CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們生活在一個(gè)不斷遭受數(shù)字轟炸的時(shí)代--社交媒體、推送通知、消息、未經(jīng)請(qǐng)求的電子郵件、機(jī)器人呼叫和來自各種應(yīng)用程序和網(wǎng)站的泡泡聊天。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，用戶平均每天收到超過63個(gè)通知。試圖跟上所有這些信息正在引起一波溝通倦怠。
因此，消費(fèi)者尋求更個(gè)性化、真實(shí)的對(duì)話。消費(fèi)者希望企業(yè)在他們所在的地方與他們會(huì)面，無論是通過前臺(tái)還是店面、網(wǎng)站或客戶服務(wù)熱線，通過文本、電子郵件或社交媒體。公司需要知道他們的客戶如何參與，以提供一致和敏捷的體驗(yàn)。這種參與包括組織與其客戶定義的所有接觸點(diǎn)，從營(yíng)銷和銷售到服務(wù)和支持。
然而，其中一些接觸點(diǎn)來自通常不被視為聯(lián)絡(luò)中心一部分的部門。其中包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、禮賓服務(wù)和非接觸式送貨服務(wù)等。與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心用例相比，需要更多的幫助，這迫使技術(shù)不斷發(fā)展。由于不能用靜態(tài)解決方案解決動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)問題，很明顯，未來的聯(lián)絡(luò)中心需要足夠靈活，以便隨著客戶習(xí)慣和偏好的變化而不斷發(fā)展。
多年來，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商一直用停滯不前的解決方案來控制客戶服務(wù)，這些解決方案限制了集成，并花費(fèi)數(shù)年時(shí)間來為您的特定業(yè)務(wù)提供有影響力的服務(wù)。軟件正在重新定義現(xiàn)代組織的格局，它不是來自預(yù)先打包的應(yīng)用程序。將其導(dǎo)入云中的常見引擎是應(yīng)用程序接口（API）。
APIs是下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，是將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)與組織其他部分深度集成的最簡(jiǎn)單、最快的途徑。這就是Twilio創(chuàng)建Flex的原因，F(xiàn)lex是一個(gè)可編程的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
Flex的可編程性使企業(yè)能夠：
- 通過修改和擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心的行為、用戶體驗(yàn)和框架進(jìn)行創(chuàng)新
- 定義其獨(dú)特的規(guī)則
- 控制自己的路線圖
- 指定他們所需的確切客戶體驗(yàn)
- 創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
- 隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，迭代服務(wù)更改。
- 以自己的速度靈活地提供新服務(wù)
安聯(lián)（Allianz）、耐克（Nike）、Lyft、Airbnb和Trip Actions等公司都使用Flex建立了卓越的客戶參與度。通過采用Flex，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，他們的業(yè)務(wù)不僅在行業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展，而且完全創(chuàng)新了客戶參與的方式，無論這種互動(dòng)是從電話交談、信息還是在商店路邊的接送開始的。
CoverFinancial的聯(lián)合創(chuàng)始人BenAneesh這樣描述這一價(jià)值：“我們一直在尋求對(duì)我們的聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)方面進(jìn)行修改，使之適合我們的業(yè)務(wù)和客戶。而且，F(xiàn)lex使我們能夠編寫自己的自定義規(guī)則，直接將業(yè)務(wù)邏輯引入路由本身，確保座席在屏幕上擁有所需的所有信息。”
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作者：Twilio公司Karla Nussbaumer
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