我們需要知道的第一件事是：世上沒(méi)有完美的聊天機(jī)器人(Chatbot)。沒(méi)有最佳實(shí)踐指南。每個(gè)聊天機(jī)器人的行為都不同，這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標(biāo)群體。

　　但是，一般來(lái)說(shuō)，有多種方法可以構(gòu)建聊天機(jī)器人并提高質(zhì)量以獲得更好的轉(zhuǎn)換率。

　　一個(gè)成功的聊天機(jī)器人的特點(diǎn)不在于它背后的技術(shù)，而在于深思熟慮的會(huì)話設(shè)計(jì)。因此，我們必須設(shè)身處地為訪客著想，調(diào)整對(duì)話的流程，讓聊天機(jī)器人盡快給出合適的答案。

　　少即是多。當(dāng)我們開(kāi)始創(chuàng)建聊天機(jī)器人時(shí)，我們應(yīng)該只關(guān)注最重要的場(chǎng)景，并相應(yīng)地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利，我們就可以添加更多的東西。

　　當(dāng)我們的聊天機(jī)器人開(kāi)始工作的時(shí)候，它通常只有少量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。因此，我們應(yīng)該提前向人工智能引擎輸入各種短語(yǔ)，以識(shí)別正確的意圖。答案應(yīng)該盡可能的通用和簡(jiǎn)單，這樣系統(tǒng)就不必區(qū)分小事。

　　最好是已有的數(shù)據(jù)來(lái)自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此，意圖可以被提前導(dǎo)出和提取。

　　用戶會(huì)問(wèn)你一開(kāi)始不知道的各種問(wèn)題。這些新問(wèn)題必須迅速被提出。然而，這也改變了聊天機(jī)器人的行為。你不應(yīng)該假設(shè)聊天機(jī)器人項(xiàng)目在某個(gè)時(shí)候已經(jīng)完成了，因?yàn)榭傆幸恍〇|西需要改進(jìn)。

　　因此，一旦聊天機(jī)器人上線，我們需要不斷地驗(yàn)證、調(diào)整和測(cè)試新訓(xùn)練的數(shù)據(jù)，以提高質(zhì)量。

　　除了測(cè)試對(duì)話流，還有其他重要的因素和方法需要測(cè)試。它們包括下列各項(xiàng)：

　　正如您可能已經(jīng)注意到的，有大量的供應(yīng)商，因此通常不可能知道哪些供應(yīng)商符合您的需求。在選擇平臺(tái)時(shí)，要考慮未來(lái)的計(jì)劃，這樣你就不必更換引擎。您還可以在內(nèi)部測(cè)試平臺(tái)，并使用哪一個(gè)最適合。

　　為了幫助你選擇合適的平臺(tái)，以下是你需要特別注意的幾點(diǎn)：

　　編碼還是非編碼：你是一個(gè)知道如何編碼的開(kāi)發(fā)人員嗎？或者你身邊有開(kāi)發(fā)者嗎？依賴(lài)編碼的平臺(tái)通常比那些提供純視覺(jué)界面的平臺(tái)便宜。

　　多語(yǔ)言人工智能：取決于你的用戶是國(guó)際用戶還是本地用戶，有時(shí)只用一種語(yǔ)言聊天是不夠的。有些平臺(tái)使用帶有特定地區(qū)術(shù)語(yǔ)和細(xì)微差別的本地語(yǔ)言，以確保自然和有意義的互動(dòng)。

　　多渠道整合：你的用戶可能會(huì)使用多種渠道，如Facebook或Whatsapp。考慮一下你未來(lái)想要覆蓋哪些渠道，然后相應(yīng)地選擇你的平臺(tái)。

　　后端集成：聊天機(jī)器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機(jī)器人可以連接到后端系統(tǒng)。

　　安全和隱私：當(dāng)你看到每天增加的網(wǎng)絡(luò)犯罪，安全是至關(guān)重要的。聊天機(jī)器人平臺(tái)有不同的安全標(biāo)準(zhǔn)，只有部分符合歐洲的數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，因此，應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇，特別是當(dāng)對(duì)話包含敏感數(shù)據(jù)時(shí)。

　　情緒分析：了解客戶的反應(yīng)很重要，這樣你才能改善體驗(yàn)。這可以通過(guò)人工分析或使用情感分析功能自動(dòng)完成。

　　混合聊天：一些聊天機(jī)器人平臺(tái)可以在出現(xiàn)Fallback回退意圖時(shí)自動(dòng)移交給人工座席，以確保較高的客戶滿意度。

　　上下文理解：如果需要，確保您選擇的系統(tǒng)可以保存上下文，這意味著聊天機(jī)器人可以關(guān)聯(lián)來(lái)自以前的會(huì)話流和當(dāng)前會(huì)話步驟的信息。

　　關(guān)于聊天機(jī)器人，有一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)：聊天機(jī)器人不能回答所有的問(wèn)題。為什么？要么是因?yàn)槿斯ぶ悄苓�沒(méi)有完全訓(xùn)練好，要么是因?yàn)橛行﹩?wèn)題是聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)出來(lái)無(wú)法回答的。

　　作為聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)人員，我們還必須擔(dān)心回退策略，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)處理。聊天機(jī)器人的壞名聲往往正是源于此。

　　有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細(xì)信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給一名員工，該員工稍后會(huì)回復(fù)您。另一種方法是用處理提問(wèn)者困惑的意圖來(lái)解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。

　　提前解釋你的聊天機(jī)器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在詢問(wèn)聊天機(jī)器人無(wú)法回答的問(wèn)題上。

　　要讓人們使用你的聊天機(jī)器人，必須讓大家知道。其背后的策略取決于現(xiàn)狀。一開(kāi)始，最好保持當(dāng)前的通信通道并并行運(yùn)行聊天機(jī)器人。

　　這里有一些你可以使用的策略：

　　除了從分析會(huì)話中獲得的信息之外，只需向用戶詢問(wèn)關(guān)于改進(jìn)的反饋和建議。得到負(fù)面的反饋可以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。保持簡(jiǎn)單，從而提高回復(fù)率。如果反饋是負(fù)面的，詢問(wèn)用戶你可以如何改進(jìn)。這可以為進(jìn)一步完善聊天機(jī)器人提供豐富的建議和思路。

　　聊天機(jī)器人應(yīng)該有自己的個(gè)性，而不是用機(jī)器人角色去惹惱顧客。特別是對(duì)于企業(yè)聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，最重要的特點(diǎn)之一就是它的個(gè)性。你的聊天機(jī)器人的個(gè)性在個(gè)人層面上代表了你的公司，應(yīng)該出現(xiàn)在每個(gè)階段。

　　以下是一些如何給你的機(jī)器人賦予品牌特性的例子：

　　設(shè)計(jì)一個(gè)聊天機(jī)器人窗口類(lèi)似于設(shè)計(jì)其他產(chǎn)品。你應(yīng)該把重點(diǎn)放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、顏色和氣泡背景。

　　在與內(nèi)容交互時(shí)，應(yīng)該使用豐富的交互，如按鈕、快速回復(fù)和卡片，為用戶提供預(yù)定義的選項(xiàng)供其選擇。使用這些元素極大地增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩敉ǔ２恢�道如何表達(dá)問(wèn)題或聊天機(jī)器人需要什么信息。

　　總之，不管你使用哪個(gè)聊天機(jī)器人平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，有很多因素在起作用。后端功能、對(duì)話的正確創(chuàng)建以及前端的設(shè)計(jì)都是高優(yōu)先級(jí)的。

　　但關(guān)鍵因素是持續(xù)的培訓(xùn)和新意圖的導(dǎo)入，以及對(duì)各個(gè)層次和各個(gè)方面的測(cè)試。這是唯一的方法來(lái)提高或保持質(zhì)量，給你的用戶最好的體驗(yàn)。

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