Observe.AI首席執行官Swapnil Jain表示：“快速轉型，尤其是全球范圍內的快速轉型，提出了關(guān)鍵問(wèn)題，我們想要了解的是：聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長(cháng)驅動(dòng)力--得到指導、參與和激勵，以提供卓越的體驗。”“我們發(fā)現了一種對呼叫中心人性化的新承諾，特別是座席的體驗。在呼叫中心人工智能和員工參與度上投入巨資的領(lǐng)導者獲得了巨大的成功。現在，展望后疫情時(shí)代，我們看到更多地采用圍繞協(xié)作、指導、衡量績(jì)效和保持團隊聯(lián)系的混合工作用例。”
Observe0AI委托Zogby Analytics對251名來(lái)自金融、零售、保險、托收、旅游和酒店以及醫療保健等多個(gè)行業(yè)的美國呼叫中心業(yè)務(wù)決策者進(jìn)行了在線(xiàn)調查。聯(lián)絡(luò )中心的規模從75人到250多人不等。
報告中最重要的發(fā)現包括：
- 未來(lái)的工作看起來(lái)不同，但并沒(méi)有你想象的那么不同。
截至2021年初，63%的呼叫中心采用混合模式，只有不到三分之一(29%)的呼叫中心保持完全遠程模式。一旦疫苗得到廣泛使用，這一完全遠程聯(lián)絡(luò )中心的數量將下降到7%，其中絕大多數將繼續采用混合模式。完全遠程工作人員數量的下降可以歸因于對安全的擔憂(yōu)--75%的呼叫中心領(lǐng)導在團隊遠程工作時(shí)仍然非常擔心他們保護客戶(hù)數據的能力。
- 人工智能繼續崛起，但技術(shù)挑戰依然存在。
近四分之三(71%)的呼叫中心已經(jīng)在各種應用中使用人工智能(AI)，并正在體驗其好處--超過(guò)90%的人認為人工智能增強了他們的協(xié)作能力，85%的人認為人工智能創(chuàng )造了更高的透明度，77%的人認為人工智能幫助降低了他們的總體成本。也就是說(shuō)，呼叫中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能，如精確的自然語(yǔ)言處理(42%)，以及需要太多手工工作，如編譯報告(41%)，被認為是現有呼叫中心技術(shù)的最大挑戰。
- 座席體驗是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。
近一半(49%)被調查的商業(yè)決策者認為，座席體驗對KPI有“強烈”影響，另外44%認為它至少有“某種”影響。呼叫中心正在進(jìn)行改進(jìn)以改善座席體驗。這包括通過(guò)定期對話(huà)提高座席的參與度(58%)，提供更個(gè)性化的指導和支持(57%)，自動(dòng)化工作流程以提高座席的工作效率和時(shí)間管理(54%)。
- 呼叫中心領(lǐng)導者對未來(lái)充滿(mǎn)信心。
64%的領(lǐng)導者將他們的呼叫中心視為收入驅動(dòng)者，85%的領(lǐng)導者樂(lè )觀(guān)地認為呼叫中心將成為未來(lái)的收入驅動(dòng)者。近十分之九的受訪(fǎng)者表示，他們覺(jué)得到2020年底至少有一定的彈性，并將目光放在了增長(cháng)上。
- 企業(yè)正在將呼叫中心人性化。
大多數(72%)的呼叫中心正在招聘座席和質(zhì)量保證專(zhuān)家等職位，而不是通過(guò)交互式語(yǔ)音應答(IVR)和聊天機器人實(shí)現自動(dòng)化。
- 2020年聯(lián)絡(luò )中心各個(gè)渠道的支持需求都在增長(cháng)，座席面臨的壓力也在增加。
超過(guò)80%的呼叫中心經(jīng)歷了多個(gè)渠道的支持請求的增加，最顯著(zhù)的是電話(huà)(78%)、電子郵件(65%)和網(wǎng)站(56%)。這種增長(cháng)給座席帶來(lái)了壓力，三分之二(75%)的領(lǐng)導者指出，他們的座席員在整個(gè)2020年經(jīng)歷了焦慮。新冠疫情還影響了客戶(hù)體驗，只有34%的領(lǐng)導者認為客戶(hù)滿(mǎn)意率超出了預期。
- 技術(shù)將繼續使呼叫中心更具有適應性，特別是在呼叫中心人工智能和座席參與（Agent Engagement）等領(lǐng)域。
呼叫中心使用分析技術(shù)來(lái)衡量其質(zhì)量保證運營(yíng)的有效性(68%)、客戶(hù)體驗(59%)、座席績(jì)效(55%)和合規性(53%)。此外，在考慮添加新技術(shù)時(shí)，許多公司考慮了座席分析(35%)、自助服務(wù)(32%)、語(yǔ)音分析(31%)和自然語(yǔ)言處理(31%)。
- 各行各業(yè)致力于改善座席體驗。
呼叫中心正在采用勞動(dòng)力參與、勞動(dòng)力優(yōu)化工具和質(zhì)量保證(QA)自動(dòng)化。目前，57%的受訪(fǎng)者將他們的質(zhì)量保證技術(shù)部分自動(dòng)化，36%將其完全自動(dòng)化。看看2021年，61%的公司計劃保持部分自動(dòng)化和部分手動(dòng)。除了QA自動(dòng)化，許多受訪(fǎng)者還計劃優(yōu)先考慮座席經(jīng)驗(54%)，專(zhuān)注于座席培訓(50%)，并改善計劃和預算(31%)。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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