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及技能表現，將這些人逐步打標簽和分類(lèi)，根據每個(gè)人的技能高低和擅長(cháng)方向，看更適合哪幾個(gè)行業(yè)，在會(huì )員體系中進(jìn)行區分；
4.信息的安全。除了現在普遍采用的信息安全手段外，區塊鏈的普及會(huì )極大地助力平臺的信息安全，推動(dòng)客服中心跨行業(yè)、跨客戶(hù)之間的信息共享。
云眾包，讓天下沒(méi)有難做的客服
遠傳天堂聲谷云眾包基于十余年客戶(hù)服務(wù)管理和產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗，傾力打造了專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的聚類(lèi)共享平臺。平臺主要圍繞共享經(jīng)濟和零工經(jīng)濟，實(shí)現了市場(chǎng)人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶(hù)服務(wù)。
遠傳的眾包客服平臺分為兩部分：
首先，遠傳在眾包平臺上搭建了客服云學(xué)院，在學(xué)院內有會(huì )員的資質(zhì)認證、職業(yè)評測、心理評測，為就業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)知識問(wèn)答、大咖分享等內容。通過(guò)游戲化運營(yíng)幫助會(huì )員能在平臺上快速學(xué)習成長(cháng)，保證服務(wù)質(zhì)量。
其次，遠傳利用智能交互技術(shù)來(lái)提升平臺的效率、能力、安全。例如客服助手能夠幫助新手客服查詢(xún)智能知識庫；智能質(zhì)檢能夠第一時(shí)間檢測話(huà)務(wù)質(zhì)量等，解決B端客戶(hù)所擔心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
在實(shí)踐過(guò)程中，遠傳天堂聲谷云眾包擁有6萬(wàn)的會(huì )員、全國30+的合作基地和團隊外，還建立了一套培訓管理體系，通過(guò)智能交互技術(shù)來(lái)提升平臺的服務(wù)效能和安全性。在持續發(fā)展中，我們收獲了一批行業(yè)標桿客戶(hù)，其中不乏一些大型電商合作伙伴和政府、能源部門(mén)客戶(hù)，負責完成滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、評測和呼入類(lèi)及彈性時(shí)段呼出的話(huà)務(wù)等工作。
基于對眾包客服趨勢的研究，我們希望在百人會(huì )以及客戶(hù)世界的平臺與各位專(zhuān)家一起探討眾包客服的模式，一起共創(chuàng )，從而實(shí)現攜手共贏(yíng)。客戶(hù)世界平臺在認證、標準服務(wù)方面的能力非常強，我們非常希望借助這樣的平臺能力在眾包客服領(lǐng)域探討建立眾包客服行業(yè)的標準，包括眾包客服社群的建設、指示體系的建設、學(xué)科、眾包人才建設體系，與行業(yè)一起探討共商。
