CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)公司致力于改善客戶(hù)關(guān)系管理和整體客戶(hù)體驗，聯(lián)絡(luò )中心解決方案繼續受到歡迎。這些解決方案的核心是自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）或語(yǔ)音轉文本（STT）技術(shù)，該技術(shù)提供了分析平臺用來(lái)發(fā)現銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和運營(yíng)洞察力的數據。由于此關(guān)鍵功能，許多聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商將ASR技術(shù)嵌入其產(chǎn)品中。
語(yǔ)音到文本技術(shù)的最新進(jìn)展使分析軟件能夠提供最準確和完整的客戶(hù)見(jiàn)解。為此，健壯的ASR解決方案必須能夠執行以下操作：
捕獲所有通話(huà)數據
想一想聯(lián)絡(luò )中心可能有10，000個(gè)或更多的座席，每個(gè)座席的每次通話(huà)時(shí)長(cháng)平均約為7分鐘，那么有很多信息需要被持續記錄。能夠輕松地檢索和分析所有這些數據對于聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要--為聯(lián)絡(luò )中心提供有關(guān)客戶(hù)行為和觀(guān)點(diǎn)以及座席實(shí)踐和有效性的見(jiàn)解。不幸的是，直到最近，聯(lián)絡(luò )中心從呼叫記錄中可用的所有數據中獲取可行的見(jiàn)解是昂貴且不切實(shí)際的。
這種局限性極大地降低了分析軟件的效率，后者取決于能否訪(fǎng)問(wèn)大量數據才能產(chǎn)生最佳結果。但是，先進(jìn)的ASR技術(shù)可以經(jīng)濟高效地轉錄100％的聯(lián)絡(luò )中心呼叫。人工智能的進(jìn)步和計算能力（尤其是圖形處理單元或GPU）的改進(jìn)使高速處理海量數據，而硬件卻比幾年前減少了一個(gè)數量級。提供對所有客戶(hù)數據的訪(fǎng)問(wèn)權會(huì )改變分析解決方案，從而為聯(lián)絡(luò )中心提供有關(guān)其數據的新發(fā)現且有價(jià)值的見(jiàn)解。
提供全面的語(yǔ)言支持
盡管對多種語(yǔ)言的支持在當今的全球市場(chǎng)中非常重要，但實(shí)際上，更重要的是ASR軟件能夠適應同一語(yǔ)言中的多種方言和重音。實(shí)際上，STT的適應能力需要進(jìn)一步提高，以便有效地解決聯(lián)絡(luò )中心的特定需求。由于行話(huà)，首字母縮寫(xiě)詞和術(shù)語(yǔ)因行業(yè)而異，因此ASR解決方案需要能夠提供特定于行業(yè)的語(yǔ)言模型，以使軟件能夠理解并準確地轉錄特定于行業(yè)的語(yǔ)言。此外，由于每個(gè)公司都有自己的內部術(shù)語(yǔ)（例如產(chǎn)品和公司名稱(chēng)）需要準確記錄，因此ASR解決方案必須足夠靈活以適應每個(gè)獨特的實(shí)現。
進(jìn)行情緒和情感分析以及性別識別
隨著(zhù)改善客戶(hù)體驗成為重中之重，聯(lián)絡(luò )中心必須能夠識別呼叫者的情感和情緒，這一點(diǎn)很重要。先進(jìn)的STT技術(shù)使用聲學(xué)分析（基于稱(chēng)為"深度學(xué)習"的AI方法）來(lái)分析呼叫者的語(yǔ)氣，音調，音量，強度，語(yǔ)音速率和其他特征，以識別客戶(hù)的情緒。此功能不僅僅可以識別出呼叫者例如呼喊等明顯的困擾跡象，還可以使用現代機器學(xué)習方法來(lái)識別傳達沮喪或失望的聲學(xué)特征的細微組合。
同時(shí)，ASR系統使用另一種AI模型對語(yǔ)音產(chǎn)生的文本進(jìn)行語(yǔ)言分析，以識別所表達的情感。情感分析子系統在標記為肯定或否定的文本段上進(jìn)行訓練。然后，它使用從這些示例中學(xué)到的知識來(lái)將新穎短語(yǔ)識別為肯定還是否定。與情緒檢測一樣，情緒分析可以從人們的單詞選擇以及更明顯的情況中獲得微妙的提示，例如"我想取消我的帳戶(hù)"或"我很沮喪"以表示負面情緒或"這是非常有幫助"以表示積極的情緒。
情緒和情感結果可以組合為一個(gè)分數，并可以在通話(huà)過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，以識別客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中是否變得越來(lái)越高興，可以用作呼叫座席的實(shí)時(shí)指標或用于座席評分。這些分數還有助于識別通話(huà)記錄，這些記錄是座席培訓中很好的例子。
在某些情況下，例如當聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行客戶(hù)調查或想要區分家庭中的不同說(shuō)話(huà)者時(shí)，識別說(shuō)話(huà)者的性別可能很重要。強大的ASR系統將具有使用語(yǔ)音特征識別說(shuō)話(huà)者最可能的性別的能力。
編輯敏感數據
在當今高度管制的商業(yè)環(huán)境中，聯(lián)絡(luò )中心必須保護客戶(hù)的隱私和數據安全。除了刪除所有呼叫中的個(gè)人敏感信息（例如社會(huì )安全號碼）以外，還有一些專(zhuān)門(mén)的規則要求聯(lián)絡(luò )中心必須遵守有關(guān)數據保護和隱私的規定。例如，支付卡行業(yè)（PCI）的標準要求組織確保所存儲的任何支付卡數據的安全性。《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA）規范了客戶(hù)個(gè)人健康信息的處理方式，包括其存儲方式。對于歐盟公民，通用數據保護條例（GDPR）規定了如何處理和存儲客戶(hù)數據以保護隱私。通話(huà)期間提供的客戶(hù)電話(huà)號碼，信用卡號碼和其他個(gè)人身份信息（PII）必須受到保護并保持私密性。
保持符合這些法規的最有效方法是在轉錄過(guò)程中自動(dòng)編輯敏感信息。為了使ASR系統可靠地識別敏感單詞，必須對轉錄的單詞的準確性有高度的信心，以便在編輯過(guò)程中不會(huì )無(wú)意中遺漏私人信息。從存儲的音頻和成績(jì)單中刪除敏感數據也至關(guān)重要。通過(guò)從呼叫數據中完全永久地刪除敏感信息，修訂提供了免受外部和內部威脅的保護。
與聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統中的其他解決方案集成
技術(shù)生態(tài)系統正在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)中迅速建立。交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統，數據可視化，ASR，SMS文本消息傳遞，數據可視化系統，呼叫記錄系統，分析軟件和CRM系統都需要能夠無(wú)縫協(xié)作。要在此新環(huán)境中發(fā)揮關(guān)鍵作用，ASR系統需要開(kāi)放的API架構，因此整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以擴展和發(fā)展而不會(huì )出現互操作性問(wèn)題和定制成本。這也意味著(zhù)與供應商無(wú)關(guān)，因此ASR解決方案可以與任何記錄或分析平臺集成。此外，該解決方案應該既可以在云中也可以在本地部署，以適應客戶(hù)需求。
市場(chǎng)正在朝著(zhù)更加復雜和集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案邁進(jìn)--更加廣泛的聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統。 ASR技術(shù)在此環(huán)境中起著(zhù)關(guān)鍵作用，必須易于與其他聯(lián)絡(luò )中心組件集成。此外，還有其他一些必須具備的高級ASR功能可以幫助分析平臺更準確，更有效地執行。通過(guò)使聯(lián)絡(luò )中心解決方案能夠捕獲所有數據，識別情緒和情感，提供全面的語(yǔ)言支持等，ASR技術(shù)將解鎖數據洞察力的關(guān)鍵，這將成為分析解決方案和聯(lián)絡(luò )中心最終用戶(hù)的游戲規則改變者。
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