我們需要知道的第一件事是：世上沒(méi)有完美的聊天機器人(Chatbot)。沒(méi)有最佳實(shí)踐指南。每個(gè)聊天機器人的行為都不同，這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標群體。
但是，一般來(lái)說(shuō)，有多種方法可以構建聊天機器人并提高質(zhì)量以獲得更好的轉換率。
一個(gè)成功的聊天機器人的特點(diǎn)不在于它背后的技術(shù)，而在于深思熟慮的會(huì )話(huà)設計。因此，我們必須設身處地為訪(fǎng)客著(zhù)想，調整對話(huà)的流程，讓聊天機器人盡快給出合適的答案。
少即是多。當我們開(kāi)始創(chuàng )建聊天機器人時(shí)，我們應該只關(guān)注最重要的場(chǎng)景，并相應地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利，我們就可以添加更多的東西。
預先訓練你的Conversational AI（對話(huà)機器人）
當我們的聊天機器人開(kāi)始工作的時(shí)候，它通常只有少量的訓練數據。因此，我們應該提前向人工智能引擎輸入各種短語(yǔ)，以識別正確的意圖。答案應該盡可能的通用和簡(jiǎn)單，這樣系統就不必區分小事。
最好是已有的數據來(lái)自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此，意圖可以被提前導出和提取。
不斷訓練和測試你的聊天機器人
用戶(hù)會(huì )問(wèn)你一開(kāi)始不知道的各種問(wèn)題。這些新問(wèn)題必須迅速被提出。然而，這也改變了聊天機器人的行為。你不應該假設聊天機器人項目在某個(gè)時(shí)候已經(jīng)完成了，因為總有一些東西需要改進(jìn)。
因此，一旦聊天機器人上線(xiàn)，我們需要不斷地驗證、調整和測試新訓練的數據，以提高質(zhì)量。
除了測試對話(huà)流，還有其他重要的因素和方法需要測試。它們包括下列各項：
- 自然語(yǔ)言處理測試，提高聊天機器人的理解能；
- 端到端測試，用于驗證最終用戶(hù)體驗；
- 語(yǔ)音測試，了解您的用戶(hù)對語(yǔ)音渠道的了解；
- 性能測試，確保您的聊天機器人在高負載下能夠響應；
- 安全測試，使您的聊天機器人安全；
- 監控，以便在出現問(wèn)題時(shí)得到通知。
選擇正確的聊天機器人引擎/平臺
正如您可能已經(jīng)注意到的，有大量的供應商，因此通常不可能知道哪些供應商符合您的需求。在選擇平臺時(shí)，要考慮未來(lái)的計劃，這樣你就不必更換引擎。您還可以在內部測試平臺，并使用哪一個(gè)最適合。
為了幫助你選擇合適的平臺，以下是你需要特別注意的幾點(diǎn)：
編碼還是非編碼：你是一個(gè)知道如何編碼的開(kāi)發(fā)人員嗎？或者你身邊有開(kāi)發(fā)者嗎？依賴(lài)編碼的平臺通常比那些提供純視覺(jué)界面的平臺便宜。
多語(yǔ)言人工智能：取決于你的用戶(hù)是國際用戶(hù)還是本地用戶(hù)，有時(shí)只用一種語(yǔ)言聊天是不夠的。有些平臺使用帶有特定地區術(shù)語(yǔ)和細微差別的本地語(yǔ)言，以確保自然和有意義的互動(dòng)。
多渠道整合：你的用戶(hù)可能會(huì )使用多種渠道，如Facebook或Whatsapp。考慮一下你未來(lái)想要覆蓋哪些渠道，然后相應地選擇你的平臺。
后端集成：聊天機器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機器人可以連接到后端系統。
安全和隱私：當你看到每天增加的網(wǎng)絡(luò )犯罪，安全是至關(guān)重要的。聊天機器人平臺有不同的安全標準，只有部分符合歐洲的數據保護規定，因此，應該謹慎選擇，特別是當對話(huà)包含敏感數據時(shí)。
情緒分析：了解客戶(hù)的反應很重要，這樣你才能改善體驗。這可以通過(guò)人工分析或使用情感分析功能自動(dòng)完成。
混合聊天：一些聊天機器人平臺可以在出現Fallback回退意圖時(shí)自動(dòng)移交給人工座席，以確保較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
上下文理解：如果需要，確保您選擇的系統可以保存上下文，這意味著(zhù)聊天機器人可以關(guān)聯(lián)來(lái)自以前的會(huì )話(huà)流和當前會(huì )話(huà)步驟的信息。
使用回退策略
關(guān)于聊天機器人，有一個(gè)不可否認的事實(shí)：聊天機器人不能回答所有的問(wèn)題。為什么？要么是因為人工智能還沒(méi)有完全訓練好，要么是因為有些問(wèn)題是聊天機器人設計出來(lái)無(wú)法回答的。
作為聊天機器人的開(kāi)發(fā)人員，我們還必須擔心回退策略，并對其進(jìn)行詳細處理。聊天機器人的壞名聲往往正是源于此。
有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細信息并將其轉發(fā)給一名員工，該員工稍后會(huì )回復您。另一種方法是用處理提問(wèn)者困惑的意圖來(lái)解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。
告訴你的聊天機器人能做什么
提前解釋你的聊天機器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶(hù)把寶貴的時(shí)間浪費在詢(xún)問(wèn)聊天機器人無(wú)法回答的問(wèn)題上。
要讓人們使用你的聊天機器人，必須讓大家知道。其背后的策略取決于現狀。一開(kāi)始，最好保持當前的通信通道并并行運行聊天機器人。
這里有一些你可以使用的策略：
- 通過(guò)簽名或通訊在電子郵件中引用聊天機器人；
- 通過(guò)社交媒體發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；
- 在網(wǎng)站上放置一個(gè)web小部件。
獲得反饋是必須的
除了從分析會(huì )話(huà)中獲得的信息之外，只需向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于改進(jìn)的反饋和建議。得到負面的反饋可以發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )。保持簡(jiǎn)單，從而提高回復率。如果反饋是負面的，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)你可以如何改進(jìn)。這可以為進(jìn)一步完善聊天機器人提供豐富的建議和思路。
給你的機器人一個(gè)個(gè)性
聊天機器人應該有自己的個(gè)性，而不是用機器人角色去惹惱顧客。特別是對于企業(yè)聊天機器人來(lái)說(shuō)，最重要的特點(diǎn)之一就是它的個(gè)性。你的聊天機器人的個(gè)性在個(gè)人層面上代表了你的公司，應該出現在每個(gè)階段。
以下是一些如何給你的機器人賦予品牌特性的例子：
- 化身--代表聊天機器人的令人難忘的圖像；
- 一個(gè)個(gè)性化的問(wèn)候；
- 有個(gè)性的提問(wèn)和回答問(wèn)題；
- 提供信息和服務(wù)。
考慮用戶(hù)體驗
設計一個(gè)聊天機器人窗口類(lèi)似于設計其他產(chǎn)品。你應該把重點(diǎn)放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、顏色和氣泡背景。
在與內容交互時(shí)，應該使用豐富的交互，如按鈕、快速回復和卡片，為用戶(hù)提供預定義的選項供其選擇。使用這些元素極大地增強了用戶(hù)體驗，因為用戶(hù)通常不知道如何表達問(wèn)題或聊天機器人需要什么信息。
總之，不管你使用哪個(gè)聊天機器人平臺，創(chuàng )建一個(gè)聊天機器人是一項復雜的任務(wù)，有很多因素在起作用。后端功能、對話(huà)的正確創(chuàng )建以及前端的設計都是高優(yōu)先級的。
但關(guān)鍵因素是持續的培訓和新意圖的導入，以及對各個(gè)層次和各個(gè)方面的測試。這是唯一的方法來(lái)提高或保持質(zhì)量，給你的用戶(hù)最好的體驗。
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