隨著(zhù)實(shí)時(shí)語(yǔ)音和數據以及異步應用程序爭奪寶貴的網(wǎng)絡(luò )資源，當今的企業(yè)面臨著(zhù)復雜的管理要求。聯(lián)絡(luò )中心仍面臨兩個(gè)挑戰，包括聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)質(zhì)量（QoS）以及所提供體驗的性質(zhì)（QoE）。
知道這一點(diǎn)很關(guān)鍵，尤其是因為語(yǔ)音仍然是希望獲得支持的客戶(hù)的第一聯(lián)絡(luò )點(diǎn)。如果這種體驗不能完美無(wú)缺地執行，則可能導致客戶(hù)體驗出現摩擦，并影響企業(yè)的底線(xiàn)。Spearline首席營(yíng)銷(xiāo)官Mike Palmer同意這一觀(guān)點(diǎn)，在最近與UCToday交流時(shí)，他分享了以下的觀(guān)點(diǎn)：
“通信服務(wù)交付中的任何中斷或缺陷都可能對人與人之間的對話(huà)和語(yǔ)音渠道的質(zhì)量產(chǎn)生顯著(zhù)影響。這也將影響轉換的質(zhì)量和對話(huà)的結果”
進(jìn)行AQM音頻質(zhì)量管理跨越是值得的
專(zhuān)注于音頻質(zhì)量管理的機構優(yōu)先考慮關(guān)鍵任務(wù)的客戶(hù)溝通。Palmer說(shuō)，即使對領(lǐng)導層不知道其某些呼叫無(wú)法接通，對國際入境免費電話(huà)和收費監控服務(wù)進(jìn)行投資也會(huì )對組織產(chǎn)生重大影響。
因此，對于未能利用音頻質(zhì)量管理實(shí)力的公司來(lái)說(shuō)，減少收入和降低客戶(hù)忠誠度可能成為現實(shí)。“只有大約4％的消費者提供反饋意見(jiàn)以支持改進(jìn)。技術(shù)問(wèn)題可能會(huì )反復產(chǎn)生影響。”他補充說(shuō)。
AQM對CX有什么作用？
Palmer表示，采用系統的方法進(jìn)行音頻質(zhì)量管理可支持持續的CX改進(jìn)。他甚至強調，企業(yè)領(lǐng)導者必須對音頻質(zhì)量管理采取積極的態(tài)度。他補充說(shuō)：“選擇先于客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，意味著(zhù)企業(yè)不再依賴(lài)客戶(hù)在出現問(wèn)題時(shí)發(fā)出警報。”
音頻渠道是兩個(gè)人之間的技術(shù)連接。當質(zhì)量很好時(shí)--環(huán)境適合進(jìn)行對話(huà)。當質(zhì)量差時(shí)，它會(huì )成為吸引客戶(hù)注意力和挫敗感的來(lái)源。研究表明，隨著(zhù)音頻質(zhì)量的下降，說(shuō)話(huà)者信息的可信度也會(huì )下降。質(zhì)量降低則需要聽(tīng)者加大力度，甚至可能影響呼叫者的情緒狀態(tài)。“
IT部門(mén)必須采用AQM技術(shù)
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和電信服務(wù)變得越來(lái)越靈活，IT部門(mén)開(kāi)始承擔更多責任。Palmer補充說(shuō)：“在運營(yíng)商過(guò)去曾經(jīng)支持和管理呼叫路由更改的地方，團隊現在可以管理一天中的時(shí)間路由，溢出等等。”
網(wǎng)絡(luò )和電信服務(wù)要花錢(qián)，而運營(yíng)領(lǐng)導層在管理這些費用方面承受著(zhù)壓力。他指出，正是這種觀(guān)念常常使供應商對服務(wù)水平的承諾不夠明確。
這就是Spearline的亮點(diǎn)--有助于減少停機時(shí)間，幫助建立客戶(hù)忠誠度和品牌聲譽(yù)，提供呼叫詳細記錄和事件記錄。Spearline還提供調查問(wèn)題根本原因所需的所有實(shí)時(shí)數據，以便聯(lián)絡(luò )中心可以解決出現的任何挑戰。
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