CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們生活在一個不斷遭受數(shù)字轟炸的時代--社交媒體、推送通知、消息、未經(jīng)請求的電子郵件、機器人呼叫和來自各種應用程序和網(wǎng)站的泡泡聊天。一項研究發(fā)現(xiàn)，用戶平均每天收到超過63個通知。試圖跟上所有這些信息正在引起一波溝通倦怠。
因此，消費者尋求更個性化、真實的對話。消費者希望企業(yè)在他們所在的地方與他們會面，無論是通過前臺還是店面、網(wǎng)站或客戶服務熱線，通過文本、電子郵件或社交媒體。公司需要知道他們的客戶如何參與，以提供一致和敏捷的體驗。這種參與包括組織與其客戶定義的所有接觸點，從營銷和銷售到服務和支持。
然而，其中一些接觸點來自通常不被視為聯(lián)絡中心一部分的部門。其中包括現(xiàn)場服務、禮賓服務和非接觸式送貨服務等。與傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心用例相比，需要更多的幫助，這迫使技術不斷發(fā)展。由于不能用靜態(tài)解決方案解決動態(tài)業(yè)務問題，很明顯，未來的聯(lián)絡中心需要足夠靈活，以便隨著客戶習慣和偏好的變化而不斷發(fā)展。
多年來，聯(lián)絡中心供應商一直用停滯不前的解決方案來控制客戶服務，這些解決方案限制了集成，并花費數(shù)年時間來為您的特定業(yè)務提供有影響力的服務。軟件正在重新定義現(xiàn)代組織的格局，它不是來自預先打包的應用程序。將其導入云中的常見引擎是應用程序接口（API）。
APIs是下一代聯(lián)絡中心平臺的領頭羊，是將聯(lián)絡中心業(yè)務與組織其他部分深度集成的最簡單、最快的途徑。這就是Twilio創(chuàng)建Flex的原因，F(xiàn)lex是一個可編程的聯(lián)絡中心平臺。
Flex的可編程性使企業(yè)能夠：
- 通過修改和擴展聯(lián)絡中心的行為、用戶體驗和框架進行創(chuàng)新
- 定義其獨特的規(guī)則
- 控制自己的路線圖
- 指定他們所需的確切客戶體驗
- 創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢
- 隨著業(yè)務需求的發(fā)展，迭代服務更改。
- 以自己的速度靈活地提供新服務
安聯(lián)（Allianz）、耐克（Nike）、Lyft、Airbnb和Trip Actions等公司都使用Flex建立了卓越的客戶參與度。通過采用Flex，聯(lián)絡中心的領導者們發(fā)現(xiàn)，他們的業(yè)務不僅在行業(yè)內蓬勃發(fā)展，而且完全創(chuàng)新了客戶參與的方式，無論這種互動是從電話交談、信息還是在商店路邊的接送開始的。
CoverFinancial的聯(lián)合創(chuàng)始人BenAneesh這樣描述這一價值：“我們一直在尋求對我們的聯(lián)絡中心的各個方面進行修改，使之適合我們的業(yè)務和客戶。而且，F(xiàn)lex使我們能夠編寫自己的自定義規(guī)則，直接將業(yè)務邏輯引入路由本身，確保座席在屏幕上擁有所需的所有信息。”
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作者：Twilio公司Karla Nussbaumer
原文網(wǎng)址：
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